案例三：商家未尽安保义务 顾客摔伤应担责

    【案情简介】2014年5月21日，市消保委受理了64岁的消费者夏女士的来访投诉。

    2013年9月16日到市北区某快餐店就餐，上厕所期间，由于店内没有任何警示标志和提示，被紧靠厕所大门内高出地面约20厘米左右的台阶和弹力很强的弹簧门连绊带拍，毫无准备地重重摔在瓷砖地上，造成骨折，当天即到青岛401医院抢救，医生告知，病情复杂，建议到北京解放军301医院治疗，后到北京做手术治疗，花去医疗费用16.08万元，夏女士通过医疗保险报销费用11.53万元。

    消费者认为快餐店应当承担全部责任，投诉要求经营者支付未报销的医疗费以及护理费、误工费、交通费等共计6.5万元。

    【处理过程及结果】接到投诉后，市消保委工作人员立即开展调查，详细了解事情经过。消费者夏女士提供了2014年5月23日录制的快餐店影像资料予以证明，视频中显示快餐店的厕所门附近没有任何警示标志和提示。工作人员也向快餐店了解情况，快餐店认为自己店内的设施设备符合卫生防疫以及消防部门的规定，拒绝承担赔偿责任，只同意从人道主义出发给消费者一定的补偿。

    为维护企业和消费者双方的权益，市消保委于2014年6月16日下午派工作人员及市消保委律师团律师共同到市北区某快餐店，在快餐店工作人员的陪同下进行现场察看后发现：第一，快餐店的卫生间门口有一高约19cm的台阶，台阶上包有一层不锈钢，有明显松动，最大松动距离偏差有3cm；第二，卫生间门上虽贴有“小心台阶”的提示，但结合消费者提供的证据，“小心台阶”的标识应属于事故发生后贴上的；第三，门的回弹力比较强，消费者必须用力从背后挡住门，并迅速登上台阶，防止其回弹，才能进入卫生间。

    根据《消费者权益保护法》、《侵权责任法》第三十七条第一款以及《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条，市消保委认为，快餐店对于卫生间台阶及卫生间门的不安全因素没有尽到合理的警示、提示和说明等安全保障义务，应承担相应的赔偿责任。同时，消费者夏女士作为一位成年消费者，自己没有充分注意存在的不安全因素，也是存在一定过错的。

    工作人员向快餐店讲解相关法律规定，并建议快餐店对消费者的投诉高度负责，积极承担相应的责任。经过市消保委多次与双方沟通协调，快餐店认可消费者的医疗费、误工费等费用5万元，并同意承担50%的责任，消费者也同意自己承担50%的责任。

    2014年10月9日，双方签订调解协议，快餐店通过银行转账方式当场支付消费者赔偿金2.5万元，消费者表示满意。

    案例四：老人听信忽悠购买保健器械 多人规劝才愿退货

    【案情简介】2014年11月18日，消费者董先生到青岛市消保委反映，其老伴患有高血压、糖尿病、小脑萎缩等多种老年病，由于治病心切，于2014年10月份通过亲戚介绍，认识了青岛某生物科技有限公司的销售人员，该公司的销售人员采取上门免费推拿、赠送小礼品、夸大保健医疗器械功效等方式，诱导老伴瞒着董先生疯狂购买该公司产品，先后购买了制氧机、睡宝、健康浴室、频谱房、腹宝、频谱治疗保健仪等价值近十万元的医疗保健器械。

    董先生老伴担心遭到家人反对，把购买的产品都偷偷放在其女儿家中使用（女儿常年在国外生活）。特别是近期购买的频谱房，董先生发现老伴使用该医疗器械后不但没有起到其宣传的功效，反而变得神经兮兮，不信任医院大夫，痴迷于该公司的所有产品，大有买尽所有产品的势头。董先生及家人便与老伴商量退款，经过反复动员，老伴只想退掉价值69799元的频谱房，其他产品不想退。董先生找到该公司后，提出退掉频谱房，遭到该公司工作人员拒绝。于是，董先生便到市消保委进行投诉，要求退款。

    【处理过程及结果】接到董先生投诉后，市消保委立即着手对该投诉进行了调查处理，并与该公司负责人取得联系。起初，该公司拒绝配合处理，认为该公司证照齐全，产品合格，而且是老人自愿购买，使用后没有引起身体不适，可以继续使用，不符合退货条件。

    市消保委工作人员通过调查进一步了解到，除董先生老伴之外，还有董先生的老同事、朋友等人，也被诱导购买了多种该公司产品。

    在调查中，还发现该公司工作人员多次私下找到他老伴，宣扬该产品包治百病，挑唆夫妻关系，让老伴单独掌控自己的工资卡，并动员她用自己的工资卡继续购买其他产品，造成老伴失去判断力，只信赖该公司工作人员。

    据此，市消保委认为该公司在销售产品时存在误导消费、夸大宣传、有悖公平交易的行为，多次与该公司负责人交涉，指出该公司在销售过程中，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，并存在夸大宣传的行为，敦促其立即为消费者退款。经多次调解处理，该公司最终为消费者退款69799元。