卫健委：医疗机构遇患者投诉不得推诿、搪塞

中新网客户端北京3月30日电（记者 张尼）国家卫生健康委日前出台《医疗机构投诉管理办法》，《办法》规定，医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。

本次公布的《办法》就医患沟通、投诉接待与处理等方面问题作出了明确规定。

《办法》提出，医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。

《办法》中还明确，医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。

医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。

医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。

依照《办法》，医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

医疗机未按规定及时处理投诉并反馈患者的，由县级以上地方卫生健康主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处以一万元以下罚款；造成严重后果的，处以一万元以上三万元以下罚款，并对医疗机构主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

《办法》自4月10日起施行。（完）