原标题：市工商集中约谈电商企业“剑指”网络购物消费市场

    落实我市消费市场秩序专项整治工作部署

    2015年11月9日，青岛市工商局会同市商务局、市食药监局、市物价局、市消保委联合召开全市电商企业集中约谈会，主要目的是在“双11”来临之际，进一步落实市政府开展全市消费市场特别是购物消费领域专项整治的工作部署，通过行政约谈的形式，通报我市电商企业在经营过程存在的突出问题，进一步学习掌握相关法律法规和政策，强化经营者消费维权的责任意识，建立消费维权预警工作机制，共同维护消费者的合法权益。我市主要电商企业负责人参加了约谈。

    约谈会上，市工商局通报了2015年以来12315受理网络交易投诉举报情况，宣讲了网络商品和服务集中促销活动的管理规定，并就电商企业落实无理由退货约法三章。市食药监局、市物价局分别通报了网上食品经营和网络价格管理存在的突出问题，并提出明确工作要求。市购物消费市场专项整治领导小组办公室主任、市工商局副局长刘伟政同志在会上就规范电商企业经营行为、加强消费维权工作做了以下强调：

    一是“双11”期间，电商企业作为构建诚信守法的网络交易环境的第一责任人，要自觉遵守国家法律法规的有关规定，依法依规开展经营活动，维护公平竞争的市场秩序，不得限制电商经营者参与公平竞争；不以恶意营销手段参与竞争，自觉树立起电商平台的良好信誉和形象。

    二是电商企业要认真审查平台内经营者资质，制定完善有关管理制度，加强日常线上巡查和抽检，保护好经营者的商业秘密和消费者的个人信息，加强对员工的培训和对网络经营者的教育、服务、管理和监督，借助大数据平台和“互联网+”等工作理念，强化网上购物的信用等级评价和信用分级分类监管，引导经营者自觉规范经营行为，促进行业健康发展。

    三是电商企业要重视消费者的投诉，畅通投诉渠道，建立和完善经营者首问和先行赔偿制度，对于消费者维护权益的合理要求，经营者不得推诿，不得故意拖延处理或者无理拒绝，要积极优化团队管理，改进服务质量，妥善解决购物纠纷保障消费者的合法权益。

    四是电商企业要充分发挥自身优势，主动参与到监管和消费维权的各个领域、各个环节，与网络经营者、政府和全社会共同努力，建立起“企业自治、行业自律、社会监督和政府监管”的长效监管机制和社会共治格局。

    五是“双11”期间，工商机关要认真履行职能，加强对发布虚假销售信息行为的监管；加强对侵犯消费者合法权益行为的监管；加强对实施不正当竞争行为的监管。同时，要围绕当前网络购物消费市场的特点，积极做好监督管理和行政指导工作，不断提升消费维权工作的能力和水平。

    我市开展消费市场秩序大整治

    10月13日，青岛市政府召开会议，部署在全市开展消费市场秩序专项整治行动。据悉，市政府决定在全市重点围绕餐饮服务、住宿服务、交通服务、旅游服务、文化娱乐服务、购物服务6大消费领域开展专项整治，其中购物服务领域重点整治销售假冒伪劣商品、虚假价格信息欺诈、非法占道经营等行为。进一步规范全市消费市场秩序，积极营造安全放心消费环境，保障百姓民生权益，提升窗口行业服务质量和水平，努力促进服务业健康快速发展。

    与电商企业重申“约法三章”

    通过梳理消费者投诉案例，市工商部门发现电商行业在落实 “七日内无理由退货”有关规定上普遍性地存在三个方面的问题，包括不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序。将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛。另外，部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。为此，市工商部门与电商企业重申约法三章：

    一是除法定排除情形外，对于排除适用“七日无理由退货”的商品都要说明理由、明确标注，为什么不适用的理由要合理、合法，标注要落到每件具体的商品上，在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。

    二是明确一下“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。

    三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保“七日无理由退货规定”在平台上所有角落都能得到落实，否则要依法依规承担责任。

    这个约法三章是我们工商部门对电商行业贯彻落实新《消法》“七日无理由退货规定”的底限要求，是最低的要求。我们鼓励电商企业积极竞争，出台更有利于消费者的退换货条款，为消费者提供更多优惠。

    警惕网络购物十大陷阱

    2015年1月1日至2015年11月9日市工商局12315指挥中心共受理网上购物类电话1469件，同比上升0.69%。其中咨询1009件，占受理总量的68.69%，同比下降12.56%；投诉431件，占受理总量的29.34%，同比上升55.60%；举报35件，占受理总量的2.38%，同比上升25%。网络购物应警惕十大陷阱。

    （一）“货不对版”

    在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价，将原本平常甚至劣质的产品包装成了精美的“畅销品”。

    （二）“商品质量关难过”

    在消费者投诉中，商品质量问题最多。有些经营者销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符，有些进口产品的包装盒上都是外文，有的店铺用仿品冒称正品，有的甚至违法销售“三无产品”、违禁品、走私货品。

    （三）“低价诱惑”

    为了扩大宣传，提高自身影响力，不少经营者打出超低购物价，吸引消费者。然而在这低价的背后，商品或服务的质量难以保证。

    （四）“领券容易用券难”

    商家利用限制使用时限，规定满额减免等手段限制优惠券的使用，消费者最后往往是拿着优惠券却找不到地方花。

    （五）“预付定金猫腻多”

    网上部分商家设置了预付定金制度，以参与预定的消费者越多商品的成交价格越低来吸引消费者，促使消费者在不知道最终会有多少消费者参加预定于最终成交价的时候支付了定金。

    （六）“特价商品”难供应

    不少消费者反映，一些店铺里“特价商品”经常付款之后不发货，卖家给的解释是“缺货”“售罄”或者“备货不足”。消费者又不想支付多余的邮费退回其他商品，导致利益受损。

    （七）“售后难寻”

    一些网店经营者不提供购物发票和相应凭证，一旦发生纠纷，常以各种理由拒绝退换货。

    （八）“货款匆匆去，不见货发来”

    最近几年，以钓鱼、木马为特征的网络诈骗产业链初步形成，成为威胁网络消费者利益的第一杀手。黑客通过木马病毒程序或钓鱼网站等形式进行欺诈，消费者网购资金可能并未支付给真正的卖家，而是被黑客劫至第三方支付平台，继而流进骗子的账户，网络诈骗日趋严重。

    （九）物流配送问题频出

    当消费者在网上购买的商品在运输过程中出现损毁时，网站、产品供应商、快递公司之间互相推诿，推卸责任，责任不清导致消费者难以获得赔偿，合法权益受到损害。

    （十）信息安全亟须加强

    一些商家为了扩大销售额，在未征得消费者同意的情况下，不停发送推销广告轰炸消费者的邮箱；更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人，使消费者的个人信息与隐私以几何级的速度被扩散。