案例五：农机更换问题频出 协调退货终化纠纷

    【案情简介】2014年4月3日，平度市消保委接到一起投诉，莱西的消费者李先生称在平度农机市场购买了一辆收割机，提车后收割机出现故障，经过两次更换新机均出现不同程度的故障，消费者要求退车遭到拒绝。

    【处理过程及结果】接到投诉后，平度市消保委立即进行调查调解。经查，李先生于2012年花费54000元购买某品牌自走式玉米联合收割机，使用后以切割秸秆不均匀为由要求更换新机，经销商于2013年6月为其更换新机，并按照其要求加装了还田机。消费者换机返回途中发现皮带过紧导致收割器具空转，经销商再次更换新机。2013年作业季开始使用后，李先生以轮胎螺丝松动断裂、轴承破损为由第三次要求更换新机遭到经销商拒绝双方未达成一致意见，因此，2014年李先生向平度市消保委投诉。   

    针对此情况，平度市消保委组织双方进行调解。经销商认为，两次更换新机是处于和解的原则，非直接依据相关三包规定进行的换货，而且在用户使用期间及时提供了三包服务，更换了断裂的螺丝和轴承，消费者以螺丝松动为由更换新机，属于要求过分。消费者认为轮胎螺丝松动存在安全隐患，应为其更换新机。

    平度市消保委认为，消费者提出的轮胎螺丝松动的问题是可以解决的非主要故障，按照《农业机械产品修理更换退货责任规定》第二十九条、三十条的规定，消费者所购农机不符合换机条件。但是，三包规定是经营者向农机用户承担三包责任的基本要求，国家鼓励经营者做出严于三包规定的承诺。本案中，经销商做出的两次更换新机的处理充分体现了对农机用户的重视与负责，考虑到消费者所购农机多次出现问题，与经销商纠纷不断，为从根本上解决问题，平度市消保委建议经销商为其办理退货手续。

    4月18日，经调解经销商同意退货，购机款54000元于该调解协议达成后50天内由厂家交至平度市消保委，从中扣除1000元作为该机退货的运费付厂家，其余53000元由平度市消保委退至消费者。

    案例六：虚假宣传招惹祸端 既赔损失又缴罚款

    【案情简介】2014年3月市北区消保委接到市民王女士投诉，称其于几个月前在某美容店缴纳了人民币2.7万元，办理美容充值卡，用于购买该美容店提供的原装进口化妆品并免费接受美容服务。但在消费几次后，王女士惊奇地发现面部非但没有变漂亮，反而局部泛起了红斑，后经认真查看美容产品，发现其产地标注方面存在问题，怀疑不是商家承诺的原装进口产品，遂要求退卡并获得赔偿。

    【处理过程及结果】市北区消保委接到王女士投诉后，与辖区工商所工作人员一起来到现场进行了检查，提取了该化妆品的报关证明、质检报告及生产厂家的有关材料，发现该业户证照齐全。之后又相约投诉双方一起进行调解，听取双方的陈述，进一步了解案情，并制作了《现场检查笔录》和《询问（调查）笔录》。

    对于消费者的索赔要求，美容店的解释是该化妆品手续齐全，投诉人病历上并未说红斑是使用其提供的化妆品造成的，也可能是内分泌紊乱造成的。美容店称进行鉴定应在双方到场的情况下才能进行，消费者到医院就医是自行前往，事先自己并不知情。若属于产品质量问题或员工操作不当造成的，其愿意承担一切费用；至于标注问题，该产品原料为荷兰生产国内灌装，之所以将标价签上的产地标注为荷兰，并不是主观故意而是因为对相关规定不了解造成的。

    针对美容店的答复意见，区消保委工作人员认为，处理任何一件投诉，必须秉承公开公平公正的原则，尽管消费者提供的证明材料存在一定的缺陷，该化妆品入关手续齐全；尽管没有直接的证据证明消费者出现的伤害是美容店造成的，但该化妆品的产地标注不准确的确由于美容店的过错造成，根据《消费者权益保护法》及《侵害消费者权益行为处罚办法》，其行为构成虚假宣传。此外，美容店在向消费者提供商品或服务时，并没有将可能引起的不良反应、使用该商品应注意的事项逐一告知消费者，也应承担一定责任。

    经过调解，最终投诉双方当事人接受了区消保委的意见，并就赔偿问题达成一致：美容店退还货款2.7万元，同时赔偿消费者1.5万元。事后工商部门对美容店这种引人误解的虚假宣传行为，罚款1万元，商家口服心服地接受了处罚。