记者暗访山东17市政务中心：看车大爷都熟了 事还没办成

7月25日，9：00，本报一次派出17路记者，进入17市政务中心，在同一天同一个时间段，集中展开暗访——这是大众日报围绕中心，服务大局，聚焦“一次办好”改革，进一步加大舆论监督力度的一次特别行动。

当前，我省正全力深化“一次办好”改革，深入推进审批服务便民化，这是省委省政府坚持以人民为中心的发展思想，优化营商环境，坚定践行新发展理念、加快推动高质量发展的重大决策部署。

推进“一次办好”改革，关键要坚持问题导向，对接发展所需、基层所盼、民心所向，在攻难点、治痛点、疏堵点上下功夫。难点、痛点、堵点在哪里？群众最有发言权。大众日报选取政务中心这一窗口，记者现场记录群众办事遇到的难题，直击为民服务中存在的不担当、不作为、不便民等问题，通过实录形式还原现场，透视现象，以舆论监督推动“一次办好”改革改出新气象、落实抓出新成效。

“看车大爷都认识我了，事还没办成”

——两趟三趟七八趟，老百姓的腿脚就是铁打的？

审批部门多龙治水，办一件事情来回跑，“卡”在某个环节进退两难……面对群众办事时遭遇的这些难题，要让“一次办好”真正成为现实，不能只是做姿态，放空炮，必须见到扎实的行动和真实的效果，必须在提升能力上下功夫，把工作做得更细致。

钱都交了好几年，房产证咋还这么难办？7月25日10：38，记者走进莱芜市行政服务大厅，十几名市民正围着房管局服务窗口。上前交谈，记者得知，他们是莱芜万和园小区的业主，来办理房产证，只不过今天依然没有进展。

房管局窗口工作人员告诉他们：“办证的全部手续都移交至市国土资源局。”业主们问：“我们什么时候可以再来办理？”回答是：“你们要去国土资源局窗口询问。”

“2016年，我们第一次来房管局办房产证时，房管局工作人员说开发商没有缴纳房屋维修基金，不予办理。”业主吕耐军告诉记者。2017年，开发商把维修基金全额缴齐，业主们本以为房产证可以办理了，没想到新的问题又出现了。国土资源局不动产权登记中心工作人员告诉他们：“小区建设用地在2016年2月4日被省高院查封冻结，房产证依旧无法办理”。

吕耐军向记者抱怨：“我们前前后后来服务大厅20多次，每次工作人员都像挤牙膏一样，问一点说一点，始终没有把全部的真实情况和办理程序告诉我们。告诉我们维修基金没缴纳时，为什么不能一起告诉我们土地被冻结呢？”

不难发现，“跑断腿”现象仍然存在。7月25日上午，记者来到泰安市高新区工商局办公大厅。前来补办营业执照的何女士说：“第一次来的时候是连不上网没给补；第二次来办理的工作人员不在，等了半天还是没找到人；第三次来的时候人家说是来实习的，不会办理；又来了一次，说是公章不合适，得重新拿营业执照副本来；今天早上来又说我没带自己的身份证复印件。每次都没告诉我要拿齐什么材料，要是告诉我的话，我不就带全了？这事一个月前我就开始办理，来了这么多次，连看车的大爷都认识我了，结果还是没办成！”

让群众少跑路，困难群众更应少跑腿。7月25日10：15，记者在青岛市某街道便民服务中心遇到前来办理低保业务的居民王先生。“上回来缺了残疾证，这回又要补一个证明，来来回回跑了好几趟，材料还是没有备齐。”王先生嘴里不住地小声嘟囔。他腿脚不好，胳膊肘儿下夹着一小沓材料一瘸一拐地从服务中心往外走。

记者了解到，由于低保业务的特殊性，办理低保必须本人带着纸质材料到街道进行面对面办理。并且，由于低保业务办理的综合性很强，涉及到房产、车辆、工资、户籍等情况，来之前需要到房产、车管、银行、公安等多家单位打印大量的文件。低保申请的部分材料可以在网上提交，但可操作性不是很强。“从理论上讲，是可以提交电子材料的，但是因为提交的文件比较多、比较复杂，老百姓往往还是直接拿着材料来办理。”办事人员李女士告诉记者。

据李女士介绍，申请人备齐材料后，先由该居民所在的街道进行初审，再由区里各部门联审，以保证材料的真实性。对此，王先生也有抱怨，“我是输入自己个人信息后，从各个部门打出的材料，这些部门怎么又要去审核自己出具材料的真实性呢，这不是多此一举吗？”在他看来，这有材料重复递交的嫌疑，建议这个环节在后台审核完成。

7月25日上午，在聊城市高新区行政服务大厅，刚刚办理完工商业务的张先生告诉记者，除了在网上递交材料外，自己还需要到大厅内递交一次纸质材料。待材料审批通过后，大厅工作人员会电话通知他前来取证。调往外地的杨女士说，她在聊城开发区政务服务大厅办理档案转寄手续，去了四五次也没办好，最后还是原单位的人帮她到市级单位代办，她对此感觉“很不舒服”。

7月25日10：55，在淄川区政务服务中心人社分中心，记者碰到了刚领完号，等待办理业务的纪先生。“我刚从淄川经开区服务大厅过来。”纪先生告诉记者，今天本打算在淄川经开区服务大厅帮父亲申请暂停缴纳养老保险，没想到即使事先按电话沟通要求准备好了相关证件及材料，却仍然没能如愿“一次办好”。

“材料齐全，但工作人员告知系统显示医疗保险中护理费一项存在欠费，具体原因他也拿不准。”前前后后又等了一个多小时，直到11：52，窗口工作人员告知，是医保系统出了问题，系统恢复后便可直接办理养老保险暂停缴纳业务。“感觉稀里糊涂，所以跟工作人员留了电话，明天再沟通吧。”纪先生说。

7月25日9：20，在垦利区政务服务大厅，前来办理工商注册手续的刘女士告诉记者，这种手续只跑一次腿还没有实现，“需要先来核名、递交材料，然后等几天再来拿营业执照，然后还要再去税务窗口办理税务登记，怎么也得三四趟吧。”

“办事5分钟，排队70分钟”

——群众急，企业急，办的事急，为啥你就不急？

办事一怕折腾二怕拖。虽然“放管服”改革让行政效能不断提升，但一些政务服务大厅还是有些拖拉。提高办事效率，让便民利企政策顺利落地，关键是责任心到位且能力达标，把分内该做的事情想办法做好了，效率自然就高了。

7月25日9：01，记者来到位于济宁太白湖新区的济宁市人社局社会保险服务大厅，在叫号机上取的号码为“A1124”，等候人数为69人，但等到10：33，还只叫到“A1111”号。

等待时间长，等得人心烦，前来办事的胡先生有深切体会。“之前都是在医院里直接办理好医保报销，这一次因为单位医疗保险费用缴纳时间较晚，医院让我拿着单子来这里报销。”胡先生的儿子由于罹患尿毒症需要定期去医院透析治疗，这是他第一次来服务大厅办理业务。让胡先生烦恼的是，现场办理及随后打款等待时间太长，“我是8点49分拿到的号，等到10点才排上号。这里办完后，报销款还需要一个月时间才能打到我的账户上，而且具体可以报销多少金额，也没有体现在今天打印好的单据上。”

精细服务不到位、配套设施不便民，也困扰着许多企业和市民。威海市民孙女士向记者讲述了一周多前给孩子办理身份证换领的遭遇：前面的手续顺利完成，但最后一步交费时碰到了问题，虽然电脑页面上提示有微信支付、银行卡支付等方式，但都点不开，办事人员称设备坏了，只能用现金支付。孙女士翻了钱包，没有找到20元现金，此时电脑上显示的支付时间只剩不到200秒了，她急出了满头汗，赶忙出门去换零钱。路边恰巧有辆出租车经过，好心的司机给孙女士换了零钱。孙女士赶紧跑回机器跟前，此时支付时间只剩20秒，等在机器跟前的孙女士的孩子都要急哭了。

孙女士说：“如今是移动支付时代，很多人出门都不带现金了，为什么机器上明明有其他支付方式却不能用？如果是机器有故障，那最好在醒目位置放一个提示牌，提醒办事人员提前换好零钱，省得让人急出一身汗。”但记者25日上午来到该服务大厅，发现情况跟孙女士来办理业务时没有变化，机器旁边也没有明显的设备故障提示。

配套设施不便民，这一问题普遍存在。7月25日9：10，在临沂市政务服务中心，记者以办理公积金担保贷款的名义来到二楼的公积金贷款窗口。工作人员告诉记者：“需提供借款人及配偶征信报告，这个报告需要到日照银行—人民银行委托窗口办理。”13：20，记者发现征信服务大厅已有20多名市民前来等待查询打印，两排座椅已经坐满。“人下班了，机器也关了，就为了这一张报告，要等上一个多小时。”来办事的赵先生建议：“能不能把自助查询机搬到市政务服务大厅？这样我们就不用两头跑了。”

不少地方尝试进行容缺审批、不见面审批等改革，但落实起来并不顺利。7月25日11：00，在菏泽市政务服务中心的企业登记处，前来办理企业名称变更手续的孙先生遇到了一些麻烦，工作人员告诉他，有两份材料不合规定，无法办理。孙先生告诉记者：“材料打印的时候出现一些错误，只好回去改好下午再来一趟。”记者问这位工作人员：“让办事人员再跑一趟比较麻烦，为何不采取容缺审批？”这位工作人员解释说：“听说过容缺审批，但市里一直没有推行。这里面牵扯到法律层面的问题，有些政策方面的改革，我们还没有突破。”

同样的情况也在济南市政务服务大厅上演。7月25日上午，在三楼的E04建设窗口，市民罗先生也遭遇了忘带材料不得不再跑一次的情况。据了解，“跑一次”没能办好，许多时候是对所需材料准备不充分造成的。针对这样的问题，“容缺受理”是一个好办法，简单说就是在主要材料齐全、次要材料不齐全的情况下，把有的材料先进行审核，最后把缺的材料补齐就可以直接领到手续，提高办事效率。

能力不够、不专业等因素也影响了办事效率。7月25日9：00，54岁的吴从青来到德州市政务服务中心办事大厅的税务部门窗口，想为自己5000元稿酬完税并开具发票，原以为很简单，但上午这件事却未能办成。吴先生告诉记者，自己在咨询税务部门后，得到的答复先是应缴1000元，而后又接到税务部门打来的电话，称因为国地税合并、办事人员业务不熟等原因，上午的答复有误，根据测算，实际应缴金额不是1000元，而是560元。当天傍晚，吴先生又来到大厅该窗口办理，缴纳560元的个税后开具了完税证明，但又被告知因为是代缴，还应当缴纳增值税146．53元，并给开具了发票。事情办完了，但从一开始的1000元到560元，到最后的706．53元，吴先生感到“有点晕”。

“我得赶班车，你明天再来吧”

——“脸难看、事难办”“跑断腿、操碎心”何时休？

以人民为中心，就要让老百姓在办事的时候花更少的时间、有更简便的程序；营造亲清的政商关系，就要为企业发展提供“保姆式”服务，当好企业发展的“店小二”。但暗访中记者发现，部分政务服务大厅窗口单位和岗位，仍然存在“脸难看、事难办”的现象，其本质上的官本位思想和衙门作风，让办事群众苦不堪言。

7月25日下午，在位于烟台市莱山区府后路的烟台市人力资源和社会保障局社保大厅里，部分在岗的工作人员低着头在玩手机。

在大厅用工备案窗口，记者探听到了这样一段对话：

“您好，请问用工花名册这个章是在这盖吗？”

“信用代码不对，还没有网上提交。”

“单位管人事的大姐跟我说已经提交了，麻烦您再查一遍好吗？”

“没有呢。查不到，你对着这个登录方法再看一遍吧，我们马上下班了。”

“是五点半下班吧，不是还有半个小时吗？我家离这边挺远的，来一趟要一个多小时，麻烦您再帮我查一下好吗？盖完这个章，我才可以去人才市场盖另一个章。”

“我得赶班车，你明天再来吧。”

办理业务的是一个年轻女孩，她告诉记者，其刚刚从外地调到烟台工作，需要办理调档、社保等各种手续。“之前从来没有接触过这一块，啥都不懂，这些窗口的工作人员还懒得开口说话，问人家也不说，真是急死了。”年轻女孩说，仅劳动用工备案花名册上的三个章，就要往返单位、社保大厅和人才市场三个地方好几趟，盖不上就不能交保险。她已跑了近10趟，依旧没有办利索。

记者发现，17：15左右，一楼大厅的窗口工作人员基本走光了，而门口张贴的下班时间是17：30。

没有过硬的工作作风和良好的精神状态，新形象新风貌新作风也就无从谈起。7月25日8：50，在枣庄市政务服务中心，记者看到，市公安局窗口右边岗位的台子放了一个“暂停服务牌”，按规定15分钟必须归岗。9：03，左边岗位来了一名穿着圆领汗衫的男同志，5分钟后离开。直到9：25，一位拿着伞、背着包的女同志才打开办公室门，且一直看手机，9：31才把“暂停服务牌”移走。之后，其进进出出，9：41才在岗位就座。10：03，记者在市国土资源局窗口发现，左边岗位一名年轻的男同志在睡觉，15分钟后还在睡，他右边的同事在办理业务。

7月25日，9：10左右，在潍坊市潍城区行政审批服务中心一楼大厅，位于大厅东侧的潍城区市场监管局各个窗口前办理业务的人员并不多，2号窗口一位女性工作人员索性在键盘的遮挡下看起了小说，还时不时地拿出手机聊天，直到有市民到窗口办业务，她才结束了手头的“工作”开始办理业务。

政务大厅也有“号霸”“号贩子”

——谁给了“黑中介”扰乱秩序的特权？

中介机构在提供专业技术服务等方面发挥了作用，但为了招揽业务，获取高额报酬，部分中介人员采取一人抽多号、非法代办等行为违规占取叫号资源。这些“黑中介”的行为严重扰乱了政务大厅正常的办事秩序。

7月25日8：55，记者走进滨州市滨城区政务服务中心大厅，厅内已有十几人正在取号机前排队。这个政务大厅为综合性服务中心，工商、税务、质监、卫生、烟草等十几家单位的服务窗口都已开放，其中工商局业务量最大，最为繁忙，问题也最为突出。

7—16号窗口都属工商局。9：00之后，来大厅办理业务的人员剧增，其间，9：17左右，一名戴眼镜的男性径直走向16号窗口，与工作人员寒暄几句后，没有取号，而是直接拿出资料办理业务，像是早已轻车熟路。记者发现，在他办理业务的半小时内，他身后站了三四位群众，手拿材料焦急地等待着。经了解，此男子为中介人员。

一名市民，直到11点还未办理业务，只能无奈地走开。记者上前询问，这位市民称：今天上午估计够呛，办不了啦。他边走边对记者小声嘟囔，“中介关系户不排队取号，打乱办事秩序。”

办理同样一件事，只要找中介办，就能有“特殊通道”，办得更快，仅仅是因为中介熟悉流程吗？背后原因不免蹊跷。

7月25日上午，记者来到日照市东港区行政服务大厅。记者注意到，税务服务大厅十余个业务窗口的柜台上，都有一张红色小卡片，上面写着免费注册公司、报税年检、环保危化品办理等字样。

在一楼东港区工商局服务大厅，记者见到了四五名手腕上搭着布袋的人，不时将手中的卡片递给来往市民。“来注册公司吗？可以交给我们代办，刻章、拿证都快。”一名女子在递给记者一张卡片后说道。

记者随即拨通了卡片上的电话，一名郑姓男子告诉记者，代理注册公司费用是五百元，2－3天就可以拿到工商执照。此外，该男子还表示可以提供代理记账报税等服务，按业务量或代理时间收费。