原标题：鲁斌在抄收岗位上9年如一日微笑服务 把抄表路走成“爱心路”

     核心提示

    鲁斌自2007年大学毕业后，便进入青岛市公用事业收费服务中心市北营业站工作，在抄收岗位上一干就是9年。每天要爬2000级台阶、来回穿梭十几个楼道、往返于数个小区之间为客户们抄表刷卡收费，无论寒冬酷暑，微笑总是挂在脸庞。鲁斌说，用户送给他们的赞扬和鼓励就如 “催泪红包”一样，让大家备感欣慰的同时，也鼓励着大家努力前行。

    经历

    收获无数个好评

    抄表员的工作每天要面对居民，有时难免遇到脾气不好的用户。在鲁斌抄收辖区内有一位用户长期拖欠费用，每次登门抄收时这位用户总是粗暴地拒绝缴费，有时甚至恶语相向。但是鲁斌并没有因此而放弃，而是始终以微笑的面容对待，他转而通过居委会了解到该用户的父亲也住在自己的抄收区域，于是每当到这位用户父亲家抄收时，就比以往更加注重亲情化服务：老人行动不便，他帮他倒好热水；家门前有杂物，他帮助打扫卫生；老人家中大桶水没有了，他帮老人出门打水。时间长了，老人对鲁斌十分感激，总是向邻居夸奖这个小伙子就好像他自己的孩子一样。一天，营业站接到了这位用户的电话，只听到他在电话那头热情地说：“真是太谢谢你们那位小鲁同志了，我爸一直夸他，说他像自家人一样，我这人就是脾气不好，也不知道你们这工作的辛苦，我以为一年半载地交次钱没什么，这几天我就过去把钱缴上，你说哪有给自家人找麻烦的？”就这样，鲁斌总是会用微笑和他的真诚服务去卸下一个个客户的 “防备心理”，让他获得了无数个好评。

    用户称他“抄收片警”

    鲁斌每次到他负责抄表的片区敲开用户的房门时，住户总会面带笑容地来一句“你来了！”，这与鲁斌平时的认真和用心工作分不开。在鲁斌的每本抄收账册上有许多特殊的标记和划改多次的痕迹。他说：“由于抄收的用户有5000余户，而实际上每家的情况都不大相同，因此我就会将每家客户的联系方式、通常在家的时间、便民卡的存放位置、水气设施的安全性、近期抄收情况以及客户的抄收需要等都一一标注上并建立了客户电子档案。”鲁斌举例说，有的用户家中有婴儿，要轻敲门；老年人客户，晚上休息得早，需要白天抄收；青年人住户下班晚，9点以后再拜访；外地住户，常保持电话联系；住户在附近市场摆摊，到其摊位上刷卡……碰上有的老年客户耳背听不见敲门声，他就在他们晨练的时候上门抄收并帮他们检修门铃。久而久之，辖区内的客户们都熟悉了这个总是带着憨厚笑容的小伙子，遇见他也都热情地打招呼，谁家的水气设施出现了点小问题也喜欢先来向他咨询，谁家遇到了什么麻烦事，邻居都告诉他们“去找抄表的小鲁就行了”。如今，辖区内的用户都亲切地称鲁斌为“抄收片警”。

    服务

    每天要入户抄表150家

    每天平均要爬上2000级台阶、每天要走1.5万步、每个月要走进2000多户居民家……鲁斌告诉记者，抄表员的工作很多都要靠步行，按照计划，他们每天都要走进100户居民家，加上之前家中没人累计下来的用户常常会达到每天150户，而爬楼也就成为了家常便饭。有很多居民家住在网上7楼，那合计起来就是10层楼高，并排几座楼走下来，一般人肯定吃不消。“节假日的时间段用户家更容易有人，所以我们的工作几乎就没有了正常的休息日。”鲁斌说，为了提高入户的效率，大家只能牺牲自己的休息时间，如此一来，一年365天，正常度过的休息日寥寥可数。

    创造“四勤”“八心”模式

    为更好地提升服务水平，鲁斌创建了以青年骨干为核心的“鲁斌”劳模创新工作室。他认真总结了“四勤”工作法（勤动手、勤动脑、勤动腿、勤动嘴）和“八心”抄收服务法（微笑入户要真心、查表计数要细心、解疑释惑要耐心、唱抄唱收别粗心、账册记录要精心、勤说勤跑有恒心、扶弱帮困要热心、客户满意皆欢心），还主动担当“抄收服务技能培训师”，将自己的工作经验与服务方法同职工进行传授分享，对抄收员在工作中遇到的问题进行案例分析，传授与客户交流的方法技巧。同时，针对新建小区入住率不高、抄收难、回收率上不去的问题，创新预约上门按时抄、作息不定三时抄、早出晚归周末抄等满足不同客户的个性化抄收方法，并对抄收员进行差异化考核，抄收法运用后，“三率”指标提高了0.5个百分点。创新了“探杆式抄收摄像头”，有效解决了户外表池式水表抄收时遇到的表池内脚蹬丢失、池内卫生环境差等问题，提升了抄收安全性。通过建立“模范账册”、“优秀记录册”，进一步激发了职工的积极性和创造力，这不仅凝结了他致力于收费服务工作的心血，更践行了“催泪红包”的精神。

    延伸

    入户抄表再送安检服务

    青岛市公用事业收费服务中心市北营业站位于市北区大连路的老城区，大厅面积不大，温馨程度却丝毫不差。用户等候的座椅上套着保暖椅套、为了方便用户临时填写单据，大厅内还摆放了一张写字桌，爱心雨伞、饮水机、便民箱各种服务设施齐全。鲁斌说，大厅内的各种便民设施是硬件，而软件服务则是要靠大家用心去做。记者了解到，在入户抄收的同时，收费中心还配合委托企业，为客户提供入户安检的赠送服务，义务帮助客户检查燃气设施安全，讲解安全用水、用气知识。鲁斌告诉记者，他们的工作内容中有一项“增值服务”，那就是一般性安全检查，在抄收员入户时对用户家中的水、燃气设施义务安检，重新设计抄收账册，建立电子档案，及时将发现的燃气设施和自来水安全隐患问题书面通知委托企业，仅去年就查报燃气设施问题4143处。

    除此之外，收费中心还努力引导职工在上门抄收时真情奉献，以实际行动感动客户，如随手帮助客户倒垃圾、代行动不便的客户充值缴费等。通过各种形式的培训，收费中心各营业站建起了11支巾帼服务队伍，她们就如同收费中心一道鲜明的旗帜，飘扬在百姓心中。中心建立了特殊客户档案，针对辖区内身患残疾、行动不便、生活困难的孤寡老人，各营业站的“巾帼服务队”十几年如一日常年坚持照顾帮扶，逢年过节为他们送去花生油、米面以及鸡蛋、牛奶等营养品，有的还专门为老人置办新衣、买菜送药、陪老人过节或帮助打扫房间卫生、聊天谈心，为老人们送去了亲人般的关爱，多年来，先后照顾了20余位孤寡老人。

    用心服务益达万家

    “‘催泪红包’的感人故事充满正能量，‘催泪红包’的爱心故事已传遍岛城，深入人心，而‘催泪红包’精神正是与各行业的服务精神不谋而合。”青岛市公用事业收费服务中心主任马彦忠介绍说，作为窗口单位和服务行业，青岛市公用事业收费服务中心始终立足于客户需求和满意度，致力于提升服务水平与质量。自中心成立以来，成功打造了“户内一卡通”抄收模式，实现了多费种一卡抄收，既减少了扰民，又提高了效率，这种缴费模式走在了全国前列。中心不断改革创新，开拓充值缴费渠道，先后与邮政储蓄银行、农业银行、建设银行、中信银行、光大银行、华夏银行、中国银行等金融机构合作，实现了利用银联平台“e城通”、支付宝、移动乐付网以及手机WAP上网充值，通过利安佰通平台，使真诚超市、迷你岛、利群便利店、众生大药房等网点进入便民卡充值行列，代收网点总数达到830余个，方便了广大市民充值缴费，为岛城居民生活提供了便捷。另外，中心还与时俱进，率先打造了全国首家公用事业缴费网络平台，开通微信公众号和微信水、气账单查询业务，真正打造了 “十分钟收费服务圈”，进一步满足了用户的需求。

    “多年来，收费服务中心在做好入户抄收本职工作的同时，还开展以文明服务、超前服务、延伸服务、导游服务、细节服务和亲情服务为内容的 ‘爱心大传送’活动，这也是‘催泪红包’精神的集中体现。”马彦忠说，今后收费服务中心将把 “催泪红包”精神与“益万家”服务精神充分结合，深化全体职工的服务意识和奉献精神，让每一次服务都对得起用户的信任与支持。