案例

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酒店关门停业 预付卡权益难保

2016年市南区一家大酒店公告停业，持有预付卡的会员无法正常消费，市南区市场监管局陆续接到众多持卡人的投诉。执法人员立即立案，多次赴济南约谈其法人股东，督促公司妥善解决群众投诉。最终济南公司安排专人到青处理善后事宜，提出储值卡可选择兑换相应价值产品的解决方案。经过历时半年的努力，店家最终为261名消费者补偿处理，挽回经济损失42万余元。

2

海鲜摊短斤少两 小商贩被罚2万

消费者王先生在团岛市场杨胖子海鲜摊位购买鲅鱼时遇到“不够秤”问题，要求市场监管部门维权并查处。经现场对该商户使用秤具检查发现，该秤具计量不准，实际4200克却显示4750克，确属短尺少秤的违法行为。该商户主动向消费者退款并赔礼道歉。根据《青岛市集贸市场管理办法》相关规定，执法人员依法对商户按上限作出罚款2万元的处罚决定，并予以曝光警示。

3

“爱心助老”当饵 骗老人钱才是真

年近80岁的消费者刘先生反映，一家电器商行以“爱心助老”名义开设健康讲座，他以3600元的价格办理了福利卡。事后，老人怀疑受骗，向市场监管部门求助。执法人员检查发现，商家以虚假“爱心助老福利社”的名义，诱导老年人以高价购买商品，属于违法行为。执法人员依据 《消费者权益保护法》的规定，责令商家全额退款并对其违法行为立案查处。

4

轻信口头承诺 买来非实木家具

张先生在商场购买了一套价值不菲的实木家具，收货后发现辅料为合成材料，与购买时商家承诺不符，认为存在欺诈行为，便向市场监管部门投诉。经了解，该套家具的产品说明书中详细列明了材质用料。但张先生在购买时没有仔细查看说明书，更没有与商家签订合同，仅凭销售人员的口头介绍就认为是纯实木制作产品，发生了消费纠纷。经多次协商调解，商家最后为消费者退款4000元。

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酒店摔倒骨折 老人获赔2.2万

去年十一国庆期间，外地游客刘先生偕母亲入住湖南路一家酒店，其69岁的母亲在客房内摔伤，造成骨折，消费者自行向酒店协商未果，便向市南区市场监督管理局求助。

接诉后，执法人员协助伤者入院治疗，并聘请了公益律师，多次组织双方协商。在公益律师的积极介入和督促下，保险公司及时启动了保险赔偿程序，商家也从最初的拒绝赔偿到最终同意赔付2.2万元医疗费，老人顺利手术，投诉得到圆满解决。

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新车故障修不好 眼看要过三包期

消费者顾先生反映其在某汽车销售公司购买汽车，近期出现烧机油的故障，商家几次维修却始终未排除故障，商家一再拖延，眼看三包期即将截止，请求市场监管部门帮助维权。经执法人员核实，消费者反映的情况属实，汽车在三包期内发生故障，应由商家履行免费更换、维修义务。经过多次调解，最终，商家主动提出免费更换发动机并延保一年。

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健身房逾期开业 退款要付手续费

王先生在一家健身房办理健身卡，因健身房未按期开业，王先生申请退款却被要求支付5000元手续费。无奈，他请求市场监管部门帮助维权。经查，该健身房向消费者承诺开业时间却未履行，依据《合同法》和《消费者权益保护法》的规定，消费者交费办卡，即双方合同成立，开业时间为合同重要条款，健身房承诺未履行合同，应承担违约责任，最终该健身房向消费者退款2.78万元。

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网上订“家庭公寓”到店才知是小宾馆

旅游旺季期间，消费者刘先生反映，他通过某网络订房平台预订客房，到青后却被带到住宿条件差的小宾馆，与平台宣传不符，要求退房退款。执法人员检查发现，消费者反映情况属实，该宾馆未经登记注册，擅自以“帅帅家庭公寓”的名义在网络订房平台开店经营，消费者网上订房后却被安排到其他小宾馆入住。执法人员依据《网络交易管理办法》，责令网络订房平台立即封停该宾馆网店，要求店主全额退款并向游客赔礼道歉。

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商家承诺服务不符 消费者要求全额退款

消费者孙女士轻信一家美容店宣传，接受商家免费的美容服务。期间，经不起美容师反复诱导劝说，先后多次购买了累计1万多元的美容消费卡。事后，孙女士发现部分服务项目与商家最初承诺不符，多次要求退卡，遭拒绝。执法人员调查发现，消费者反映情况属实。经多次协商，店方最终为孙女士全额退款。

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未签订书面合同 难分“订金”和“定金”

消费者王女士向市南一家装饰公司预交2000元做家庭装修，后因其他原因这家公司不想给她装修了，王女士申请退款未果，投诉至市场监管部门。调解发现，双方最初达成了装修意向，但并未签订书面合同，未明确预交款性质、装修事项、违约责任等。消费者的预交款属于“订金”还是“定金”，双方认可不一致。经过执法人员调解，商家最终全额退款。 （记者 刘海龙 樊蓉）