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    青岛新闻网4月29日讯 今天上午，记者从《青岛市出租车运营服务规范》新闻发布会上获悉，《青岛市出租汽车运营服务规范》将于2014年5月1日起实施，《规范》对驾驶员服务、电召服务等方面做了具体要求。规定要求，出租车司机执行错时交班制度，不得在每日上午7时到8时30分和下午17时至19时高峰时段交接班。另外，对于乘客的投诉自投诉之日起，7日内必须做出处理并回复投诉人，比国标10日内处理完毕要求更高。

    据悉，青岛共有出租汽车10926辆，出租企业35家，从业人员2.3万余人。《规范》对运输车辆、服务站点、出租汽车企业、服务人员、服务流程、电召服务、运输安全、监督和服务评价等都提出了具体要求，共14个章节，一级条56条、二级条134条。

    《规定》突出了出租车行业全过程、标准化、人性化服务的新要求。重点在服务流程方面有了进一步完善。从乘客上车、中途运营到结束服务全过程，都明确了相应的服务要求。比如运营前应做好哪些准备工作，运营中如何停车，乘客从哪个门上车，见到乘客应该说什么等等。《规范》还提出了26条驾驶员服务用语，比如，“您好，请上车！”“很高兴为您服务”“请系好安全带”等。（记者 孙璐璐）

    附：青岛市出租汽车运营服务规范

    1　范围

    本标准规定了出租汽车运营服务的总则、服务方式、运输车辆、服务站点、出租企业要求、服务人员要求、服务流程、电召服务特别要求、运输安全、监督和服务评价等。

    本标准适用于青岛市行政区域内出租汽车客运服务。

    2　规范性引用文件

    下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

    GB 7258 机动车运行安全技术条件

    GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性

    GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号

    GB/T 18344 汽车维修、检测、诊断技术规范

    GB 18352.3 轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段）

    JJG 517 出租汽车计价器检定规程

    JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统 车载终端技术要求

    3　术语和定义

    下列术语和定义适用于本标准。

    3.1

    出租汽车运营服务

    以小型营运客车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程或者行驶时间计费的运输经营活动。

    3.2

    出租汽车

    用于出租汽车运营服务的运输车辆。

    3.3

    无障碍出租汽车

    配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。

    3.4

    出租汽车经营企业

    依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业。

    3.5

    出租汽车服务人员

    直接或间接为乘客提供出租汽车运营服务的人员。包括出租汽车驾驶员以及站点服务、企业管理、调度服务等人员。

    3.6

    出租汽车驾驶员

    依法取得出租汽车从业资格，驾驶出租汽车为乘客提供服务的人员。

    3.7

    服务质量

    为乘客提供的服务和服务标准符合的程度。

    3.8

    企业服务质量信誉考核

    对企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

    3.9

    驾驶员服务质量信誉考核

    对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

    3.10

    出租汽车服务站点

    有明显标识，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所。

    3.11

    待租状态

    出租汽车运营标志显示“空车”字样，可提供载客服务的状态。

    3.12

    暂停运营状态

    出租汽车运营标志显示“暂停”字样，不提供载客服务的状态。

    3.13

    合理路线

    从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线。

    3.14

    绕路

    出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为。

    3.15

    议价

    出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为。

    3.16

    拒载

    在待租状态下，驾驶员得知乘客去向后，拒绝提供服务的行为；或出租汽车驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。（注：电召服务是出租汽车服务方式之一）

    3.17

    甩客

    运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为。

    3.18

    交通管理部门

    依法对出租汽车经营企业和出租汽车驾驶员进行有效管理的机构。

    4　总则

    4.1　出租汽车经营企业和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、持续改进的出租汽车运营服务。

    4.2　出租汽车经营企业和服务人员应贯彻执行国家法律法规和政策的有关规定，接受管理部门的监督检查。

    4.3　出租汽车经营企业应使用符合国家规定要求的车辆和服务设施。鼓励出租汽车经营者使用节能环保车辆、无障碍车辆。

    4.4　出租汽车经营企业和服务人员应积极参与精神文明建设和社会公益活动。

    5　服务方式

    5.1　扬手招车服务

    处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上，停车为扬手招车乘客提供出租汽车运营服务。

    5.2　电召服务

    应根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务。

    5.3　站点服务

    在出租汽车服务站点，应按照乘客要求，提供出租汽车运营服务。

    5.4　包车服务

    出租汽车驾驶员应根据乘客的特殊要求，由双方约定费用，在一段时间内或者较长线路上，为乘客提供特定的出租汽车运营服务。

    6　运输车辆

    6.1　基本要求

    6.1.1　车辆选用由青岛市交通运输委统一招标或其他方式确定的出租汽车专用车型。

    6.1.2　车辆技术条件应符合GB 7258的规定。车辆维护、检测、诊断应符合GB/T 18344的规定。车辆污染物排放限值应符合GB 183552.3的规定。车辆内饰材料应符合GB 8410的规定。

    6.1.3　使用清洁能源和新能源的车辆，符合专项技术要求和国家有关规定。

    6.1.4　车辆应按规定配置出租汽车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有行驶记录功能的车载卫星定位系统、安全防范设施和消防器材等。

    6.2　专用设施要求

    6.2.1　出租汽车使用统一监制的标志灯，正面喷涂客运企业简称，背面印有“TAXI”英文字样，夜间有照明光源。

    6.2.2　计价器应符合JJG 517的规定；安装位置应方便乘客查看；数字显示清晰；发票打印准确清晰；铅封有效并定期检验；不得私自改装、调整和维修。

    6.2.3　车载卫星定位系统应符合JT/T 794及其他有关规定。

    6.2.4　安全防范设施应具备防劫防盗功能，鼓励实现与车载卫星定位系统的联动。

    6.2.5　刷卡消费设备功能正常、有效。

    6.2.6　无障碍出租汽车升降机、厢门搭扣等专用装置功能正常，轮椅、拐杖安放空间充足，固定牢靠无松动。

    6.3　车容车貌要求

    6.3.1　车身外观整洁完好，漆皮完整无损。

    6.3.2　车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。

    6.3.3　车辆前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完好。

    6.3.4　轮毂盖齐全完好。

    6.3.5　车门功能正常。车窗玻璃密闭良好，洁净明亮、无遮蔽物，升降功能有效。玻璃刮水器功能完好。

    6.3.6　车厢内整洁、卫生，无杂物、无烟具、无异味。

    6.3.7　仪表完好。仪表台、后风拦窗台不放置与运营无关的物品。

    6.3.8　遮阳板、化妆镜、顶棚齐全完好。

    6.3.9　座椅牢固无塌陷。前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。安全带和锁扣齐全、有效、洁净、无污渍。

    6.3.10　座椅、座套、头枕套、脚垫齐全、整洁、无破损。

    6.3.11　行李厢整洁，照明灯有效，开启装置完好。除车辆必备用品、工具和乘客行李外，不摆放其它物品。

    6.3.12　车辆外无擅自张贴的商业性广告。车厢视频设备可按乘客意愿开关。

    6.4　服务标识要求

    6.4.1　车身颜色及喷涂式样应符合青岛市交通运输委、青岛市公安局规定要求，无个性化标志。

    6.4.2　车身两侧前门的规定位置张贴统一监制的行业徽标；车身两侧后门的规定位置张贴客运企业简称。

    6.4.3　车身两侧后门玻璃的规定位置张贴交通和物价主管部门联合监制的运价标签，包括起步价、车公里租价。

    6.4.4　空车待租标志、暂停营运标志、交接班标志和电召服务标志应大小适宜、显示明亮、字迹清楚。

    6.4.5　车内适当位置张贴服务监督电话、乘客须知和禁烟标识。

    6.4.6　道路运输证、从业资格证、服务资格证、机动车检验合格标志、强制保险标志、车船使用税缴讫证、环保检验合格标志等，按规定要求携带、摆放、粘贴。

    6.4.7　无障碍出租汽车应设有专用标志。

    7　服务站点

    7.1　宜在客流量大的交通集散地、公共场所服务地设置出租汽车服务站点。在商业、医院、活动中心和密集的居民社区内宜设有直列式或者港湾式、岛式的乘客候车站台。

    7.2　设置车辆停靠区、载客区、候车区等。

    7.3　平面布局便于有序排队乘车与车辆停放。

    7.4　设置统一式样的文字标志、导向标志。标志设置应明显清晰，宜有中英文。标志应符合GB/T10001.1的有关规定。

    7.5　不得擅自关闭服务站点或者改变其用途。

    8　出租企业要求

    8.1　基本要求

    8.1.1　取得合法经营资质，并具有符合营运要求的车辆和设施。

    8.1.2　建立健全营运、安全、服务、培训、车辆等各项管理制度，并认真贯彻执行。

    8.1.3　严格执行物价部门制定的运价政策，使用税务部门统一印制的出租汽车票据，按规定收费。

    8.1.4　建立车容车貌清洁维护制度，定期对车辆进行清洁消毒，确保车辆外观和卫生状况良好。

    8.1.5　要积极构建和谐劳动关系，保障驾驶员的合法权益，促进驾驶员更好地为乘客服务。

    8.1.6　要定期组织驾驶员进行身体健康检查，建立驾驶员健康档案。

    8.1.7　定期组织法规、职业道德和业务技能等方面的教育和培训，提高从业人员素质。

    8.1.8　建立乘客失物登记、保管、查找制度，及时处理乘客失物查询，并在72小时内答复。对涉嫌恶意侵占乘客财务的，报请公安部门依法处理。

    8.1.9　设立投诉处理部门，开通24小时服务热线并公布电话号码。

    8.1.10　建立完善出租汽车服务质量信誉考核制度，定期进行服务质量自我评价，不断改进服务。

    8.1.11　积极参与精神文明建设和社会公益活动，主动承担社会责任，创建服务品牌。

    8.1.12　遇抢险救灾、突发公共事件和应急保障等情况时，服从当地政府和道路运输管理机构的统一调度指挥，按时完成运输任务。

    8.2　安全管理要求

    详细内容见12.2。

    9　出租汽车服务人员要求

    9.1　驾驶员基本要求

    9.1.1　经过从业资格和服务资格培训，取得从业资格证和服务资格证。按规定参加相关部门和经营者组织的培训、考核。

    9.1.2　遵守法律、法规和运营服务规范。

    9.1.3　熟知青岛的人文、地理、交通和地方特色，知悉名胜古迹、旅游景点、机场、车站、港口以及大型医院、宾馆、酒店、机关、企业、影剧院和运动场所等公共场所。

    9.1.4　掌握基本的机动车维修知识，能判断和排除车辆一般故障。

    9.1.5　掌握基本的医疗急救知识。

    9.1.6　尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯。

    9.1.7　弘扬红飘带精神，主动帮助需要帮助的人，多做好人好事，回馈社会。

    9.1.8　积极配合处理有关投诉事宜。

    9.2　驾驶员服务仪容

    9.2.1　精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。

    9.2.2　按规定着装，整洁无破损。

    9.2.3　面部修饰洁净、自然，化妆要淡雅适度。

    9.2.4　发型梳理整齐，并经常洗发。

    9.2.5　保持个人卫生，指甲修剪得体。

    9.2.6　运营前和运营过程中忌食有异味的食物。

    9.3　驾驶员服务用语和言行举止

    9.3.1　使用普通话服务，宜能够使用简单的常用外语。

    9.3.2　服务用语应规范准确，文明礼貌。服务时语气和平、表达清楚、声量适度、语速适中。驾驶员服务用语参见表A.1

    9.3.3　不得在乘客面前有不文明行为和语言。

    9.3.4　热情、耐心回答乘客问题。乘客间交谈时，忌随便插话。

    9.3.5　不得在车厢内吸烟、接打手机，不得向车外抛物、吐痰。

    9.3.6　不在搭载乘客时添加燃油（气）或充电。

    9.3.7　在营运服务中不向乘客推销购物、饮食和休闲娱乐等项目，不得有联合商户损害乘客利益而获得提成或回扣的行为。

    9.4　站点服务人员要求

    9.4.1　服务仪容按照9.2执行，服务用语和言行举止按照9.3执行。

    9.4.2　按次序调派车辆，引导乘客有序乘车。

    10　服务流程

    10.1　运营准备

    10.1.1　检查仪容仪表及车容车貌。

    10.1.2　检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。检查项目参见表B.1

    10.1.3　检查机动车行驶证、车辆运营证、从业资格证和服务资格证等随车证件。

    10.1.4　备齐发票、备足零钱。

    10.1.5　检查车辆燃油（气）和电量是否满足营运要求。

    10.1.6　调整好心态，以良好的精神状态投入营运。

    10.2　运营中

    10.2.1　在允许停车路段，即停即走，不影响路人和其他车辆的通行。

    10.2.2　在服务站点载客时，车内等候，按顺序走车，服从调度人员的引导调派，不私自揽客。

    10.2.3　乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客、拒载等行为。

    10.2.4　乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。

    10.2.5　乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内。行李厢应由驾驶员开启和锁闭。

    10.2.6　主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。

    10.2.7　无障碍出租汽车遇行动不便乘客时，应操作专用装置，帮助乘客上下车。

    10.2.8　乘客上车后，面向乘客主动问候。

    10.2.9　提醒乘客系好安全带。

    10.2.10　问清目的地，选择合理路线，起步行车，按规定开始使用计价器，不得议价（包车服务除外）。

    10.2.11　不得绕路。运营中遇到交通堵塞、道路临时封闭等需要改变原行驶路线时，需征得乘客同意。

    10.2.12　根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响、视频和空调等相关服务设备。

    10.2.13　过路、过桥等需加收通行费或其它费用的，事先向乘客说明。

    10.2.14　若乘客为外地人，可适当介绍当地特色旅游景点和风土人情。

    10.2.15　行车平稳，驾驶规范，遇复杂路况提醒乘客坐好；遇特殊情况采取紧急措施后，及时向乘客致以歉意。

    10.2.16　劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔弃废物、在车内吸烟等行为。

    10.2.17　因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。

    10.2.18　未经乘客同意，不得招揽他人同乘。

    10.2.19　应乘客要求停车等候时，可先收前段车费和预约等候费并请乘客留下联系电话，与乘客约好时间，未到约定时间不得擅自离开。

    10.2.20　不逆行揽客、不中途甩客、不无故终止出租汽车运营服务。

    10.2.21　遇到下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务：

    ——乘客在禁止停车的路段扬手招车；

    ——不告知目的地或者前往目的地所经道路无法行驶的；

    ——乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品、宠物（导盲犬除外）以及可能污损车辆的物品乘车；

    ——醉酒者、精神病患者等在无人陪同或者监护下乘车；

    ——乘客目的地超出出租汽车经营区域（异地）或夜间去偏远、冷僻地区而不配合出租企业驾驶员按规定办理登记或相关手续。

    10.3　运营结束

    10.3.1　在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计费。

    10.3.2　车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。

    10.3.3　按计价器显示金额收费，报清当次费用，打印的票据完整、清晰，交予乘客。收取过路、过桥费等其它加收费用的，向乘客提供票据。装有刷卡设备的，应接受乘客刷卡付费要求。

    10.3.4　乘客下车时，提醒乘客带好随身物品、开车门时注意避让行人和车辆，同时向乘客道别；协助取拿行李厢内行李时，经乘客确认无误后关闭行李厢。

    10.3.5　发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交出租汽车企业或有关部门处理，不得私自存留。

    10.3.6　收车后，对车辆进行日常检查，保持车况良好。

    10.3.7　暂停运营

    10.3.8　实行错开交通高峰交接班。不得在每日上午7时至8时30分和下午17时至19时乘车高峰时段交接班。

    10.3.9　因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供出租汽车运营服务时，应使用交接班标志牌或“暂停”运营标志。

    10.3.10　未显示“暂停”标志的车辆，不得拒载。

    10.4　营运特殊情况处理

    10.4.1　乘客提出违反法律法规、社会公德以及不利于行车安全的要求时，驾驶员不予接受，同时耐心解释，争取乘客理解。

    10.4.2　乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。

    10.4.3　乘客因醉酒等原因神智不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。

    10.4.4　乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情采取相应急救措施。

    10.4.5　乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。

    10.4.6　乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。

    10.4.7　计价器发生故障时，应送检报修，不得继续营运。

    10.4.8　发现乘客遗留的可疑物品或危险物品的，应立即报警。

    11　电召服务特别要求

    11.1　出租汽车企业宜提供24小时不间断电召预约服务。

    11.2　电召服务人员在电话铃声响起5次内接听电话，声量适宜，解释问题时耐心、准确。

    11.3　电召服务人员接到乘客预约电话后，做好业务信息的录入，及时甄选车辆，安排驾驶员提供电召服务，并立即将车辆和乘客信息分别提供给乘客和驾驶员。若无法提供电召服务，立即通知乘客。

    11.4　驾驶员接到调度任务后，应准时到达约定地点。乘客未按约定乘车时，驾驶员应与乘客或电召服务人员联系确认，经同意后方可离去。

    11.5　驾驶员不能按时到达预约地点时，提前联系调度中心重新安排车辆；若已接近预约时间，电召服务人员应致电乘客表达歉意并说明情况，请求其等待或改乘其它交通工具。

    11.6　乘客上车后，驾驶员告知调度中心。

    12　运输安全

    12.1　驾驶员行车安全

    12.1.1　基本要求

    　行车中坚持安全第一，预防为主，应急处置中先人后物。

    　遵守道路交通安全法律法规规定，安全驾驶，平稳行车。

    　对车辆进行日常检查维护，保持车况良好。

    　已安装的卫星定位装置的，营运中必须使用。

    　乘客目的地超出出租汽车经营区域（异地）或夜间去偏远、冷僻地区时，向经营者或有关部门报告并办理相关手续；在行车之前了解路线、路况和天气情况。

    　严禁酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶。

    　不得有强行超车、争道抢行、任意变道、高速转弯、盲区急行等行为。

    12.1.2　复杂天气和危险路段安全行车要求

    　遇情况不明、视线不良、起步会车、交叉路口、危险或繁华地段时，应减速慢行。

    　遇雨、雪、雾、风沙等特殊天气时，应注意路面情况与行人、车辆动态，采取有效应对措施，打开灯光，减速慢行，谨慎驾驶，适当延长车距，尽量避免超车。

    　穿越铁路时，应连续通过，不得在火车通过区内停车。通过无人值守的铁路道口时，应在道口前停车观察，确认安全后方可通过。如发生车辆故障，应请乘客迅速下车至安全区域，并采取相应措施。

    　通过无交通信号灯交叉路口时，应注意观察，留意车辆和行人，控制好车速，注意避让，不争道抢行。

    　通过凹凸不平路段时，应紧握方向盘，低速行驶。

    　遇积水路段时，应提前停车查看，确认安全后，低速行驶。通过积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制动性能良好。

    　通过急弯时，应减速慢行，不得超车；遇视线不良弯道时，应提前鸣笛，靠右侧行驶。

    　下坡时应控制车速，不得空挡滑行。上坡时应提前减挡，低挡行驶。

    12.1.3　车辆突发情况处置

    　发生爆胎时，应紧握方向盘，控制方向，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速，避免紧急制动。

    　制动失灵时，应紧握方向盘，控制方向，尽量减速，设法尽快停车。

    　发生火灾时，应立即停车，关闭发动机，协助乘客安全撤离，并采取有效措施灭火。

    　发生落水时，应立即设法开启车门或敲碎车窗玻璃，协助乘客安全撤离。

    　发生故障或交通事故时，应协助乘客下车至安全区域，并迅速打开危险警告信号灯，按规定放置三角警告牌。乘客受伤时，应立即拨打急救电话和报警电话，并视情况采取相应急救措施。

    　遇抢劫、犯罪分子利用出租汽车进行违法犯罪活动、发现犯罪嫌疑人等情况时，保持冷静，在保证自身生命安全的情况下，并寻机报警。

    12.2　出租汽车企业安全管理

    12.2.1　建立安全管理和治安防范等规章制度，配备安全生产专门管理人员。

    12.2.2　安全生产标准化达标。

    12.2.3　定期开展安全法规、规章制度、安全操作规程、职业道德的教育和培训，提高服务人员安全意识、业务技能和职业素养。

    12.2.4　定期对车辆进行检测、检查和维护保养，保证技术状况良好,并建立完整的车辆维修、保养记录。

    12.2.5　定期检查车辆消防器材，排查安全隐患，对过期消防器材应及时报废、更新。

    12.2.6　宜利用出租汽车服务管理信息系统，加强对车辆运行状况的动态监测。

    12.2.7　按规定购买乘运人责任险、第三者责任险、交强险等保险。车辆产权归车主的，代车主购买上述保险，并协助办理保险赔付。

    13　监督

    交通管理部门设置12328（82817777）行业投诉电话，接受乘客、出租汽车驾驶员和社会的投诉，并自受理投诉事项之日起7日内作出处理并回复投诉人。被投诉的单位和个人应当按照要求配合有关部门的调查。

    14　服务评价

    14.1　基本要求

    14.1.1　出租汽车企业应定期开展服务质量评价，并不断改进服务。

    14.1.2　出租汽车企业和驾驶员应保证服务质量统计数据和原始记录真实，准确，接受出租汽车行业管理部门的服务质量信誉考核，包括企业服务质量信誉考核和驾驶员服务质量信誉考核。

    14.1.3　出租汽车企业应自觉接受社会监督，按规定设置服务监督机构、公布服务监督电话。接到乘客投诉后，应在24小时内处理，7日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

    14.2　服务评价指标

    14.2.1　车辆服务标志设置合格率100%。

    14.2.2　标志顶灯、计价器合格率100%。

    14.2.3　消防器材合格率100%。

    14.2.4　车载卫星定位系统合格率大于或等于95%。

    14.2.5　车容车貌合格率大于或等于95%。

    14.2.6　驾驶员从业资格证拥有率100%。

    14.2.7　驾驶员服务资格证件拥有率100%。

    14.2.8　驾驶员仪容和行为举止合格率大于或等于95%。

    14.2.9　致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故发生率每百万车公里小于0.01人次。

    14.2.10　致人受伤且负同等以上责任的道路交通事故发生率每百万车公里小于0.1人次。

    14.2.11　道路交通责任事故发生率每万车公里小于0.05次。

    14.2.12　道路交通安全违法行为发生率每万车公里小于0.2次。

    14.2.13　乘客有效投诉率小于百万分之二十。

    14.2.14　乘客投诉处理率100%。

    14.2.15　乘客满意率大于或等于80%。

    14.2.16　服务评价指标计算方法应符合附录C要求。