青岛新闻网网5月31日讯 随着经济的发展，传统服务业的转型升级变得越来越紧迫。在全面转型升级过程中，“齐鲁文化创意产业园——CHINA公社”及时创新服务模式，创立营销管家服务模式，为房客提供个性化、定制化服务。

    营销管家团队提供全方位服务

    目前，无论是经济型酒店，还是星级酒店，都是依据各自不同的规范标准，快速复制、高速发展。这些酒店不仅在房型上雷同，为房客提供的服务也是规范的、标准的，很少为房客提供超过标准的服务。然而对于如此大规模复制的相同类质的酒店，市场容量毕竟是有限的，势必造成恶性竞争，结局一定是经济型酒店的价格比拼，高星级酒店的投资比拼，使得经营负担加重，经营收益下降。

    CHINA公社董事长牛虎兵在酒店的经营中提出超越行业标准的服务理念，通过打造营销管家模式，打破传统酒店服务业营销与服务分离的模式，把营销与服务融合在一起，将销售团队管家化，并将前厅、客房、工程部的部分员工充实到管家团队里，形成以管家团队为主体，一切以感动顾客为聚焦点，运营中心统一负责的无边界、无缝隙、一体化管理模式。

    目前，CHINA公社已经建立了3个营销管家团队，每个团队有6-9个成员，从预订、迎候、入住开始，对房客提供24小时全过程、全方位的管家式服务，牛虎兵也将这种模式称为“足球队模式”。在这个“足球队”里，前锋（营销）将CHINA公社推销出去，让房客住进来；中锋（专业管家）为房客提供全方位、定制化服务；后卫（客户管理）负责客户后期维护、管理工作。每个人各有分工却相互关联，整合一个团队的力量倾力服务好房客。

    1000元备用金确保对房客永不说“不”

    CHINA公社建立初期，也有一套标准化、规范化的服务标准，但是房客的需要总是多种多样的，有时候他们提出一些超出“标准”的要求，服务人员只能说“没有”或者“我们做不到”。

    为了避免服务人员对房客说“不”，牛虎兵为营销管家团队、前厅、客房部等每个团队每月设置1000元备用基金，只要房客有急有难，每个团队都可以不经过申请，动用这笔备用金为房客解决困难。

    牛虎兵一直向员工强调，只要房客有需要，就去为房客解决，只要不对房客说“不”，这笔钱可以随便花，不要怕花错担责任。牛虎兵相信，钱只要花出去，就是一个案例，就说明CHINA公社在服务方面还有没做到的地方。

    经过一段时间的努力，“每月1000元备用基金”制度不仅创造了房客的满意度和美誉度，也使CHINA公社的服务日臻完善，员工主动为房客服务、进一步提供超越顾客需求的服务的意识也越来越强。(记者 张进刚)