青岛新闻网3月14日讯  记者从市消保委获悉，2012年度，青岛市消保委各级“96009315”消费投诉中心共受理消费咨询、投诉共27683件, 其中咨询22240件，投诉5443件；消保委提供案件后行政部门查处罚没款5001元；接听消费者录音电话1369个；接待来访1984人次；为消费者挽回经济损失共693.96万元。

    全市投诉咨询受理总量呈下降趋势，2012年受理总量与去年相

比减少了27.16%，其中受理投诉量下降了14.81%，受理咨询量下降了29.65%。

    年度受理5443件 服务类投诉增长27件

    本年度受理的5443件投诉中，商品类4192件，服务类1251件。服务类投诉数量在全年投诉总量减少的情况下，增长了27件，且所占比例比去年增加了近4个百分点。

    其中家用电子电器、服装鞋帽、日用商品、食品、交通工具、房屋及建材类投诉居商品类投诉的前六位。家用电子电器类投诉量有明显上升，交通工具类投诉量略有上升，房屋及建材类投诉量与去年持平，而服装鞋帽、日用商品、食品类投诉量均有较大幅度的下降；生活社会服务、电信服务、互联网服务、文化娱乐体育服务、销售服务、房屋装修及物业服务居服务类投诉的前六位。除生活社会服务类投诉数量有下降外，其他五类投诉数量均有不同程度的增加。    

    第一位：家用电器投诉高居榜首 比去年上升28.96%

    近几年随着城市生活水平提升，电子电器类产品进入快速升级换代的行列，消费需求持续释放，造成原有消费纠纷叠加新的消费纠纷不断。本年度，全市消保委受理家用电子电器类投诉1407件，数量居投诉榜首位。在全年投诉总量减少的情况下，仍有较大幅度的上升，比去年上升了28.96%。

    消费者反映的问题主要有：企业的产品售后服务态度冷漠；对产品的质量问题总是以“人为损坏”而不予保修；企业退市后，产品售后服务得不到保证；服务态度差、以各种借口推迟维修或不按规定计算“三包”时间；维修收费依据不明确，标准不透明；不填写或不如实填写维修记录，维修记录大打擦边球，以规避换货、退货等责任； 隐瞒真实情况，个别经销商在维修时使用其他配件蒙骗消费者。

    原因分析：一是由于家用电器生产企业对于长远发展的认识不足，只注重销售业绩而忽视后期管理，针对市场销售量与售后服务人员的配置不合理，力不从心；二是生产商对下属维修网点的监管不力，甚至将售后服务全部或部分外包，而外包商以自身利益为先，服务质量则大打折扣；三是个别从业人员素质偏低，唯利是图；四是维修服务不规范，家电维修行业缺乏统一的维修标准和收费标准；五是现有“三包”规定滞后，相关条款对市场缺乏有效的规范制约。

    对策建议：1、经营者应当加强自我规范，诚信守法经营。经营者是保护消费者权益的第一责任主体，只有为消费者提供商品和服务的第一道关口把好了，消费者的合法权益才能从根本上得到保障；2、应当保障停产商品零部件的供应。家电商品更新换代较快，国家三包规定中有“产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件”这一条款，但在一些生产企业未能得到有效地执行。许多消费者刚买了商品不久，就发现该款产品已停产，且没有相匹配的零部件可以更换，从而引发了一系列投诉；3、电器厂家应要求维修人员在保修卡上如实填写维修记录，对于已过保修期的电子产品出现故障需要维修时，应与消费者事前约定好维修检测费用，更换配件的费用应根据实际情况另行约定。