去年“双11”这4类投诉最多 购物要注意留存凭证

去年“双11”4类投诉最多

“血拼”要注意留存凭证

“双11”临近，记者从12315投诉举报平台获悉，据对去年“双11”的投诉分析，擅自取消订单、发货延迟、促销优惠活动不明晰、七天无理由退货难执行等4类投诉最多。

12315去年“双11”网络集中促销期间，共接处网络消费投诉举报473件。市市场监管局提醒消费者：理性消费、切莫冲动，遇到消费纠纷，理性依法维权。

11月6日，12315投诉举报平台介绍了4类较多的投诉。

买的优惠货品收不到

消费者黄先生通过网购平台在东西湖区某商家购买棉服，使用优惠券享受满减，4件棉服仅57元，付款后却迟迟未收到货，多次联系商家均告知已经发货，但黄先生始终查询不到物流信息，他认为商家虚假发货，要求退还货款遭拒后，向武汉市市场监管部门投诉。

经调解，商家同意全额退款，并按实际付款金额的30％赔付消费者。

提醒：消费者“双11”促销活动期间，交易量激增，快递行业遭遇“井喷”，如果消费者遇到商家延迟发货、不予退款的情况，可留存证据及时向网络交易平台或者网络经营者所在地的市场监管部门投诉。

以为抢到优惠名额

实际却没有

张先生通过网购平台在汉阳区某商家购买了一台烤箱，促销活动宣传称前200名购买者可享受优惠，张先生抢购成功完成支付后，却被告知不在优惠名单中，张先生怀疑促销活动的真实性并投诉。

经市场监管部门调取商家交易相关数据核实，被投诉商家开展前200名半价商品抢购活动，在开抢后22秒200位名单已满，而张先生下单时间是在开抢后的6分钟，确实不在优惠名单之列。

提醒：消费者参与网络集中促销活动时，要关注商家活动规则，及时将活动广告宣传截屏，留存交易证据以及聊天记录等，遇到虚假促销活动的情况，可向网络经营者所在地市场监管部门投诉。

商家单方面取消订单

张先生通过网购平台购买橄榄油等商品，享受“双11”优惠价，但当天晚上发现商家取消了订单，联系商家被告知取消原因是商品无货，但查看网页商品仍显示有售。

经调解，商家同意按优惠价为消费者发货。

提醒：根据《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，网络经营者对促销商品销售情况进行监控，一旦发现商品超售，要第一时间做出提示告知消费者，不得在订单形成后以超售为由单方面取消订单。如消费者遇到因商品超售订单被取消的情况，可留存证据及时向网络经营者所在地市场监管部门投诉。

七天无理由退货执行难

高女士通过网购平台在江岸区某商家购买运动裤和运动鞋，收货试穿后觉得不满意，于是申请无理由退货，但商家只退了运动裤的货款，没有退鞋子的货款。

经调解，商家为消费者办理全额退款。

提醒：根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》：“网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。”但消费者在行使网络购买商品“7天无理由退货”权利时，要注意不适用7日无理由退货的商品范围和相关规定。

记者 刘睿彻 通讯员 兰莉