提升我市汽车行业消费者满意度的建议和措施

    为进一步规范汽车行业经营行为，切实维护广大汽车消费者合法权益，市消保委提出以下建议：

    （一）政府职能部门要加强监管

    一是各部门间强化协作，构建联动监管机制。对汽车销售及售后服务中出现的加价收费、夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良行为予以严肃查处。

    二是鼓励、引导建立汽车维修配件自由流通机制，打破配件渠道垄断。鼓励原厂配件生产企业向汽车市场提供原厂配件，通过市场调节以降低零配件价格，降低消费者维修成本。

    三是推进完善汽车销售、维修企业诚信体系建设。建立健全汽车销售和维修经营者的违法经营情况通报机制，创造良好竞争氛围，提升行业整体服务水平；发挥消费者评价导向作用，倒逼和推动诚信建设；

    四是建议出台汽车维修规范合同文本。建议工商、交通运输、汽车行业协会等部门研究制定符合经销者、维修者和消费者共同利益的规范性合同文本，在汽车维修行业内推广使用，预防商家自行制定霸王条款行为，为消费者依法维权提供法律支撑。

    （二）经营者增强诚信意识，做好市场第一责任人

    本次调查显示，消费者对汽车销售、维修环节的服务满意率总体偏低，对加价销售、强制代理挂牌、贷款，维修欺诈等行为感到不满，经营者应高度重视消费维权工作，善于倾听消费者意见和建议，自觉并敢于承担责任，根据本次调查反映的问题，有针对性地积极改进，规范管理，维护企业信誉。

    一是汽车企业未雨绸缪，依法制定新发展战略。根据国家工商总局公布，已于2014年10月1日停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作，建议汽车生产、销售企业严格遵守《反垄断法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》等法律法规，在价格限制、地域限制、客户限制、强制搭售、售后原厂配件渠道垄断等方面提前规划，制定符合法律要求的新发展战略。

    二是加大内部教育培训力度，提高员工素质。员工是服务行业的执行者，员工素质对行业发展及服务质量起着关键性的作用。汽车销售、维修企业要加强员工培训，组织员工分期、分批进行《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规的学习。同时，加强人文培训，让从业人员坚定顾客至上的理念，提高责任心，优化汽车行业服务流程和服务标准，减少消费纠纷，提升企业的社会形象。

    三是保障消费者的知情权，提高消费者满意率。汽车销售、维修企业应如实告知消费者消费的主要信息，维修工时费、常用零配件价格、维修保养项目均应明码标价，上墙公示。对零配件的产品信息，要向消费者当面展示或提供书面证明材料。对消费者反映较集中的更换零部件所有权问题，服务人员应于更换后向消费者出示，并由消费者自主决定旧件的归属。

    四是着力提高维修人员技术水平，增强企业核心竞争力。调查中，很多消费者选择维修商家是源于维修技术好，但与此同时，也有10.1%的消费者遭遇过维修人员技术差的苦恼。企业应在提高维修人员技术方面多下功夫，加强从业人员对汽车维修检测高新技术的认识，及时掌握现代汽车新技术、新设备、新工艺。

    （三）消费者提高自我维权能力，做到科学理性消费

    作为有车一族，消费者要学着利用《消法》、汽车三包规定等法律武器维护自身权益，做好事前预防，事后维权。尽量选择证照齐全、信誉较好的商家。购车时，要仔细询问商家的车辆配置情况和购车附加条件，对是否存在强制购买车险、提车日期时间长短等情况，要考虑后再做购买决定。同时，注意将商家口头承诺的服务项目、广告和宣传资料内容写进合同或提供书面承诺。维修保养时，要弄清车的故障和维修价格、要求维修者提供维修记录，注明有关情况及维修后零部件使用年限。如果发现企业有违约违法行为，可以先跟商家协商解决，也可以通过消保委、有关行政部门投诉，但要注意保留相关凭证，及时、理性维权。