临近年关，又到了岛城300多名抄收员一年当中最忙碌的时候了。1月10日晚上，记者跟随着青岛市公用事业收费服务中心的“抄收劳模”鲁斌，体验了一次他的抄收工作。

　　晚上8点半，路上的行人已经不多，借助路灯的亮光，抄表员鲁斌小心翼翼地在小区间穿梭，爬楼、敲门、抄表、刷卡，然后又到下一个单元重复着同样的工作。当天晚上他步行了5公里，爬了上百层楼……

　　跟访：

　　“抄收明星”星夜入户

　　提前鲁斌，估计很多市民会知道。2007年，鲁斌从山东体育大学毕业，成为了收费中心少数几个大学生抄收员，今年是他工作的第8个年头。鲁斌把身心全放在工作上，成为了中心的抄收状元，2013年，他被选为青岛市劳模。2013年，鲁斌从福北营业站转到浮山营业站，成为了站长助理，除了负责一部分管理事务，抄收的工作一直没有放下。“我们辖区有8万多户居民，一些住户因为经商等原因，回家时间都不固定，抄收员就得多次上门抄表。”

　　1月10日是周六，为了让住户在家等着他去抄表，鲁斌打了30多个电话，又到一些单元里张贴入户抄收通知单。晚上6点多，他挨家挨户地敲门。记者跟随鲁斌来到了宁夏路85号，这里是一处开放式小区。在楼下，鲁斌朝楼上望了一眼，“看到住户家中亮着灯，我们心里就有底了，这样可以抄表更快一些。”鲁斌先从一楼开始抄表，有一户敲了半天门始终没人应答。“遭遇这种的情况，对于我们来说太正常不过了。”楼道里安装的是感应灯，可能是有一些坏掉了，鲁斌就拿出手电筒，照着台阶，几乎是小跑着上了楼，把记者落在了后面。

　　记者注意，鲁斌每到一户，都是先尽量轻轻地敲门，他没戴手套，赤手敲着冰冷的铁门，每一户要敲打四五次。记者试了一下，敲了没有几户，指头的关节就疼得厉害。“刚开始工作的时候，我敲门敲得手指疼，都不能弯曲了，时间长了已经练出来了，指关节处都有一层老茧了。”记者又掂量了一下鲁斌的工具包，这简直就是一个百宝囊，里面有pos机、手电筒、用户资料小册子、大小螺丝刀、小镜子、抹布等七八样物品。

　　现场

　　细心服务感动用户

　　鲁斌真是有一套，一刻钟后，他就来到了6楼。602户的秦阿姨给鲁斌打开了房门，鲁斌准备拿鞋套穿上，秦阿姨却急得连忙招手，“外面太冷了，快进来吧。”鲁斌还是穿上了自制的鞋套才进门，直接往厨房钻，他举着小手电筒照着水表，很快查看了水表数，然后在记录本上记下来，之后接过秦阿姨递过来的便民卡，刷卡、打票，整个过程持续了不到5分钟。“秦阿姨，上个月你们用了4吨水，现在卡里还剩下了70元钱。”鲁斌把小票递给了秦阿姨。

　　“小鲁真是不错，他是我们居民的贴心人。”秦阿姨得知记者是来跟访的，非要夸奖一下鲁斌。“前年，他来抄表还发生了一个小插曲。他看到我们的水龙头关不死了，第二天就上门来帮我们修好了，走的时候还说有水气难题，就找他。”秦阿姨说，有一次，她和老伴忘了给便民卡充值，她就给小鲁打电话，小鲁很快就帮着充了100元钱。“他人很热心，有时候看到住户家门口有垃圾，他就顺手帮着送下去了，事情虽小，却很让我们感动。”

　　从晚上6时30分到9时20分，记者跟随鲁斌来来回回奔波楼上楼下，一共走访了上百户居民，结果只有六成居民在家中。转完最后一个单元，鲁斌有些累了，放缓了脚步，“还有不到一个月就是春节了，中心要求我们尽快完成抄收任务，别耽误市民外出游玩，这段时间的工作量都很大，每一个抄收员都在跟时间赛跑。”

　　鲁斌每到一处都要在一个小册子上做一些标记，看到记者有些好奇，鲁斌微微一笑，“这可是我的法宝，有了它，我就知道每一户居民的情况，抄表时需要注意什么，比如有的用户家中有大狗，那我上门就要注意。”尽管鲁斌很仔细，但是他8年来还是被用户的狗咬伤了3次，每次他坚持完成抄收任务，然后再去打狂犬疫苗。“干我们抄收员的，几乎每一个人都被用户家中的狗咬伤过，虽然很辛苦，但是可以帮着市民节省时间，我觉得也值了。”鲁斌说。

　　难题

　　挨三次骂才收来钱

　　有时候，鲁斌在入户抄表时面对的还会是一些责难，甚至刁难。作为一名经验丰富的抄收员，鲁斌喜欢啃硬骨头，解决陈年难题。

　　在结束当晚的抄收任务后，鲁斌向记者讲述了发生在自己身上的一些经历。有一户居民一年多没有交费了，每次抄收员上门，他都是说“家中没钱”。鲁斌把这个抄表的任务接了下来。“我花了三个月的时间，上门去劝说对方，没想到连着挨了三次骂。”鲁斌说，前三次去，对方也让抄表，但是一到刷卡环节，对方百般推辞，要么说“家里没钱”，要么说“卡找不到了”，到后来干脆说脏话了，等着对方骂了20分钟后，鲁斌继续心平气和地工作。直到第四次，用户的亲戚恰好来串门，鲁斌就跟用户的亲戚聊了3个小时，“从上午9点多一直聊到了中午12点，最终对方很体谅我们，用户很快把欠款全部补齐了。”

　　幕后

　　饿着肚子完成工作

　　鲁斌的女儿两岁多了，去年夏天只带女儿玩了一次，平常陪家人的时间更是很少，多年来跟同学聚会，他也是推了很多次。每天在大街小巷穿行的鲁斌，虽然工作很辛苦，但是他觉得自己的事业很伟大，自己的生活也很精彩，每天他都是信心满满，神采奕奕地去工作。

　　“我们主要是在晚上入户抄表，要是带着一脸的不高兴入户，你说人家怎么看，还能抄好表吗？所以说，微笑就是我们抄收员的一张名片。”鲁斌说得很轻松，但是记者跟访中才得知，每天晚上，为了节省更多的时间，他几乎都是饿着肚子去抄表，晚上10点多，再回家吃饭。每次抄表的3个多小时中，即便是嗓子冒烟了，鲁斌也不能去喝一口水，“这是我们每个抄收员无法避免的尴尬，我们入户抄表，轻易不能使用客户的卫生间。”

　　晚上10点多，记者开车送鲁斌回家，在小区门口，他回头朝记者说，“工作八年来，细想一下，我们的付出，收获更多的还是市民的理解和赞扬……”（记者 陈勇 通讯员 邢立新 胡鑫 摄影记者 孙启孟）

　　亮点

　　全国首创一卡通抄收模式

　　“鲁斌是我们三百多名抄收员的一个代表，我们中心成立12年来，涌现出了大量的优秀抄收员，他们工作一线认真负责，有拾金不昧的高丽红，从义务帮助客户照看小孩的徐红艳，到默默无闻帮助独居老人交了三年水费的徐秀霞。”昨天，青岛市公用事业收费服务中心主任马彦忠接受记者专访时说，中心成立于2003年12月29日，主要职能是担负着全市100余万户自来水、燃气、城市生活垃圾处理费用户的抄表收费服务任务。中心自成立以来，成功打造了“户内一卡通”抄收模式，率先实现了公用事业自来水、燃气等多费种的一次性抄收，使用户足不出户便可实现户内刷卡缴费，此模式在全国同行业中尚属首创。

　　马彦忠介绍，中心推出了亲情化、精细化、承诺制“三大服务模式”，让广大客户感受到渗透在一个微笑、一声问候、一处细节之中的亲情关怀，使客户满意度持续不断提高。中心巾帼服务队十多年如一日，开展爱心帮扶活动，先后照顾了20多位孤寡老人，把温暖和关爱之情传播到千家万户。

　　建成10分钟抄收服务圈

　　“为了更好地方便居民缴费，我们想方设法地方便居民，增加充值缴费渠道。”马彦忠主任说，为改进和提高便民利民服务水平，中心不断拓宽充值缴费渠道，先后与邮储银行、农行、建行、中信银行、光大银行、华夏银行、日照银行、青岛银行、中行等金融机构合作，实现了利用银联平台“e城通”、支付宝、移动乐付网以及手机WAP上网充值，通过利安佰通平台，使真诚超市、迷你岛、利群便利店、众生大药房等网点进入便民卡充值行列；创新建立集网上营业厅、企业宣传、便民服务等多功能于一体的智能化网络服务平台，目前拥有辐射全市范围的金融机构和合作网点800余个，目前拥有辐射全市范围的金融机构和合作网点800余个，连同中心的营业站点，为市民抄收交费建成了10分钟的服务圈。“作为市民身边的收费管家，12年来，我们收费中心的全体员工兢兢业业，始终在服务第一线，2015年，我们还将用心让我们的服务更上一层楼。”马彦忠主任介绍， 2015年，中心将继续推行亲情化、精细化、承诺制“三大服务模式”，用微笑和真情感动所有的客户，在抄收服务中还将继续争先创优，把金牌抄收员的经验推而广之，同时还要借助更为便捷的方式，继续开拓更多的充值交费途径，不断升级服务新举措，实现与用户的零距离服务。