手机品牌售后服务成绩单

索尼 92分

联想 76分

华为 76分

金立 76分

三星 76分

诺基亚 72分

酷派 68分

OPPO 68分

中兴 60分

步步高/VIVO 60分

苹果 60分

HTC 56分

小米 56分

    针对手机维修欺诈事件频频发生这一情况，昨日，青岛、北京、天津、成都、西安等36个省市的消协及中国消费者报社、中国消费网，共38家消费维权单位，联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，共同向手机维修欺诈说“不”。在围绕手机厂家所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全、放心消费等内容展开的调查中，苹果、中兴等手机品牌刚刚及格，小米和HTC分数不及格，分数最低只得了56分。

    4个标准为品牌手机打分

    此次公布的调查报告中所涉及的调查对象为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个手机主流品牌的授权售后服务网点，这13个手机主流品牌具体包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚。调查内容主要包括 “手机厂家是否为消费者提供正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并告知消费者”、“手机厂家是否能够按三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者避免维修欺诈事件发生”4个部分，25个小项，每一小项对应一项售后服务举措。

    38家消费维权单位对应上述调查内容和25项具体售后服务举措，将每项设计为4分，总分为100分；如果被调查手机品牌有相应的服务举措，即得4分，反之则为0分。38家消费维权单位认为，尽管这25项具体措施并非都是手机厂家的法定义务，但手机厂家如果能够通过更多的渠道和更为完善的服务措施，向消费者提供更为便捷、有效的服务形式，增强收费服务透明度，就会更好地避免维修欺诈事件的发生。

    索尼得分最高92分 小米HTC垫底56分

    38家消费维权单位调查发现，13个市场主流手机品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生，但服务措施的完善程度仍然相差较大。在13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分。而其他手机品牌的得分都在76分及以下，其中，苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。起步较晚的国产品牌在售后服务的完善方面，正逐步赶上一些跨国品牌，如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面，酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。

    集中丢分项目>>>

    授权服务网点没有明确手机在保修期以外的维修收费标准，例如没有张贴保外维修海报；

    手机厂家客户服务热线没有告知消费者保外维修收费标准；

    手机厂家没在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考；

    厂家不能提供免费上门取送机服务，以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修等。

    “丢分最多题”：13家品牌手机绊倒12家

    在调查中，一项“厂家能否提供免费上门取送机服务，以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”中，所调查的13家品牌手机几乎全军覆没，只有一家品牌手机提供这项服务。在“是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息”一项，苹果、HTC、小米、中兴、酷派等几个品牌均没拿到分数；另外，在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项，苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO丢分。

    “针对保外维修，授权服务网点是否可以提供30天保养期内的免费维修”、“如果消费者在三包有效期内丢失了三包凭证，授权服务网点是否可根据手机生产日期判断保修期限”等四项举措上，部分主流品牌总体表现不错。

    多渠道售后信息难实现

    当前，手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点泛滥。面对鱼龙混杂的手机维修市场，消费者往往无所适从，难辨真假，因此，手机厂家如果能够向消费者提供全面、便捷、畅通的联系方式，则可以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点，这是确保消费者避免黑维修网点肆意宰客的一个重要前提。

    要做到这一点，手机厂家不仅可以通过产品包装内的服务清单、手机厂家官方网站、厂家服务热线提供厂家授权的售后服务网点信息，还可以通过手机内部应用或预置电话号码等多种渠道提供相关信息，但手机厂家能提供这些信息渠道吗？调查结果显示，13个手机品牌均可通过 “产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和 “手机厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。

    是否能够通过手机内部应用这种渠道获得厂家授权的售后服务网点信息？酷派没有这种服务。苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息，也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。

    收费标准不透明导致维修“黑洞”

    目前，消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心，关键在于收费标准不一，维修过程不透明。此类事件之所以屡屡发生，其根源在于一些手机厂家授权的服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。

    这种欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用消费者对维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板等等。

    那么，手机厂家及其授权服务网点的服务透明度到底咋样呢？答案是：普遍表现不佳。调查结果显示，苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差，在关于此方面的5项具体服务举措调查中，这四个品牌至少3项得分为0。在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中，则有9个品牌 “不能告知”；在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”11个品牌因此失分。

    杜绝维修欺诈办法并不少

    38家消费维权单位认为，杜绝维修欺诈事件的发生，减少消费者的投诉，已成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题。手机厂家理应看到自己在服务标准、服务质量等方面的不足，取长补短，互相借鉴，不断提供更多的服务形式，采取更便捷、更有效的服务举措，确保消费者能够安全、放心消费。

    38家消费维权单位对此建议，手机厂家要进一步完善售后服务举措，向消费者提供多个方便、快捷的渠道，使消费者在需要时能够及时、准确获取厂家授权售后服务网点的相关信息，确保消费者在手机维修时不被“黑”。手机厂家要严格按照国家三包规定履行法定义务，维护消费者的合法权益，并应尽可能向消费者提供更为方便、快捷的服务举措，使消费者及时获得相关服务政策信息，确保消费者明明白白消费。

    针对收费标准不透明导致手机维修欺诈这一情况，38家消费维权单位认为，主要原因是消费者和厂家之间信息的不畅，也暴露出手机维修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。建议手机厂家不断完善自己的售后服务措施，并加强对授权服务网点的监督管理，通过在维修网点公示收费标准、客服热线提供收费标准告知服务，以及在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措，增强收费服务透明度，避免维修欺诈事件的发生。(记者 樊蓉)