节庆期网购纠纷呈高峰 法律保护有盲区

    网上购物已经被越来越多的人们所接受，尤其是在国庆节、双十一、双十二等各种网络购物消费旺季时，网购纠纷也随之呈现阶段性投诉高峰。

    从投诉内容来看，主要存在以下问题：一是商品质量良莠不齐。在消费者投诉中，商品质量问题最多。有些经营者销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符，有些进口产品的包装盒上都是外文，有的店铺用仿品冒称正品

，有的甚至违法销售“三无产品”、违禁品、走私货。二是宣传与实物不符。一些经营者在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价等，突出性能优点，遮盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品，在“被包装”之后成为了精美的“畅销品”。三是售后服务跟不上。一旦发生纠纷，经营者常以各种理由拒绝退换货，不能提供良好的售后服务。特别是一些团购网站，由于网站与商户间职责不明，很难在短时间内解决售后问题。

    原因分析：一是网购消费者处于消费保护的盲区，消法等现有法律法规难以充分维护消费者权益。比如，大量的投诉实例表明，消费者普遍对购物网站的信息表述理解不清，知情权不能得到保护；二是网购的跨地区服务给投诉的受理与调查造成困难，有些经营者甚至故意隐瞒地址或虚假经营地址，造成难以寻找被投诉对象的现状，导致无法维权；三是网购格式条款不公平。网络格式合同容易受到消费者的忽视，而经营者往往利用格式合同免责，或者未以合理的方式提醒消费者注意，但是发生纠纷后经营者又往往以此为由拒绝承担责任。

    对策建议：1、完善《消费者权益保护法》。建议增加网上消费领域的消费者权利保护，尤其是完善经营者的义务，包括提供详细的商品信息的义务、商品质量保障及售后服务义务、保护消费者个人数据信息的义务；2、建议实行举证责任倒置，由经营者承担举证责任。否则在网上购物消费领域中存在的信息严重不对称消费者的弱势地位将对消费者维权造成严重威胁；3、消费者在购物时一定要提高警惕。消费时多做对比，选择信誉较高的卖家，最好选择正规厂家生产的产品，此外，一定要索要发票作为购物依据，并妥善保存，以免出现不必要的麻烦。

    电信服务怨声不断 增值服务不请自来

    本年度，电信服务的投诉188件，数量比去年上升了161.11%从变化幅度上来看，其上升的百分比居于所有投诉类别的首位。

    消费者反映的问题集中在手机通讯服务及网络服务两方面，乱扣费、宽带质量等老问题仍旧怨声不断，3G手机上网流量费等新问题的投诉呈现渐长趋势。主要有：

    1、手机业务在消费者不知情的情况下擅自开通增值服务；

    2、手机资费收取争议多，多收、错收情况时有发生，尤其是内部计价系统故障引发的3G手机高额上网流量费纠纷不断。对于各项费用的收取，营业厅工作人员也不能做出合理解释，有的将原因归咎为软件设置问题，引发消费者不满；

    3、网络服务质量与承诺不符。比如网络信号不稳定、宽带的网速达不到承诺的标准，宽带报修后经常出现几天无回复的现象；

    4、利用ps终端群发垃圾短信。大量房产、求学教育、商品推销广告发至消费者的手机，导致消费者意见很大；

    5、采用格式合同，强迫消费者接受“霸王条款”。如预付费宽带套餐到期后，公司单方面自动延期并强制按月收取费用。

    原因分析：一是随着3G网络和3G手机的普及，手机上网用户越来越多，而计费的数据掌握在运营商手里，运营商既是运动员，又是裁判员，手机用户计费数据的准确性难以核实，消费者的合法权益容易遭受侵害；二是电信服务企业存在较多的消费陷阱和霸王条款，导致权利和义务严重失衡，信息严重不对称。运营商往往利用自身的优势地位，在宣传、收费、增加服务等方面，有意或不经意地误导消费者；三是企业管理水平亟待提高，一线工作人员处理投诉时业务水平差，行为不当，随意承诺又不能及时兑现极易引起消费投诉。

    对策建议：运营商应树立企业的责任心，把服务用户放在首位，加强内部管理、规范服务行为、提高服务水平。1、严格管理好电信企业的网络、设备系统尤其是计费系统并避免造成计费不准确；2、切实提升为用户服务的质量和水平，不要只停留在宣传和口号上；3、运营商应如实告知消费者电信消费的主要信息，如资费标准、优惠项目及期限，尤其是对上网流量计费建议设置提醒、并提供查询方式。