青岛家电售后服务调查报告 维修、投诉两环节最不满意

青岛不仅是家电制造业的龙头城市，也拥有着巨大的家电消费市场和消费者群体。昨日，青岛市消保委发布了 《青岛市家电市场售后服务调查报告》，针对青岛市家电市场消费者群体开展了对彩电、空调、冰箱/冰柜、洗衣机、热水器五大类家电产品的售后服务调查，涉及A.O.史密斯、创维、小天鹅、夏普等国内外40多个主流家电品牌的满意度和热点问题。

对售后服务六大环节展开调查

记者从市消保委获悉，本次调查对青岛市家电售后服务“购买”“送货”“安装”“使用”“维修”和“投诉”六个关键环节的满意度水平进行调查，构建家电“购-送-装-用-修-诉”全链条闭环调查体系。同时，根据青岛市近年来12345热线对家电产品的投诉热点分析，设定了若干“热点问题”题项。在“送货”“安装”“维修”和“投诉”环节，设计了服务“及时性”和“规范性”的题项；在“购买”和“使用”环节，设计了“售后服务认知”和“产品质量感知”题项。以期对青岛市家电售后服务质量做出客观描述。

此次调查涵盖了五类家电产品（包括彩电、空调、冰箱/冰柜、热水器、洗衣机），涉及美的、格力、西门子、A.O.史密斯、创维、小天鹅、夏普等国内外40多个家电品牌的满意度和热点问题。

维修、投诉两环节最不满意

此次调查对收集的5386份问卷进行总体分析，得出青岛市五类家电产品在六个环节的综合满意度得分为4.31分。消费者对安装环节和送货环节的服务表现比较认可，但认为维修环节和投诉环节的服务有待提升。具体来说，六个环节满意度得分排序为：送货、安装、使用、购买、维修、投诉。使用环节的调查结论显示，绝大多数消费者对家电产品的核心功能感到满意。“噪音”问题较为突出。在使用过程中，近一成的消费者对冰箱、洗衣机、空调家电产品的“噪音”问题表示不满。

在5386份调查问卷中，有1333份（占24.7%）问卷有过维修经历。在维修及时性方面，13.5%的家电企业未能按照双方约定时间上门维修。在维修费用方面，70.4%的消费者认为，维修费用收取合理；21.4%的消费者认为，维修费用收取基本合理；8.2%的消费者认为，维修费用不太合理。消费者在评价“维修环节不满意或认为需要提高的方面”时，对维修人员技术水平低、态度差或素质低、维修不及时等问题抱怨较多。投诉环节的调查显示，在5386份调查问卷中，有781份 （占14.5%）问卷有过投诉经历。在处理投诉问题的及时性方面，22.5%的投诉者认为未得到及时处理。在投诉处理渠道的畅通性方面，13.1%的投诉者认为渠道不畅通。消费者在评价“企业投诉处理环节不满意或认为需要提高的方面”时，服务人员态度差和投诉处理效率低两个方面备受关注。当与售后服务企业发生争议时，77.4%的消费者选择“向商家或厂家投诉”“向媒体曝光”“向消协组织或行政部门投诉”；有16.3%的消费者会“怕麻烦，选择自动放弃”。

彩电产品售后满意度最高

五类家电产品的综合满意度得分依次为：彩电（4.38分）、热水器（4.31分）、空调（4.31分）、洗衣机（4.27分）、冰箱/冰柜（4.26分）。对比来看，彩电产品售后服务的综合满意度得分居首，而洗衣机和冰箱/冰柜产品售后服务的综合满意度排名靠后。本次调查彩电产品问卷共计1044份。根据数据分析结果，该产品在购买、送货、安装、使用、维修、投诉六个环节的满意度得分依次为：4.27分、4.45分、4.47分、4.38分、4.12分、4.21分。

在使用环节，空调产品的制热/制冷效果仍有改进空间。调查发现，7.3%的消费者对空调产品的制热/制冷效果评价为“良好”以下。另外，空调产品的“噪音”问题应引起家电企业的重视。有10.3%的消费者对空调产品的噪音大小评价为“一般”，且0.8%的消费者评价为“差”。本次调查冰箱/冰柜产品问卷共计1163份。在使用环节，冰箱/冰柜产品的“制冷”和“噪音”仍有待继续改善。在维修环节，维修服务人员态度差或素质低（占比18.2%）、维修费或材料费（占比14.9%）、维修技术水平低 （占比13.5%）、维修不及时（占比13.3%）等方面，是该类产品维修环节存在的主要暗点。本次调查洗衣机产品问卷共计1133份。在使用环节，洗衣机产品的“洗净力”和“噪音”有较大的改进空间。调查发现，54.6%的消费者对该产品的洗净力问题评价为“良好”及以下；16.3%的消费者对该产品噪音评价为“一般”，2.3%的消费者对洗衣机噪音大小评价为“差”。（青岛晚报／掌上青岛／青网记者 王伟 通讯员 林上卿）