青岛新闻网10月29日讯 日前，市消保委开展“汽车行业服务情况及消费者满意度调查”。就市民在购车中的10大问题展开调查，调查发现，“性价比高”是消费者选择购买车辆最关注的因素。加价销售、强制代理挂牌、保险、强制搭售等行为消费者反映较集中。

    本次调查对象主要为在青岛市具备保养、维修资质的经营店购买、维修及保养家用车辆的消费者，参与人员来自机关、企事业单位、个体经营者等社会各阶层，代表不同的消费群体。调查内容包括汽车购买情况。包括消费者购买车辆最关注的因素，车行是否存在加价销售，强制搭售，强制贷款，强制代理挂牌、保险，虚假广告、信息不实，销售翻新车、缺陷车等行为。消费者维修偏好。包括消费者偏好的维修保养商家及原因。消费者对经营者在销售、维修保养、投诉处理环节的满意度。消费者在维修保养环节遇到的权益受损情形。维权情况调查。包括消费者的维权渠道选择。

    调查区域主要涉及青岛市市南、市北、李沧、崂山、城阳、黄岛六区，共发放调查问卷2400份，收回有效问卷2235份。本次调查问卷涵盖不同档次的自主，国外、合资等41个品牌。问卷数量前22位的品牌，例如一汽大众、别克、福特等，基本上与有关部门统计的青岛市2013年销售前22位的品牌一致。

    “性价比高”是消费者选择购买车辆最关注的因素

    调查显示，消费者在选购车辆时，最看重车辆的性价比，占48%的比例；其次是安全性能，占22.5%；再次是车辆外形，占15.7%。相比而言，维修保养成本是大家关注最少的方面，仅占6.1%。

    加价销售、强制代理挂牌、保险、强制搭售等行为消费者反映较集中

    调查中，不少消费者对车行加价销售、强制代理挂牌、保险等行为意见较大，认为车行通过制定不公平的格式条款，侵害自己的合法权益。有11.2%的受访者遭遇过车行加价销售，10.8%的受访者遭遇过强制代理挂牌、保险，有8.5%的受访者遭遇过强制搭售，销售翻新车、缺陷车问题最少，仅占2.7%。

    超过三包期后 将近一半的消费者仍然愿意选择到4S店或厂家特约服务站维修或保养

    调查显示，超过三包期后，消费者喜欢去的经营店前三位分别为4S店或厂家特约服务站（48.6%）、专业连锁汽修（26.2%）和不确定（10.9%）。一定程度上说明，虽然4S店收费价格相对其他专业汽修店高一些，但近半数消费者“不差钱”，更愿意选择正规的维修店来维修保养爱车，但同时也反映出消费者对社会上汽车配件质量的担忧。

    “配件质量有保证”成为维修保养商家最吸引消费者的法宝

    调查显示，消费者在选择维修保养店时，26.5%的受访者关注配件质量有保证，24.2%的受访者关注方便快捷，18.9%的受访者关注维修技术好。另外，证照齐全、价格优惠分别有12.9%、10.9%的受访者关注，而服务态度好仅占6.7%。说明服务态度和产品质量、硬件技术相比，广大消费者更看重后者。

    配件只换不修，价格不明示、不透明，维修人员技术水平低等问题较为普遍

    调查显示，过半数的受访者没有遇到过维修问题；有18.3%的被访者反映配件只换不修，商家诱使消费者更换配件；有14.2%的被访者反映价格不明示、不透明；有11.1%的被访者反映配件等待时间过长；有10.1%的被访者反映维修人员技术水平低；有9%的被访者反映商家故意延长工时，夸大工时费用；有6.7%的被访者反映商家同一故障反复维修；有5.9%被访者反映商家更换配件，事先不告知；有5.8%的被访者反映商家提供的配件以次充好；有5.2%的被访者反映商家故障误诊断，越修越坏；有4.8%的被访者反映虚构维修项目。一定程度上说明个别商家在保障消费者知情权、工作人员时间观念及维修水平等方面有待提高。

     维修保养过程中，服务人员主动告知消费者相关情况总体较好

    调查中，86%的受访者表示在维修保养前，服务人员会详细告知维修保养项目及费用预算。88.3%的受访者表示在维修保养过程中，如果需要增加维修保养项目，服务人员会提前告知。

    70.7%的受访者表示在维修保养过程中，如果车辆更换零件，服务人员会出示更换下来的零件并询问本人是否取回。相对于维修项目、费用来说，关于更换下来的零配件归属问题，不少商家选择隐瞒，将旧件留为己用，一定程度上增加了企业违规二次利用旧件的风险。

    消费者对商家销售、维修保养、投诉处理环节的总体满意率偏低

    调查显示，针对车行销售环节的服务，表示满意、非常满意的受访者为72.6%；表示不满意、非常不满意的受访者为5%；有22.4%的受访者表示一般。

    针对商家在维修保养环节的服务，表示满意、非常满意的受访者为62.8%；表示不满意、非常不满意的受访者为5.5%；有31.7%的受访者表示一般。

     在接受服务过程中，当消费者合法权益受到侵害时，针对商家投诉处理的过程和结果，表示满意、非常满意的受访者为52%；表示不满意、非常不满意的受访者为11%，不满意的比例较销售、维修保养环节分别高出6和5.5个百分点，商家处理消费纠纷的水平有待提高；有37%的受访者表示一般。

    当自己的权益受到侵害时 近四成的消费者会选择向消协组织或行政部门投诉

    调查显示，当自己的权益受到侵害时，63.8%的受访者首先选择与商家和解；33.7%的受访者选择向消协组织或行政部门投诉，说明消费者的总体维权意识较高， 消费者协会或行政部门得到了大家的认可，在处理消费纠纷过程中发挥了重要作用；另一方面，13.7%的受访者因怕麻烦，放弃维权；12.1%的受访者会借助媒体的力量，通过曝光促进纠纷的解决；11.7%的受访者会通过诉讼等法律途径维权。

    产生问题的主要因素：

    商家为追求利润 使加价提车成为行业潜规则

    调查显示，商家加价销售行为居购车过程中消费者遇到的问题首位。究其原因，不外于“利润”两字。随着市场竞争激烈，裸车本身的利润有限，部分商家利用消费者急于提车的心理，借着热销车型的东风趁机加价。多数消费者反映，加价部分的金额并未体现在发票上，商家涉嫌偷税漏税；而且，不少消费者忽视将“具体提车时间”在合同中予以明确，导致消费者交定金或全款后，面对商家不加价则提车时间待定的行为无可奈何，既无法追究商家迟迟不交车的违约行为，又难以依法解除合同，双方发生纠纷，商家能巧妙逃避责任。

    除直接加价销售外，各类变相加价行为亦层出不穷。个别4S店销售车辆的同时，要求消费者必须购买不同价值的大礼包，大礼包内含有4S店提供的行车记录仪、音响等商品以及车辆镀膜、底盘装甲等服务，如果消费者不选择购买礼包则无法买到车辆。因这种礼包的消费金额也不体现在购车发票上，导致消费者很难举证商家的变相加价行为。

    销售、保险、挂牌各环节构成利益链 造成强制代理行为频出

    青岛市工商局12315投诉举报指挥中心数据显示，近几年有关汽车投诉高烧不退。以2013年为例，汽车类案件达到1601件，占投诉总量的7.73%。其中，商家强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等捆绑销售行为是热点问题之一。

    从本次调查看，约一成多的消费者经历过车行强制代理行为。从客观上分析，存在相关主管部门对不公平交易、保险、汽车牌照登记等环节监管不到位的因素；从主观上分析，是商家为了获得更多的效益，自然形成了一条从销售-代理保险-代理挂牌的利益链，车行通过代理保险，按比例从保险公司获得返还的手续费，通过代理挂牌，获得代理费。正常的代理行为本不违法，但车行在代理过程中，往往存在强制、误导、侵犯知情权等违法行为，引发纠纷。

    零配件垄断产生的连锁反应 使得维修中配件问题饱受诟病

    目前实行的《汽车品牌销售管理办法》赋予了汽车厂商较强的话语权。根据《办法》规定，厂商提供的“原厂配件”知识产权、定价权归本单位， 4S店使用的零部件须从厂家获取，且不能自主定价，造成了维修配件渠道垄断，导致零配件价格居高不下。为降低成本，个别4S店会在配件上做文章，比如配件只换不修，诱使消费者更换配件，提供的配件以次充好等，甚至个别4S店会选购汽车配件作坊生产的假冒伪劣产品，屡屡侵害消费者权益。

    商家对《消法》、《汽车三包规定》等执行不力，消费者合法权益屡受侵害

    实践中，个别商家及工作人员对《消法》、《汽车三包规定》等法律法规客观上掌握程度不高，主观上不重视、不执行，屡屡侵犯消费者的合法权益。调查显示，汽车维修保养过程中，消费者对价格不明示、不透明，配件只换不修等问题颇有微词。按照规定，消费者享有知情权，有权要求商家提供商品价格、产地、规格、主要成份或者服务的具体信息，而不少商家明知故犯，甚至刻意规避，出现问题不依规办事却推脱责任，导致法律法规没有起到规范作用。（记者 朱颖）

   提升我市汽车行业消费者满意度的建议和措施

    为进一步规范汽车行业经营行为，切实维护广大汽车消费者合法权益，市消保委提出以下建议：

    （一）政府职能部门要加强监管

    一是各部门间强化协作，构建联动监管机制。对汽车销售及售后服务中出现的加价收费、夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良行为予以严肃查处。

    二是鼓励、引导建立汽车维修配件自由流通机制，打破配件渠道垄断。鼓励原厂配件生产企业向汽车市场提供原厂配件，通过市场调节以降低零配件价格，降低消费者维修成本。

    三是推进完善汽车销售、维修企业诚信体系建设。建立健全汽车销售和维修经营者的违法经营情况通报机制，创造良好竞争氛围，提升行业整体服务水平；发挥消费者评价导向作用，倒逼和推动诚信建设；

    四是建议出台汽车维修规范合同文本。建议工商、交通运输、汽车行业协会等部门研究制定符合经销者、维修者和消费者共同利益的规范性合同文本，在汽车维修行业内推广使用，预防商家自行制定霸王条款行为，为消费者依法维权提供法律支撑。

    （二）经营者增强诚信意识，做好市场第一责任人

    本次调查显示，消费者对汽车销售、维修环节的服务满意率总体偏低，对加价销售、强制代理挂牌、贷款，维修欺诈等行为感到不满，经营者应高度重视消费维权工作，善于倾听消费者意见和建议，自觉并敢于承担责任，根据本次调查反映的问题，有针对性地积极改进，规范管理，维护企业信誉。

    一是汽车企业未雨绸缪，依法制定新发展战略。根据国家工商总局公布，已于2014年10月1日停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作，建议汽车生产、销售企业严格遵守《反垄断法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》等法律法规，在价格限制、地域限制、客户限制、强制搭售、售后原厂配件渠道垄断等方面提前规划，制定符合法律要求的新发展战略。

    二是加大内部教育培训力度，提高员工素质。员工是服务行业的执行者，员工素质对行业发展及服务质量起着关键性的作用。汽车销售、维修企业要加强员工培训，组织员工分期、分批进行《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规的学习。同时，加强人文培训，让从业人员坚定顾客至上的理念，提高责任心，优化汽车行业服务流程和服务标准，减少消费纠纷，提升企业的社会形象。

    三是保障消费者的知情权，提高消费者满意率。汽车销售、维修企业应如实告知消费者消费的主要信息，维修工时费、常用零配件价格、维修保养项目均应明码标价，上墙公示。对零配件的产品信息，要向消费者当面展示或提供书面证明材料。对消费者反映较集中的更换零部件所有权问题，服务人员应于更换后向消费者出示，并由消费者自主决定旧件的归属。

    四是着力提高维修人员技术水平，增强企业核心竞争力。调查中，很多消费者选择维修商家是源于维修技术好，但与此同时，也有10.1%的消费者遭遇过维修人员技术差的苦恼。企业应在提高维修人员技术方面多下功夫，加强从业人员对汽车维修检测高新技术的认识，及时掌握现代汽车新技术、新设备、新工艺。

    （三）消费者提高自我维权能力，做到科学理性消费

    作为有车一族，消费者要学着利用《消法》、汽车三包规定等法律武器维护自身权益，做好事前预防，事后维权。尽量选择证照齐全、信誉较好的商家。购车时，要仔细询问商家的车辆配置情况和购车附加条件，对是否存在强制购买车险、提车日期时间长短等情况，要考虑后再做购买决定。同时，注意将商家口头承诺的服务项目、广告和宣传资料内容写进合同或提供书面承诺。维修保养时，要弄清车的故障和维修价格、要求维修者提供维修记录，注明有关情况及维修后零部件使用年限。如果发现企业有违约违法行为，可以先跟商家协商解决，也可以通过消保委、有关行政部门投诉，但要注意保留相关凭证，及时、理性维权。