随着人们消费观念的不断进步，网络购物以其方便快捷的优点为广大消费者所钟爱。但网络购物的“非现场性”所导致的消费者和商家的信息不对等也使得消费维权更加困难。记者了解到，市工商局近日专门成立了网监处，并于今天启动网购退货整治行动，维护消费者的合法权益。

    反映 网购退货遭商家拒绝

    昨日，李沧区工商局收到远在济南的徐女士的投诉，称其在某网站上购买的儿童家具出现问题，协商退货时却遭到“冷处理”。徐女士称，今年7月10日，她为自己6岁的女儿蔚蔚在网上购买了一套儿童书桌，7月13日到货。满心欢喜的母女俩拆开包装后，却发现书桌太大，根本不适合刚满6岁的蔚蔚。于是徐女士联系青岛的卖家要求退货。但卖家表示，儿童书桌并没有明显的质量问题，不同意直接退货。双方初次协商未果，之后几天，徐女士再也无法联系到卖家，无奈之下其便请求李沧区工商局帮助协调退货。

    接到申诉后，李沧区工商局依据徐女士提供的商家名称和地址，到现场进行了调查核实。该商家称确有此事，但表示自身没有责任，并以书桌没有质量问题拒绝退货。

    处理 工商调解后商家退货

    随后，工商人员向该商家讲解了新《消费者权益保护法》的有关规定。根据《消费者权益保护法》第二十五条，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。 ”赋予了网购消费者7天的“反悔权”，消费者可在适当期间单方解除合同。

    经过耐心调解，商家最终同意为徐女士退货，待货到后立即退款，由徐女士承担来回运费。同时，工商部门提醒广大消费者，在网购时，要先问清楚卖家名称、地址和选择的运输物流送货方式。在遇到问题申请退货时才可以通过法律维护合法权益。

    调查 今年网购投诉量激增

    记者从市工商局获悉，如今网上购物已经被越来越多的人们所接受，尤其是在五一、国庆节、双十一、双十二等各种网络购物消费旺季时，网购纠纷也随之呈现阶段性投诉高峰。新消法实施后，消费者的维权意识明显增强，我市网购投诉数量也呈现上升趋势。 2011年网购服务投诉数量为91例，2012年为97例，而今年仅上半年，网购投诉就达到上百例。

    市工商局相关负责人介绍，从投诉内容来看，主要存在以下问题：一是商品质量良莠不齐。在消费者投诉中，商品质量问题最多。有些经营者销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符，有些进口产品的包装盒上都是外文，有的店铺用仿品冒称正品，有的甚至违法销售“三无产品”、违禁品、走私货。二是宣传与实物不符。一些经营者在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价等，突出性能优点，遮盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品，在“被包装”之后成为了精美的“畅销品”。三是售后服务跟不上。一旦发生纠纷，经营者常以各种理由拒绝退换货，不能提供良好的售后服务。特别是一些团购网站，由于网站与商户间职责不明，很难在短时间内解决售后问题。

    探因 异地维权导致难落实

    市工商局相关负责人介绍，虽然7天无理由退货法规对于消费者维权是个有力支持，但由于多属于异地维权，因而实际操作中困难重重。 “大量的投诉实例表明，消费者普遍对购物网站的信息表述理解不清，知情权不能得到保护。网购的跨地区服务给投诉的受理与调查造成困难，有些经营者甚至故意隐瞒地址或虚假经营地址，造成难以寻找被投诉对象的现状，导致无法维权。此外，网购格式条款不公平。网络格式合同容易受到消费者的忽视，而经营者往往利用格式合同免责，或者未以合理的方式提醒消费者注意，但是发生纠纷后经营者又往往以此为由拒绝承担责任。 ”市工商局相关负责人介绍，从当前的投诉情况看，主要为青岛本地消费者投诉外地网商，主要以淘宝、京东商城上的商户居多，按照相关规定，需要当地工商部门处理，青岛工商部门只能通报情况，协调对方予以处理。

    工商成立网监处今天起专项维权

    记者从市工商局获悉，随着网络投诉数量快速增加，网络维权要求也越来越高，为了适应新形势，更好地维护消费者的权益，青岛市工商局专门成立了网监处，全面维护消费者的网络维权事宜。记者获悉，为了规范网络购物行为，净化网络购物环境，更好地维护青岛消费者的网购权益，市工商局将于近日开展专项整治行动。（记者 李德银）