超八成受访者住酒店遇卫生问题 超六成自备毛巾

日前，多家五星级酒店被曝出卫生丑闻：用同一块抹布或顾客用过的毛巾擦杯子、马桶、洗手台等，顾客从浴袍兜里掏出半板感冒药……酒店卫生问题再次引发人们的关注和讨论。你入住酒店时对里面的卫生放心吗？

上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2014名受访者进行的一项调查显示，84.2%的受访者遇到过酒店卫生不达标的情况，77.3%的受访者入住酒店时对卫生状况不放心。受访者入住酒店最常自备的物品是毛巾浴巾（62.4%）和牙刷牙杯（52.7%）。72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店，包括对其进行摘星或降星，60.0%的受访者建议监管部门对酒店进行突击检查，摸清真实情况进行有效监管。

84.2%受访者住酒店遇到过卫生不达标的情况

27岁的魏琳（化名）是一名金融行业从业者，有次入住某五星级酒店，拿毛巾时发现一团头发从里面掉了出来。“头发不是我的，因为我当时染了发。我立刻找了保洁员，保洁员找了领导，领导又找了领导……最后给我送了些食物道歉”。

雷虹（化名）是北京某三甲医院妇产科医生，有次出差入住某酒店时发现床单上有血迹，“我心里很不舒服，当时就打电话让客服给换了。在外住酒店，马桶和床上用品的卫生最重要。”

“最常见的酒店卫生问题就是房间不通风，屋里潮湿、有异味，床单味道不清新。”中国人民大学新闻学院大二男生冉然（化名）对记者说，有次他入住酒店，发现房间厕所没收拾干净，直接找订酒店平台的客服退款，换了家酒店。

北京某事业单位员工杨柳曾经入住一家连锁酒店，发现酒店纱窗卡死，玻璃窗户不能上锁，屋内有臭味。“累了一天，我本想忍忍算了，结果关门时发现门锁也坏了，忍无可忍，直接办理了退住，重找了酒店，折腾到半夜。我当时甚至怀疑我入住了一家山寨店，真不知道这种条件的酒店是怎么开下去的”。

调查中，84.2%的受访者称自己住酒店时遇到过酒店卫生不达标的情况。毛巾、被褥等有污渍（63.5%）是受访者最常遇到的酒店卫生问题，其他还有：杯子、纸等物品未换新（48.8%），地面或桌面有尘土或污渍（45.2%），浴袍、床褥等物品有异味（35.5%），物品摆放不整齐（20.5%）等。

“我住酒店会自备床单、枕巾、睡衣、毛巾这些与身体直接接触的东西。以前我觉得酒店配备热水壶非常贴心，后来我听说保洁人员不认真清洗热水壶，还有顾客用热水壶煮毛巾，所以现在住酒店还自备了便携热水壶。”杨柳说。

雷虹直言对酒店卫生不放心，“酒店卫生方面的新闻很多，我住酒店会带牙刷、毛巾、水杯、拖鞋、睡衣以及马桶垫。如果出差时间较长我还会自带小褥子。酒店的烧水壶我也会至少烧3次水后再用”。

魏琳也对酒店卫生状况存在担忧，“我一般会自带牙刷、牙杯、水杯、毛巾、睡衣，还有旅行装的沐浴露，有时甚至还会自带折叠衣架和小的烧水壶”。

调查中，77.3%的受访者直言对酒店卫生状况不放心。交互分析发现，女性受访者不放心比例（80.3%）高于男性受访者（74.7%）。受访者住酒店时最常自备的物品是毛巾浴巾（62.4%）和牙刷牙杯（52.7%），其他还有：睡衣（44.2%）、水杯（31.4%）、矿泉水（30.9%）、床单枕巾（23.8%）、拖鞋（15.6%）和烧水壶（9.3%）等。

中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海教授指出，暗藏卫生问题的酒店侵害了消费者的知情权、选择权、公平交易权和安全保障权。他认为，在原因上，一个是商家为了降低成本，不愿多投入，纵容员工采取违规的保洁方式；二是酒店与消费者间的信息不对称；三是监管有漏洞，存在盲区、真空地带。

前不久，南昌喜来登酒店因为卫生问题收到2000元的罚单，刘俊海指出，惩罚力度弱导致很多酒店缺乏“见贤思齐”的动力，违法收益远高于违法成本是导致此类事件禁而不绝、越积越多的一个原因。

72.5%受访者希望严惩存在卫生问题的酒店

冉然指出，有的酒店为了节约成本不认真保洁，抱着侥幸心理，认定消费者觉察不出来，“酒店应该加强责任心，而不是‘利’字当头。不放过任何卫生细节，才能让消费者感到放心。”

“消费者看不见酒店保洁流程，建议公开酒店保洁标准以及具体的保洁过程。而且，目前对存在卫生问题的酒店惩罚力度也很小，应该对其加大惩罚力度。出现卫生问题的酒店应该赔偿消费者，并作出不再出现类似问题的承诺。”雷虹说。

魏琳认为，酒店保洁过程不透明，导致酒店卫生方面的信息不对称，媒体的曝光也让消费者和商家之间更加缺乏信任。“应该尽力实现信息对等，提高消费者对酒店服务知悉度”。

杨柳认为，除了建立有效的监管机制，顾客也要自觉，“不能认为酒店东西不干净，自己就乱搞一通，不恰当地使用屋内用品，损人不利己，最后只会形成恶性循环”。

刘俊海认为，首先，可参照餐饮行业的“明厨亮灶”，使酒店行业的保洁过程公开透明。酒店自身要慎独自律、见贤思齐、择善而从、改恶向善，加强对员工的监管。第二，行业协会应加强对酒店保洁的动态监管。可以考虑对出现卫生问题的酒店进行降级。第三，要加强行政监管。“市场失灵，监管者不该失灵。希望能够按照‘猛药去疴，重典治乱’的法治理念，按照‘两随机一公开’的原则，加大对酒店卫生特别是保洁工作的巡查力度。对于查证属实的投诉，对投诉人给予奖励。坚决扭转现在监管中的庸政、懒政、惰政和怠政现象”。最后，要完善消费者友好型的司法救济体系和非诉讼多元化纠纷解决体系。

调查中，72.5%的受访者建议严惩存在卫生问题的酒店，包括摘星或降星；65.7%的受访者建议建立酒店行业卫生“黑名单”，通过媒体、网络等公示；60.0%的受访者希望监管部门对酒店进行突击检查，摸清真实情况进行有效监管；35.5%的受访者认为商家应自查自纠，加强内部抽查监督；27.2%的受访者认为应建立第三方评估体系，收集用户反馈。

受访者中，00后占0.9%，90后占24.8%，80后占54.7%，70后占15.0%，60后占4.2%。男性受访者占53.9%，女性受访者占46.1%。（中国青年报·中青在线记者 杜园春 实习生 李丹妮）