校外教育培训投诉案件同比增长43.4%！4大投诉焦点是这些

3月9日，中消协发布《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》。报告指出，2021年，受新冠疫情以及校外教育培训行业治理政策的冲击，我国校外教育培训领域消费维权舆情及消费者投诉呈上升趋势。2021年全国消协组织受理有关校外教育培训的投诉案件共80，528件，同比增长43．4％；教培机构频现跑路及退费风波成为2021年十大消费维权舆情热点之一。

投诉焦点1：“霸王条款”频现格式合同纠纷多

合同是消费者投诉的主要类别，2021年有关合同的校外教育培训投诉35，813件，占比44．47％。

校外教育培训机构在面对消费者退款诉求时，往往利用格式合同抗辩，而其中的条款存在诸多对消费者不公平的内容，如隐藏“公司保留最终解释权”“协议一经签订，概不退款”“培训期间，出现任何安全事故概不负责”等不公平格式条款，或者合同含有其他退费的限制条件，且不采取加粗、加黑等合理的方式提示消费者。部分校外教育培训机构利用消费者合同意识淡薄，甚至不与消费者签订正式合同，或者销售人员代替消费者签订合同或者利用网络默认消费者同意协议内容。

投诉焦点2：付费容易退费难售后问题难解决

售后服务是消费者投诉的第二大类别，2021年有关售后服务的校外教育培训投诉25，968件，占比32．25％。

有些校外教育培训机构特别是线上培训机构在消费者付费后“失联”，消费者有问题联系不上销售人员。部分校外教育培训机构配备的师资力量不一，从业人员流动性较大，培训质量参差不齐，严重影响服务品质。部分非学科类培训机构假借“双减”政策，关门停业，拒不退款；部分机构以各种理由拒绝或拖延退费，诱导消费者换课；部分培训机构退费条件苛刻，如以“超过退费有效期”为由不予退款，如规定消费者参加促销活动赠送的课程只能在购买课程消费完后使用，一旦申请退款，赠课、优惠等项目将自动取消。

投诉焦点3：伪造学历编造好评虚假宣传手段多

虚假宣传是校外教育培训领域投诉的重要类别，2021年有关虚假宣传的校外教育培训投诉5918件，占比7．35％。

有的校外教育培训机构虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据；有的夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课相去甚远。特别是一些线上培训机构，宣传“智能交互、即学即用”，实际上只提供教学视频、电子教材。部分校外教育培训机构为售卖课程，刻意隐瞒部分职业资格证考试报名的条件限制，诱导消费者缴费，甚至在有些消费者提出质疑后，承诺可以帮其伪造学历或工作经历。

投诉焦点4：预付式消费风险大

一些培训机构以折扣优惠诱导收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂，倒闭、跑路后预付费用难以追讨；部分培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式，变相提高单次课程和总的培训费用；有的预付费用时被诱导办理“消费贷”，机构关门后无法上课却仍需按期还贷。

建议：探索制定“社会教育促进法”

中消协建议，将国家现有政策中关于校外教育培训机构性质界定、设立审批、教育教学、教材使用、收费监管、服务合同、从业人员、法律责任等，探索以制定“社会教育促进法”的方式提升固化，推进校外教育培训机构规范化、法治化，为消费者权益保护提供更加全面、权威的维权依据。如2016年韩国修订实施了《私立教育机构设立、经营与课外辅导法》专门规制校外教育培训机构，包含立法宗旨、监管对象、经营者权利与义务、监管内容、政府管理职责、法律责任等内容，该法对课外辅导机构的设立、教学设置、教师资格、费用等进行全面立法规制，促进校外教育培训机构的合法化运行。