保监会315发文：精准打击违规公司 投诉考评与薪酬挂钩

3月15日，保监会印发《2018年保险消费者权益保护工作要点》，指出2018年工作重点需要以强化保险公司维护消费者权益主体责任为工作主线，加强消费者教育和风险提示、突出透明度监管。

一、强化保险公司维护消费者权益主体责任，投诉处理与薪酬挂钩

保监会强调维权追责的两个个主体是：保险公司各级机构一把手、保险公司消费者事务委员会。与此同时，落实保险公司消费者权益保护约束考核机制，

保监会强调，要落实保险公司各级机构一把手负责制。具体来说，督促保险公司各级机构落实以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制，总经理定期接待日制度需要落实。

同时，各级监督机构要落实保险公司消费者事务委员会职责，推动保险公司构建内部＂大消保＂工作机制。

再次，落实保险公司消费者权益保护约束考核要求。具体来说，各级机构经营考核指标体系落实条文，与各级机构主要负责人、引发问题责任人的薪酬分配、职务晋升挂钩。

二、加强监测小额理赔，重大负面事件重点考核

在保险公司服务质量方面，保监会在文件中提出具体要求，旨在督促保险公司切实提高和改进保险服务质量。

首先，规范重要服务创新和重大负面事件评价流程，以体现保险公司服务水平。优化保险公司的评价系统，在评价指标上着重改善保险公司的服务数据质量，和强化有关数据和材料的审核。与此同时，强化对于评价结果的运用。

其次，对于小额理赔要加强监测，简化流程。

另一方面，应推进保险服务标准化建设。在2017年初步搭建框架的基础上，完成保险服务标准体系整体框架构建，同时逐步推进服务标准化各个子项目落地。

此外，保监会表示将监控保险公司销售行为，重点抓好保险销售行为可回溯制度落实，研究制定互联网保险销售行为可回溯管理细则，督促保险公司记录和保存保险销售过程关键环节，加强对制度落实情况的督导检查，根据实施情况逐步探索扩大可回溯管理暂行办法所涵盖的险种（人群）范围。

防范群体性事件风险，对投诉率高发的险企重点监督

保监会强调升级管理系统。理顺12378热线管理体制，加强投诉通报和投诉考评。此外，保监会强调，要注意防范群体性事件风险。

三、坚持＂严字当头＂精准打击典型问题和突出公司

保监会表示，要加大对损害保险消费者合法权益行为的检查和曝光力度。

一方面要加大违法违规行为查处力度。针对损害保险消费者合法权益的典型问题和突出公司，持续＂亮剑＂，组织开展＂精准打击行动＂，揪住一点、查深查透。

另一方面，在监管方面，要突出透明度。探索开展＂以案说险＂等教育引导。适时曝光保险公司、保险从业人员失信行为。

四、加强保险消费者权益保护基础建设，规范广告行为

保监会强调，采取的措施需要落实到制度层面，保监会还将加强保险消费者权益保护基础建设。

一是要完善保险消费者权益保护制度机制。具体来说，出台《保险实名登记管理规定》，完成保险实名查验登记平台建设。研究建立保险广告行为监管规范，建立健全保险广告正、负面清单，推进保险违法违规广告行为治理。修订《保险消费投诉管理办法》。

二是加强消费者教育和风险提示。落实保监局的属地监管责任和保险机构的主体责任。

三是推进保险业信用体系建设。保监会指出，加快推进保险业信用信息系统建设，确保如期完成建设目标。推动将违法违规失信行为作为各级监管部门查处的重要内容，依法严肃追究相关单位和责任人的责任，积极稳妥防范和处置各种信用风险。

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