第二位：服装鞋帽类投诉566件 缩水褪色烦恼多

    服装鞋帽作为人们日常生活的必要消费品，投诉量历年来一直居高不下。本年度全市共受理此类投诉566件，虽然与去年同期相比减少，但仍居投诉榜第二位。

    投诉的问题主要有：1、质量方面，服装缩水、褪色、开线、起球、穿着不久出现破损现象，鞋类商品出现开胶、开线、断底、断面、鞋面装饰物脱落等；2、经营者虚假宣传问题，如产品材质、

面料成分虚假标示，服装洗涤标识不清，导致衣服清洗时缩水、变形等现象；3、商家不按规定履行包修、包换、退货义务，以穿着、保养不当或证据不足等原因拒绝承担相关责任。

    原因分析：一是生产企业追逐利益管理落后，多注重产品的时尚性，忽视产品质量；二是国家目前尚未出台任何有关服装类商品的“三包”规定，纠纷缺乏处理依据，对厂家自己的相关“三包”规定许多消费者较为不满；三是产品质量争议鉴定困难，大多数检测属于破坏性检测，费用高、时间周期长，影响纠纷处理；四是部分消费者不关注产品标识，按照自己的习惯穿着清洗服装，出现问题因责任无法界定引发纠纷。

    对策建议：1、建议国家质检部门尽快出台服装鞋帽类“三包”规定，为消费者维权提供依据；2、在国家服装鞋帽类产品质量标准和“三包”规定不够完善的情况下，消保委建议消费者购买商品时不要轻易相信商家的口头宣传，注意索要购物票据，对商品标签标注多加了解，按照其成分、洗涤以及保养方法正确穿着使用，以免衣服无法得到质量鉴定，提供不出消费维权的有效依据而遭受损失。

    通讯产品投诉咨询547件 软件可以偷流量

    2012年度，涉及通讯产品的投诉和咨询共547件，手机投诉历来是消费投诉中的热点，当智能手机普及后，手机投诉也有了新变化，智能手机成了投诉新热点。

    消费者反映的问题主要有：1、通话故障、黑屏、自动关机等手机硬件性能故障；2、手机的应用软件暗藏玄机，不少消费者反映，刚买的智能手机经常自动联网产生高额流量，直到看见上网费用账单后才知晓，感觉防不胜防；3、手机品种繁杂，山寨机重现智能手机市场，部分消费者反映事后发现购买的手机不是正品；4、售后服务消费者难以接受，突出的表现是无论手机出现何种故障，都要求消费者去维修中心检测鉴定，出具检测证明后才给与退换，而维修中心的检测报告常常以消费者自己使用不当等借口将责任推给消费者；5、以不公平合同格式条款的形式损害消费者合法权益，尤其是2012年苹果品牌手机的维修条款中存在的违反法律规定、排除消费者主要权利等不公平内容激起全国的投诉讨伐。

    原因分析：一是商家为牟取高额利润、隐瞒产品真实信息，在软件服务方面未给予消费者明确的告知及善意提醒，导致消费者误操作，从而引发纠纷；二是手机的三包政策过时。目前实施的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》是2001年颁布的，由于当时市场上还没有智能手机这一概念，因此该规定没有涉及手机软件方面的问题，随着智能手机的普及，软件问题往往成为生产商拒绝承担责任的托辞，这给消费者维权带来了新的困难；三是在手机检测问题上，商家检测缺乏公开性和公正性很容易引发消费矛盾，但送法定检测机构检测，检测程序繁琐，费用较高、风险较大；四是国外品牌无视中国消费者的利益，单方制定不平等条款，侵害消费者的合法权益。

    对策建议：如今，智能手机已经逐渐融入普通消费者的工作和生活，手机功能越来越多、越来越全，我们建议：1、手机生产商设计时将软件的网络连接功能更改为手动连接，经用户确认后再访问网络，避免用户不知情的情况下产生流量费用。2、手机经销商和维修商要严格按照手机“三包”规定，切实履行应尽的义务；3、消费者如果购买智能手机，一定要选择正规渠道，索取相关凭证，并要求在凭证上注明相关的内容，而且应了解清楚手机功能及使用方法后再行操作，以免因操作不当造成损失。