青岛新闻网1月7日讯 昨日，市工商局公布去年全市汽车消费投诉受理情况。2014年，全市交通投诉案件1721件，占汽车行业受理总量的80.23%，同比上升31.17%。纵观2014年交通工具类产品平均消费维权指数为86.7，消费环境等级评定为“放心”。投诉类案件中反映较多的是消费者购车时轻信促销人员的口头承诺，随意签订合同而商家未履行合同约定等行为。

    部分汽车经销企业侵害消费者合法权益主要焦点问题：一是强制交易；二是违规促销；三是维修配件以次充好；四是不履行法定责任和义务。

    2014年交通投诉1721件 同比上升31.17%

    2014年至今，市工商局12315投诉举报指挥中心共受理交通工具类咨询、投诉、举报案件2145件，与2013年同期相比下降7.98%，其中投诉类案件1721件，占汽车行业受理总量的80.23%，同比上升31.17%，举报类案件135件,占汽车行业受理总量6.29%,同比上升37.76%。

    交通工具类产品1月、2月、3月份投诉举报量分别为216件、100件、287件，1、2月份的消费维权指数分别为：74.21、26.94。交通工具类产品2月份较1月份案件量有大幅度下降， 3月份案件量又有所回升。

    交通工具维权指数86.7 消费环境评定“放心”

    交通工具类产品4月、5月、6月份投诉举报量分别为168件、212件、148件，案件涉及平均金额分别为31093.7元、66938.8元、35906.4元，维权指数分别为60.66、164.8、61.71。交通工具类产品5月份的消费维权指数较4月份有所上升，但6月份又有所回落。

    交通工具类产品7月份投诉举报量为167件，平均涉案金额为42998.56元，维权指数为83.39，较上月增长21.68。市场消费环境等级（试行） 交通工具类产品12月份投诉举报量为160件，维权指数为107.83。纵观2014年交通工具类产品平均消费维权指数为86.7，消费环境等级评定为“放心”。

    轻信口头承诺等“受骗”行为上榜

    根据市场反映的问题，消费者购车时轻信促销人员的口头承诺，随意签订合同而商家未履行合同约定，如：商家违约却拒绝退还消费者订金、延时交车、配置与约定不一致；商家在收取消费者的定金、订金等费用后，因自身资金周转困难而宣布破产或停业的，商家以此为借口，逃避继续履行合同约定为消费者提供车辆也拒绝为消费者退款；个别车行在交车之后迟迟不提供合格证，导致消费者无法挂牌上路行驶；商家存在捆绑销售行为，强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等。

    购车注意“四大项” 保汽车

    对此，市工商局提醒消费者，在购车前一定要货比三家，了解汽车相关知识，以及销售商是否具有汽车销售资格。在选购车辆时，消费者要仔细了解厂家或经销商的各项售后服务承诺，不要轻信代理人或销售人员的口头承诺，要认真与经销商签订书面合同。消费者在选购车辆后，要仔细对车的重要部件的性能、外观、配置、油耗等交接表中所列内容逐项进行验收，确保无问题后再签字接收。

    车辆出现问题，要依据三包规定，及时联系维修。2013年10月1日开始实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确了生产者、汽车销售者以及消费者的权利和义务，经营者应严格按照相关规定执行。（记者 朱颖）

  投诉焦点问题点评：

    （一）强制交易

    表现形式一：对紧俏车型加价销售，强制搭售车用附件、装饰品、车辆装潢等。

    表现形式二：强制消费者接受其指定的贷款、保险、担保、代办上牌等服务，并收取高额手续费、代办费等费用。

    法律规定：《山东省消费者权益保护条例》第六十四条规定：违背消费者意愿搭售商品，擅自增加服务项目或者附加条件的，责令改正，处一万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得。《反不正当竞争法》第二十二条规定：经营者采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款，有违法所得的，予以没收。

    （二）违规促销

    表现形式：发布广告或在推销过程中，夸大宣传汽车配置与功能，虚假许诺“零利率、零手续费、零代办费”等。

    法律规定：《反不正当竞争法》第二十四条规定：经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督检查部门应当责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款。

    （三）维修配件以次充好

    表现形式：在汽车维修中声称使用进口或原厂配件并收费，但实际以国产配件冒充进口配件、以副厂配件冒充原厂配件，甚至使用“三无”汽车配件等行为。

    法律规定：依据《产品质量法》第五十条规定：在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

    （四）不履行法定责任和义务

    表现形式：不依法依规合同履行汽车三包规定和对消费者退换商品要求、投诉等无故推诿等行为。

    法律规定：《消费者权益保护法》第五十六条规定：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，经营者除承担相应的民事责任外，其他法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。