配件只换不修，价格不明示、不透明，维修人员技术水平低等问题较为普遍

    调查显示，过半数的受访者没有遇到过维修问题；有18.3%的被访者反映配件只换不修，商家诱使消费者更换配件；有14.2%的被访者反映价格不明示、不透明；有11.1%的被访者反映配件等待时间过长；有10.1%的被访者反映维修人员技术水平低；有9%的被访者反映商家故意延长工时，夸大工时费用；有6.7%的被访者反映商家同一故障反复维修；有5.9%被访者反映商家更换配件，事先不告知；有5.8%的被访者反映商家提供的配件以次充好；有5.2%的被访者反映商家故障误诊断，越修越坏；有4.8%的被访者反映虚构维修项目。一定程度上说明个别商家在保障消费者知情权、工作人员时间观念及维修水平等方面有待提高。

     维修保养过程中，服务人员主动告知消费者相关情况总体较好

    调查中，86%的受访者表示在维修保养前，服务人员会详细告知维修保养项目及费用预算。88.3%的受访者表示在维修保养过程中，如果需要增加维修保养项目，服务人员会提前告知。

    70.7%的受访者表示在维修保养过程中，如果车辆更换零件，服务人员会出示更换下来的零件并询问本人是否取回。相对于维修项目、费用来说，关于更换下来的零配件归属问题，不少商家选择隐瞒，将旧件留为己用，一定程度上增加了企业违规二次利用旧件的风险。

    消费者对商家销售、维修保养、投诉处理环节的总体满意率偏低

    调查显示，针对车行销售环节的服务，表示满意、非常满意的受访者为72.6%；表示不满意、非常不满意的受访者为5%；有22.4%的受访者表示一般。

    针对商家在维修保养环节的服务，表示满意、非常满意的受访者为62.8%；表示不满意、非常不满意的受访者为5.5%；有31.7%的受访者表示一般。

     在接受服务过程中，当消费者合法权益受到侵害时，针对商家投诉处理的过程和结果，表示满意、非常满意的受访者为52%；表示不满意、非常不满意的受访者为11%，不满意的比例较销售、维修保养环节分别高出6和5.5个百分点，商家处理消费纠纷的水平有待提高；有37%的受访者表示一般。

    当自己的权益受到侵害时 近四成的消费者会选择向消协组织或行政部门投诉

    调查显示，当自己的权益受到侵害时，63.8%的受访者首先选择与商家和解；33.7%的受访者选择向消协组织或行政部门投诉，说明消费者的总体维权意识较高， 消费者协会或行政部门得到了大家的认可，在处理消费纠纷过程中发挥了重要作用；另一方面，13.7%的受访者因怕麻烦，放弃维权；12.1%的受访者会借助媒体的力量，通过曝光促进纠纷的解决；11.7%的受访者会通过诉讼等法律途径维权。