零跑腿：市内三区供热供水供气实行一次性办好便民服务

青岛新闻网10月18日讯（记者 朱颖）为全面落实国家、省、市深化“放管服”改革有关决策部署，市城市管理局在市南区、市北区和李沧区率先试行供水、供气、供热和公用事业收费便民服务“一次办好”，实行“一统两多、一同一有”（“标准统一、窗口多能、渠道多元、服务同质、监管有力”）的新工作模式。

通过统一服务标准，拓展受理渠道，压缩办理时间，推行便民服务事项“马上办、网上办、就近办、一次办”，在“线上线下、厅内厅外”让“企业服务多跑路、市民群众少跑腿”，实现便民服务大提速，优质服务“一次办好”。

服务标准统一，服务内容规范

为最大程度地便民利民，市城市管理局按照“四统一”标准（即：统一事项名称、统一工作流程、统一服务时限，统一服务监督）优化服务流程，强化服务监督。统一事项名称。按照“细无可细、分无可分”的原则，细化新增14项便民服务事项，涵盖了用户信息申报、设施维修调试、收费充值服务等全部日常服务内容。梳理后便民服务事项增加到25项，其中供水5项，供气8项，供热7项，公用事业收费5项。

统一工作流程。编制了形式直观、易看易懂的办事流程图及服务指南，包括从信息受理、审核勘察到现场办理或上门服务的基本流程，让办事群众一看就明白，看了就会办。统一服务时限。进一步统一各行业企业服务时限，解决不同区域不同企业间，相同服务事项服务完成时限不一致的问题。

统一服务监督。将城市管理12319服务监督电话，在各服务窗口和服务指南中进行公示，全面接受社会监督。

服务窗口多能，服务受理便利

以为群众服务便利化为目标，推进便民服务事项同企业的“多窗口”受理。即：在各个服务窗口均可“跨区域”受理市民服务需求，让群众“只进一扇门”，各类便民服务能够“就近办”。目前，41个服务窗口实现“同企业通办”，通办窗口较以前增加了36个。其中，青岛水务集团供水事项窗口13个、青岛能源集团供气供热服务事项窗口14个、青岛公用事业收费事项窗口10个、社会供热窗口（华电热力、鲁青热力、亨通达热力和金湖热力）4个。

青岛水务集团由原用户办理自来水变更用水性质等业务只能到海润自来水集团东部、南部分公司营管科2个部门办理，扩展到现在只要用户申请，就可到就近的13个服务窗口办理即可，即用户不管到哪个窗口办理业务，工作人员都会按照“同企业通办”的办理流程及要求进行受理，做到让用户“只跑一次腿”。

服务渠道多样，服务方式升级

为满足各类市民群众差异化服务需求，市城市管理局组织各行业单位开通了线上线下多种服务受理渠道。线上在山东政务网、公用事业收费服务网等网站开通了供气、供热、供水和公用事业收费等网上便民服务事项专栏，开通了青岛能源、青岛水务等7个企业微信公众号。同时，简化服务事项材料查验，对原先需要用户跑腿、现场提交的房产证、身份证等实行“网上报审、现场查验”，。突破了制约服务事项网上办理的“瓶颈”，25项服务事项全部实现网上办理，较以前新增了23项。实现市民“零跑腿”18项，共减少市民跑腿次数10项次，其余7项全部实现“只跑一次腿”。

10月份以来，能源集团通过山东政务服务网、青岛能源微信公众号受理停止用热或者恢复用热、供热用户变更信息、供热收费等服务123件，全部实现及时办理，用户满意率100％；公用事业收费服务中心微信公众号开通了非卡用户自助缴费及发票打印功能，收费中心微信公众号关注人数由8月底的7．7万人增加到了8．1万人。线下继续以城市管理12319热线和水务96111热线、能源96556热线为信息枢纽，联动各服务窗口、服务站所开展电话咨询、预约上门等便民服务，同时监督服务质量，实现了便民服务事项即可线上受理，又可线下受理，进一步满足传统用户的不同习惯服务需求。10月份以来，各单位已受理群众便民服务事项来电3742件，办结率100％，满意率100％。

服务效果同质，服务效能提升

推进服务流程再造，实施“服务一体化提升”。对各项便民服务实行精简申报材料，压缩办理时间，优化服务流程，一切围绕为市民群众“一次办好”为核心目标，建立以服务窗口为枢纽、各职能部门为节点、各服务站点为终端的服务体系，从方便群众出发，对服务站点布局、人员配备、信息传递、流程管控的服务全过程进行深入优化，确保便民服务事项“提速增效”。目前，便民服务事项累计压缩办理时限116个工作日，最长压缩了25个工作日（既有住宅供热报装服务事项）。

推行“保姆式”、“店小二”式服务，进一步健全完善“一窗受理”运行机制和管理标准。在各服务窗口统一提供办事指南、“明白纸”，公示办事流程、办结时限和服务监督方式，让市民在每一个服务窗口都能得到“同标准、同流程、同时限、同效果”的同质化的服务。10月份以来，收费服务中心各服务窗口办理便民卡充值4521笔（其中登门为老弱病残客户代充值160笔）、窗口刷卡缴费968笔、非卡缴费241笔、更名过户业务218笔、补卡业务263笔、注销业务1笔、现场复查表数18户。为特需客户提供亲情化便民服务，帮助不方便到站办理业务的客户代办便民卡补卡业务及代开发票15户。

服务监督透明，服务管理加强

为保障各项服务机制有效运转，市城市管理局建立了集行业管理监督、企业自我监督和社会监督为一体的服务监督管理机制。

行业监管。以市民满意为目标，强化城市管理12319热线服务监督作用，加强对各单位服务质量的监督。建立便民服务“一次办好”台账，跟踪落实办理情况，综合运用现场督查、电话抽查等方式对便民服务“一次办好”开展情况进行全程监督；定期分析12319热线群众反映的热点难点问题，主动掌握群众意见。

对各服务窗口随机进行明查暗访，及时发现整改服务存在的问题；每周召开便民服务事项“一次办好”工作调度会，通报各部门工作进展情况，督促落实“一次办好”便民服务实施工作，逐步建立起便民服务管理的长效机制。企业监管。各企业健全完善本单位便民服务督查考核机制，深入开展“一次办好”服务培训，提升全员服务能力。加大服务窗口检查和热线回访，坚持问题导向，及时解决服务过程出现的问题，进一步将便民服务绩效与办事效能和用户满意度指标挂钩，激发各级人员便民服务工作积极性和主动性。

社会监督。充分利用新媒体向社会公开便民服务事项，多渠道听取市民群众、企业部门和社会各界意见建议，及时掌握群众满意度，积极回应社会关切，持续改进便民服务措施。

下一步，市城市管理局将进行再部署、再要求，继续推进便民服务“一次办好”各项工作，继续优化工作流程，提高“一次办好”服务效率，继续创新方法，提升“互联网＋”服务水平，待条件成熟后，将在崂山、城阳、黄岛三区推广实施，实现让市民“零跑腿”和“最多只跑一次腿”，力争在便民服务“一次办好”工作中再上新台阶。