“新消法、新责任、新担当 ”大型报告会

    青岛新闻网3月11日讯 3月15日是国际消费者权益日，2015年消费维权年主题是“携手共治 畅享消费”。记者从市南区市场监管局获悉，2014年市南区深入开展婚庆服务、打击传销、网络市场、假冒伪劣等一系列整治行动，查办案件92件，罚没款521.34万元。

    报告会上，市南区消保委公布商品比较试验结果并进行消费警示。据了解，2014年区市场监管局先后完成商品检测180批次，对市局抽检的21批次不合格商品进行了全面对照清查。

    10月份在市消保委的支持下，市南区组织对辖区酱油、牙膏、纸杯、卫生纸、纸巾五大类，分别在友客超市、麦凯乐超市、海信广场超市、永旺（佳世客）超市、家乐福超市、大润发超市、悦喜客来超市、百盛超市、华联超市、前海利群超市等10家商场、超市购买82个批次商品进行了比较试验，为广大消费者科学消费提供正确引导。

    记者在会上了解到，2014年市南区市场监管局共受理各类消费投诉14500多件,为消费者挽回经济损失800多万元。市南区市场监管局从中精心梳理消费热点、难点，总结了2014年十大消费维权案例，报告会现场予以发布，让广大消费者从真实案例中获得消费知识和提示，提升消费者消费维权水平。（记者 王阳）

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    2014年十大消费维权案例点评

    一、小鱼干短斤少两 店家赔钱又挨罚

    崔先生在广西路某商店购买了小鱼干共20袋，因重量少了两斤，投诉到12315消费者投诉举报中心。

    经市南区市场监管局中山路所行政执法人员调查，经营者在分包装时故意将每袋少装了一两。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条等规定，执法人员责令经营者补足两斤小鱼干，赔偿崔先生五百元并予以罚款五千元。

    【点评】经营者经营时应当保证足斤足两，诚信经营，如短斤少两，欺诈消费者，应当补偿消费者损失并承当相应法律责任。

    二、快餐店吃汉堡咯伤牙 消保委多次调解到满意

    台女士在肯德基吃汉堡包，被小硬物咯伤牙齿，后要求赔偿治疗费用，店方认为间隔时间长，不同意赔偿。台女士投诉到市南区消保委寻求帮助。

    经调解，双方同意由肯德基陪同台女士到青岛口腔医院进行治疗，所产生的医疗费用由肯德基公司全部承担。

    【点评】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条等规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。经营方由于过错造成消费者伤害，应当承当相应责任。

    三、承诺退货不履行 消保委调解来帮忙

    银女士在香港中路某购物中心购买翡翠联排项链、手链等，发现翡翠内部有裂痕。商家也承认质量有问题，并同意给其退货，但后来商家却以各种理由拖延时间，甚至躲着不见。银女士投诉到市南区消保委香港中路分会。经调解，商家为银女士退货。

    【点评】商家为消费者提供的商品应当符合相关质量要求，否则消费者有权依照有关规定或约定要求商家履行退货、更换、修理等义务。

    四、维修超出三包期限 店家承担退货责任

    宋女士在龙山路某服装店花1.8万元购买了一件裘皮服装，才穿了几天就出现了开裂的情况。商家答应寄回原厂修补，但近10个月后仍然没有寄回。宋女士提出退货要求，商家不同意，宋女士投诉到市南区消保委江苏路分会。经调解，商家为宋女士退货。

    【点评】消费者购买皮衣后，在“三包”有效期内出现裂纹，由于厂家原因，超过规定时间后仍无法修理，也没有同款产品可以调换，根据《山东省皮革制品修理更换退货责任规定》等规定，商家应依法履行“三包”责任，消费者提出退货要求的，商家应当予以退货。

    五、违约取消订单 履约理所应当

    郑先生在天猫网青岛海信电器旗舰店以分期付款的方式订购了一台电视机，约定分11期付款，郑先生按约定支付了首期货款。但商家在未与郑先生沟通的情况下，擅自取消了订单，并将首期货款退还郑先生。郑先生投诉到市南区消保委金门路分会。经调解，商家履行与郑先生在网络平台约定的购物交易。

    【点评】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”经营者与消费者达成了网络分期付款购物的约定，就应当按照约定内容履行到期交货的义务。

    六、商家宣传名不副实 商品退货无话可说

    钱女士在香港中路某大型商场花1999元购买了羊绒大衣，购买时商家告知可以水洗，消费者穿前水洗发现大衣全是折，袖口还破了个洞，露出了线头，熨烫后还是不平整。消费者投诉至市南区消保委珠海路分会。经调解，店方给消费者退货。

    【点评】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等规定，经营者以广告或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

    七、皮衣吊牌与标签不符 店家过错至三倍赔偿

    王先生在市南区香港中路某大型商场花费3600元购买了一件皮衣，发现侧标与吊牌标签不符，王先生怀疑皮衣是假冒商品，投诉至市南区消保委香港中路分会，要求三倍赔偿。

    经调查，经销商在更换标签时出现失误。经调解，商家给王先生予以赔偿。

    【点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

    八、网上宣传不实 退还多收款项

    齐女士在淘宝上订购了一款座便器，购买时商家承诺总价款为380元商品款加20元管件费，但商家上门安装时，却又额外收取了80元热熔器使用费，齐女士认为商家违反约定，投诉至市南区消保委八大湖分会。经调解，商家为齐女士退还80元热熔器使用费。

    【点评】

    依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务应当明码标价，不得作虚假或者引人误解的宣传。商家未提供真实、全面的商品信息，多收的费用应当予以退还。

    九、项链断裂质量差 退货赔偿要负责

    王先生于年底在某商场黄金专柜购买了一条项链，刚佩戴没几天，项链就发生断裂，把王先生孩子的脸划伤了。王先生要求退货，并要求商家赔偿医药费和误工费。

    经市南区消保委八大峡分会工作人员调查，项链断裂经鉴定是由质量问题引起的。经调解，商家为王先生退货，并赔偿医药费、误工费等共计五千元。

    【点评】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等规定，由于产品质量问题导致消费者人身安全受到损害的，经营者应当退货并赔偿相关费用。

    十、合同有约在先 意向金理应退还

    消费者周女士在市南区福州北路某装饰公司预交意向金订购了室内装修服务，装修合同上约定了意向金可退。后周女士通过多家比对后向该装饰公司提出退还意向金的要求，但装饰公司却以各种理由推卸责任，不予退还意向金。周女士投诉到市南区消保委。经调解，为消费者退还2000元意向金。

    【点评】依照《合同法》等规定，买卖双方在合同中已经明确约定意向金可退，经营者就应当履行退还义务。

     2014消费侵权整治十大执法案例

    一、对商业贿赂侵犯消费者权益的查处（重拳出击商业贿赂）

    案例：某琴行为提升销售业绩，暗中与钢琴老师达成协议，由老师推荐学生购买指定的钢琴，按学生购买钢琴的数量向推荐老师支付提成。

    处罚：依照《反不正当竞争法》第二十二条的规定，没收违法所得20064.45元，罚款20000元。

    整治：针对诸多行业存在商业贿赂“潜规则”问题，我局重拳出击，向“商业贿赂亮剑”，重点对医药、旅游等与消费者利益息息相关的领域和行业进行治理。2014年查处不正当竞争案件11件，罚没款229万元，移交公安机关涉嫌犯罪案件1件，涉案金额140余万，保护了企业及消费者的合法权益，维护了市南区公平竞争的市场环境。

    二、对短斤少两欺诈消费者的查处（严惩短斤少两欺诈）

    案例：某海产经营户以18元/斤的价格销售散装真空小包装即食鱼干，来青旅游的侯女士买了71元的鱼干，后经中山路上的公平秤复称发现分量不足，与实际购买重量差0.84斤，多收15.12元。业户承担赔付责任退还多收款,并增加赔偿金额500元。

    处罚：依据《欺诈消费者行为处罚办法》第五条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，罚款5000元。

    整治：为维护旅游消费者合法权益，打造中山路放心购物街区，我局出重拳综合整治干海产品短斤少两问题，成立了中山路干海产品协会自律自治组织，设置“流动公平秤”方便消费者售后自行校验。通过社会监督员和执法人员的明查暗访加大对拆卸密码铅封等“鬼秤”的整治，对短斤少两等欺诈违法行为严厉打击和震慑，2014年办理此类案件8起，罚款5万余元，起到了整治一种行为规范一个行业的作用。

    三、对格式合同侵犯消费者权益的查处（规范合同霸王条款）

    案例：某健身俱乐部在经营中制作使用休闲次卡、商务金卡、健身月卡，排除消费者权利在卡片背面印有“最终解释权归本健身俱乐部所有”字样。

    处罚：根据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，罚款4000元。

    整治：我局2014年对市南区美容健身、装饰装修、汽车销售等群众关心的易出现消费纠纷的行业和领域开展合同格式条款专项整治。检查格式合同文本89份，下达合同格式条款修改意见书15份。约谈企业17人次。同时提醒各类单用途消费卡发行者标注“最终解释权”属于排除消费者权利违法行为，消费者可拨打12315举报维权。

    四、对销售不合格商品的查处（强化抽检保障商品质量）

    案例：某商场销售的1457元/辆自行车在流通领域商品抽检中经检测某项指标质量不合格，综合判定为该商品不合格。

    处罚：依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条的规定，罚款10199元，没收违法所得1911.49元。

    整治：我局以消费申诉举报较多、危害人身财产安全，以及人民群众生活必需品为重点，年内抽检流通领域生活类商品735批次，及时发现和消除消费安全隐患，约谈商品监测不合格企业，对销售不合格商品依法查处。2014年查处案件33起，罚款16.54万元。

    五、对价格虚假宣传欺骗消费者的查处（查处虚假宣传提高商超自律）

    案例：某商家在经营过程中利用“我查查”手机软件对外发布商品价格信息，如10卷装卫生纸，“我查查”手机软件扫描显示14.9元，商场实际标注19.9元，存在商品宣传价格与实际售价不相符问题。

    处罚：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款之规定，责令停止违法行为，消除影响；罚款50000元。

    整治：2014年，我局针对新型消费领域、消费方式的新特点，采取“消费教育大讲堂”、“网络宣讲”等形式，宣传消保维权知识和技巧。在严厉打击虚假宣传违法行为的同时，每月对大中型商场超市、部分服务领域的投诉情况、服务质量发布通报，促进企业诚信自律。同时提醒经营者应当本着真实、诚信、合法的原则，严格执行宣传中所应当履行的责任和义务。

    六、对销售假冒伪劣商品的查处（开展“双打”遏制假冒伪劣）

    案例：某公司销售 “BURBERRY”(博佰利)商标裤子和毛衫，经注册商标持有人出具鉴定报告，该公司销售的博佰利裤子、毛衫均是假冒商品，侵犯了博佰利注册商标专用权。

    处罚：依据《中华人民共和国商标法》第五十三条的规定，责令当事人立即停止违法行为，没收侵犯“BURBERRY”(博佰利)注册商标专用权商品，罚款11795元。

    整治：为了打击侵犯注册商标专用权行为，保护商标权人以及广大消费者的切身利益，我局强化网格监管，科学配置执法力量，深入开展汽车配件、家电、服装鞋帽、建材等民生领域打假行动，查处商标侵权案件5件，罚没款5万余元，加强公检法密切配合，办理涉嫌犯罪移送案件2件，涉案金额230万元。

    七、对欺骗消费者违法广告的查处（清理违法广告防止误导消费）

    案例：某广告公司通过媒体发布的药品广告中含有不科学的表示功效的断言或者保证；以患者名义作证明，现身说法，夸大疗效。

    处罚：依据《中华人民共和国广告法》第四十一条之规定，没收广告费用4460元，罚款4460元。

    整治：我局通过向广告主、广告经营单位、广告发布者发放宣传资料、集中座谈、个别约谈等形式，宣传广告法律法规以及应当承担第一责任人的意识。2014年对医疗、药品、保健食品、房地产等广告存在虚假宣传、误导消费、滥用广告语等违法行为立案查处20件，罚没款225万元，形成对违法广告行为有效威慑。

    八、对特种设备安全的监督查处（严管特种设备确保生命安全）

    案例：某工程配套公司对某物业小区3部电梯实施了重大修理后，电梯未经监督检验即交付使用，存在重大安全隐患。执法人员下达特种设备安全监察指令书，责令该公司在规定期限前将上述经重大修理的电梯办理监督检验。后经核查，该公司逾期未对该3部电梯办理监督检验。

    处罚：依据《中华人民共和国特种设备安全法》第七十九条之规定，罚款50000元。

    整治：我局坚持“安全责任重于泰山”原则，以预防为主、节能环保、综合治理为手段，强化企业安全生产意识，加大各类特种设备安全的监督检查，对全区存在重大安全隐患的特种设备下达特种设备安全监察指令书，对违法行为立案处罚，同时督促企业整改到位，确保人民群众生命财产安全。

    九、对网络虚假宣传获得消费者信任的查处（发挥职能网络违法亮剑）

    案例：某销售眼睛洗护用品的公司通过网络，在公司、易视等网站上宣称“已由初建时的贸易型公司转化为综合性的实体公司、拥有自己的生产工厂、现已为世界各地很多企业提供过代理生产”吸引消费者眼球，对公司的实际情况、公司规模、品牌的实际情况进行引人误解的虚假宣传，从而获得更多消费者的购买认同。

    处罚：根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条第一款的规定，责令立即改正违法行为，罚款200000元。

    整治：围绕消费者关注的网络消费热点，我局严厉打击网络假冒伪劣、虚假宣传、合同欺诈等各类违法经营活动，借助媒体及时公开整治结果，规范网络交易秩序，营造良好的网络购物环境。2014年共查处11件网络案件，涉及公司简介网上虚假宣传、违法广告、虚假网络有奖销售和网购欺诈消费者等领域，罚款60.25万元。

    十、对投资类违法广告行为的查处（整治投资广告降低风险）

    案例：经营咖啡的某公司通过发放邀请函等材料，虚假宣传“重点国家扶持的单位，已出口欧美、中东、东南亚等主要消费国家和地区，是知名三农企业”等自身的规模、发展前景等，获取投资人信任向其投资借款，经查实均属于夸大不真实的虚假信息。

    处罚：依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条第一款，责令当事人改正违法行为，罚款50000元。

    整治：我局立足职能，依托登记数据库开展投资类企业摸底，排查降低涉嫌非法集资风险，整顿投资类违法广告。组织精干力量对全区报刊杂志、广播电视、网络媒体以及户外发布的投资类广告为监测重点全面排查，责令和监督整改16条，立案查处6件，已结案4件，罚没款58.1万元。

    2015区市场监督管理局不遗余力服务区域经济发展, 尽职尽责维护市场经济秩序。通过执法亮剑，为提高消费信心、提供消费咨询、拉动消费需求、推进消费维权提供法治保障。