29年间青岛消费申诉举报量增长了上百倍 去年达2.5万件

    今天是3月15日，消费者权益保护日，保护消费者合法权益的观念已经深入热心。而29年前的1986年9月20日，刚刚开始告别物资短缺的青岛人，迎来了青岛市消费者协会的成立。但当时绝大多数市民并不理解“消费者”这个神圣名称的含义。一晃29年过去了，从一年投诉不足一千件，到2014年全年受理咨询、投诉13.9万件。从当初投诉集中于柴米油盐，到如今房屋汽车、网购等领域。当记者重新寻访那些当年的片段，从29年处理的百万件市民消费投诉中，我们能够清晰地感受到消费者成长的力量，也能强烈地体会到从物资匮乏到物质极大丰富的历史感叹。

    首例维权挑战国营粮店卖油条

    1986年9月20日，青岛市消费者协会成立，已经八十多岁的张承珠是第一任秘书长。9月23日，消协成立后接到第一个投诉。一名女市民到国营粮店买油条，用半斤粮票购买8两油条，正要回家时却发现不对劲，别人的8两油条明显比自己的多。于是，她与粮店工作人员起了争执，粮店工作人员态度蛮横。当中间人再次称重时发现的确少给了一两多油条，但粮店工作人员仍不认错：“反正都是国家的，我又没拿回家！ ”气愤的消费者听说消协成立了，就跑到消协投诉。这是消协成立后的第一例消费投诉。在青岛市消费者协会的档案中，清楚地记录这起首例投诉的处理结果：责成粮店退还消费者一角一分钱，写出检查，向消费者道歉，并改正错误。市消保委负责人告诉记者，消协成立之初，接受的投诉都是日常的小事，像油条这样缺斤少两的事情最多，主要是当时物资供应刚刚摆脱匮乏，百姓消费主要围绕生活基本需要，半斤油条、一双袜子都是百姓关注的问题。

    从柴米油盐投诉到汽车网购纠纷

    2014年，青岛工商12315申诉举报热线和消保委受到的投诉和咨询涵盖了日用消费品、网购购物、房屋买卖和装修、旅游、教育、预付费消费、汽车、通讯电子、农机化肥等方方面面，谁也不会再为了一两油条去打“嘴官司”，当年态度强硬的“营业员”，如今也变成了笑容可掬的“服务员”。

    作为市工商系统的老人，中山路工商所负责人曲乐勇对这么多年来消费维权变迁最有感触。曲乐勇从上世纪80年代就进入工商系统，至今已经有33个年头了。以他的名字命名的“老曲维权工作室”已经成为青岛消费维权领域的“金字招牌”。曲乐勇最初工作的时候，老百姓的投诉还主要集中于柴米油盐等吃的领域。到上世纪90年代，投诉内容就有了不小的变化，服装鞋帽、小家电领域的投诉开始增多。 “每年一到3月15日，到工商所里来投诉的老百姓最多，有时院子里挤得满满的。 ”曲乐勇回忆，那时市民拿来的多是皮鞋、服装、小电器等物品，除了请工商部门帮助退换外，还希望工商人员帮助鉴别一下真假。

    “那时候老百姓的维权意识还不是特别强，很多人都是集中于3.15这段时间到工商所投诉，平时到工商所投诉的人并不多，甚至一连好多天都没有个人投诉。 ”曲乐勇表示，进入新世纪后，工商部门进入了“天天3.15”的状态。从那时起，几乎天天都有消费者到所里投诉，投诉内容五花八门，从食品饮料、服装鞋帽到汽车房屋、网购商品，“我们工商所里的工作人员也跟着与时俱进，不断学习新的知识，否则就适应不了调解、维权需要。 ”2014年，青岛市工商局12315中心全年共受理各类投诉举报2.5万余件，网络交易类、家用电器及计算机产品类、交通工具类这三类产品成为投诉热点，位居前三位。其中，2014年3月、5月、8月、11月这4个月因新修订的《消费者权益保护法》正式实施、季节交替、网购“双十一”等诸多因素，成为投诉高发期。

    从找关系调解纠纷到依法维权

    当年，青岛市在山东省第一个成立了消费者协会，1986年协会在广西路开始办公了，却没有保护消费者权益的法律法规。隶属于工商局的消费者协会只能利用自身原有的资源，帮助消费者维权。那时候,很多鞋子质量问题不过关，穿不了几天就开胶了，投诉比较集中。当时遇到产品质量问题，消协工作人员就去找质监部门，确定责任后，消协从中调解。遇到缺斤少两的问题，消协就去找物价部门；遇到以次充好，欺骗顾客的投诉，消协就去找工商局……由于无法可依，消协最初只能依靠这些政府部门的力量。而为了能够帮助消费者维权或出气，甚至不得不使用“个人关系”，找到相关政府部门，帮助消费者确定责任。 1988年6月,经过两年的消费维权工作，青岛市消费者协会积累了大量的保护消费者权益经验。张承珠等人起草了《保护消费者权益暂行规定》，这是全省第一个保护消费者权益的地方法规文件。青岛率先起草的保护消费者权益地方法规为保护消费者合法权益起到了重要作用。直到1994年1月1日，国家正式颁布 《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者协会的工作才真正有了国家法律保障。

    随着去年新消法的实施和今天生效的 《侵害消费者权益行为处罚办法》，消费者维权有了更有利的武器，比如说，以前消费者购买的商品出现质量问题，还需要自行去鉴定才能维权，费时费力还要花钱。如今，倒举证制度要求厂家举证自己的产品没有问题，消费者维权负担一下子变轻了，对违法商家的震慑力巨大。

    申诉举报量29年增上百倍

    市工商局12315投诉举报指挥中心主任石建国告诉记者，29年来，青岛消费维权领域最大的变化，当属工作机制和投诉数量上的变化。 “一开始工商部门并没有设立统一的投诉电话，市民要投诉只能到工商所反映。”石建国说，1996年，岛城工商部门才设置了对外受理投诉的固定电话，但仅有两三个工作人员接听电话。直到1999年11月24日，岛城正式开通了12315热线，初步设立了投诉网络。从2013年开始，12315热线有了质的飞跃，不仅接听电话的工作人员数量翻番，还采取了朝九晚九的值守时间，另外开通了短信平台、录音电话、电话回拨、微博、微信、QQ等方式受理市民的消费投诉。从一开始不足千件，到2014年全年受理咨询、申诉、举报13.9万件，青岛市消费维权工作发生了质的飞跃。

    相关新闻 “啄木鸟”专盯侵权老赖

    市工商局12315投诉举报指挥中心在正常受理投诉举报的基础上，结合受理重点、难点问题，开展“啄木鸟”行动”，与消费者联手捕捉市场热点问题，曝光身边的违法现象，运用法律的武器维护公平竞争的市场秩序，保护消费者的合法权益。2015年第一季“啄木鸟”行动的受理重点是侵权“老赖”。

    侵权“老赖”，是指经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的行为。2014年，12315中心受理经营者对消费者的合理要求故意拖延或无理拒绝的案件共3688件，占投诉案件受理总量的18.24%，成为新的消费投诉热点。国家工商总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第六条第二款规定：“经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日的，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限的除外。 ”如果消费者遇到经营者故意拖延或无理拒绝等类似情况，或者发现上述非法经营行为，请及时拨打12315投诉举报电话。 侵权老赖6种手法 故意称负责人不在决定不了；故意称没有零配件无法更换、修理；随意归责消费者人为损坏；在柜台上标明“离柜概不负责”；先安抚消费者，将诉求记录，待消费者离开后打电话不接、留言不回、申请退款不理会；使用暴力手段阻碍行政执法和监管等。(记者李德银)