去年实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》给网购者提供维权保障记者调查8成消费者称从中获益 但部分商家设置条件阻碍退货的行为让不少人很无奈

    如今，网购已成为人们生活中不可或缺的一部分，随着网购群体不断壮大，各种消费纠纷也在不断发生。为了保证广大消费者权益不受侵害，去年3月15日《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施，对7天无理由退货权具体行使做出明确规定，让不少网购族拍手称快。如今近一年时间过去，《办法》实施效果如何？有近8成的岛城市民表示从中获益，不过部分商家处心积虑设置退货障碍的行为也让不少人无奈。

    调查

    8成市民称获益

    2014年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》给网购消费者提供了维权通道，网购消费者也可以享受到 “7天无理由退货”的特权。去年3月15日开始实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》，又将“7天无理由退换货”的权利升级，消费者购物维权得到了更大的保障。 “七天无理由退货”、“保护个人信息”、“商家故意拖延退货或无理拒绝将受罚”等办法让数量庞大的网购一族为之振奋。将近一年的时间过去，《办法》的实施情况如何？昨日记者通过街头采访、电话以及网络问询等方式，随机对200多名市民进行问卷调查，其中有超过150名市民表示自己属于经常上网购物的群体，有的还表示自己的生活已经离不开网购，这些人几乎都有网上购物退换货的经历。“买的衣服尺码不合适啊，实际到手的东西和实物不符什么的，难免会有退换货的需要。”市民杨女士在接受采访时说道。

    说到《办法》的实际实施效果时，有8成的受访市民表示因此获益。“现在只要不是难以调和的问题，一般都可以很顺利地退换货，没人愿意得罪消费者得差评，也没人愿意因此而受罚。”市民赵先生表示，《办法》实施后让他们这些网购族感觉最直观的就是卖家做生意更规矩了。《办法》的实施积极作用明显，不过也有一些受访者表示，部分商家没有把精力全部放在经营和按规矩办事上，而是别有用心地钻漏洞，为退货设置重重障碍，让他们的一些消费经历因此变得很不愉快。

    案例一

    拆封试衣服退货要折旧

    “买回来的衣服肯定要试穿一下啊，但就因为我试穿了这一下，卖家就说不退了，这也太没道理了。”在岛城一家广告公司上班的白领王静告诉记者，因为忙于工作没时间逛实体店，因此平日里自己一般都是在网上买衣服。春节前，王女士通过某网站购买一件红色呢子大衣，按照自己平时的尺寸，王女士买了一件中码，但在到货之后发现衣服尺码偏小，穿上后呢子大衣俨然成了一件紧身衣，为此王女士向店家提出退换货要求。原以为再平常不过的退换货，岂料对方声称已经拆封的衣服就不能退换，如果一定要退换就要收折旧费。“衣服的吊牌还有包装都很完整，完全不影响二次销售，卖家的这个要求我觉得很没有道理。”王女士表示，因为这件衣服的事，她和卖家多次沟通但都没有结果，当她表示要向网站管理方以及工商部门投诉时对方才表示可以少收一点折旧费。因为没有精力与对方纠缠，王女士最终同意对方收取50元折旧费，不过尽管完成退货，但这次购物经历却让她感到很不愉快。

    案例二

    无条件退货变有条件退货

    对于网购退货的事，正在岛城某高校读大三的林磊也有话要说。“网上买数码产品什么的，一般都要比实体店便宜一点，但从这次的事情来看，有些便宜真是沾不得。”林磊告诉记者，2月28日他在网上购买某品牌智能手机一部，卖家表示随手机还赠送一张8G的内存卡。这个意外之喜原本还让林磊感到很高兴，但到货后林磊发现手机的屏幕分辨率以及内部硬件都和网站上介绍的有很大差距。“根本就不值这个钱，我找他退货，但他说内存卡用了就不能退，要不就把内存卡的钱扣出来，一张嘴就要300，一个8G的卡哪值那么多钱。”林磊表示，卖家的答复让他很不满意，为此他向网站客服进行投诉，在各方协调下卖家才很不情愿地给他退了货。“当时说的是不满意7天内无条件退货，真要退的时候就成了有条件了。”林磊无奈地说。

    商家

    买家钻空子催生“蹭一族”

    卖货前一路畅通，退货时层层设阻，部分商家的做法为消费者所诟病。不过对此一些商家也有话要说。“承诺几天内无理由退货，是为给消费者提供更好的服务，让我们的买卖能做得更好，可现在却被一些别有用心的人利用，我们真是有苦难言。”在网站上拥有一家3钻店铺的朱老板告诉记者，在网上经营品牌服装多年，她发现这些年来 “蹭”的人逐渐增多。朱老板表示所谓“蹭”，就是买家在购买新衣服穿几天达到一定应酬、社交目的后，在“七天无理由退货”的规定时间内再拿回来退钱，对于这种做法他们感到非常无奈。“干得时间长了，是不是‘蹭’我一眼就看出来了。”朱老板表示，最多的时候她曾在一天内收到10件被“蹭”的衣服。新衣服变成了二手衣，再对外销售肯定要大打折扣，这对小本经营者们来说几乎是致命的。除了“蹭”衣服，一些高价数码产品、奢饰品服装、鞋帽、皮包等也成为被“蹭”的对象。

    律师

    无理由退货规则还需细化

    大成律师事务所的王文涛律师告诉记者，《消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。如果退货存在争议主要是出在“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”这一条上。“《新消法》中规定：根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。这一条款，成为很多商家拒绝七天无理由退货的原因。”王文涛说，虽然《侵害消费者权益行为处罚办法》对《新消法》做了一些补充，但是关于不应退货的商品类别、经营者义务范围、退货退款期限、经营者应退价款的范围、赔偿责任等具体问题仍需细化。

    王文涛认为，网购“七天无理由退货”的规定是对消费者权利的保护，如果相关规定不够细化，电商网站可能在没有明确判断标准的情况下自己制定标准，非常容易产生争议。他建议消费者，在网购前仔细查看商品的退换货细则，尤其是某些争议较大的商品，最好提前咨询商家是否支持七天无理由退货。网购过程中保留好对话记录、网页截屏等相关证据，以利于维权。他同时建议商家，为了让消费者更好地行使网购后悔权，也避免纠纷，电商企业对于一些不属于无理由退货范围内的特例商品，在购买前设定一个提醒程序，提醒消费者此类商品不属于无理由退货的范围，谨慎购买。

    消保委

    拆开包装依然可要求退货

    青岛市消保委提醒消费者，无理由退货的运费应由消费者自行承担，除非双方明确约定由经营者承担。因此他们建议消费者对是否适用无理由退货和运费承担的问题，在购物前与店家进行一对一确认，并保存好记录。另外，无理由退货应保持商品完好。对于如何定性“商品完好”，《消法》中没有给出标准答案，网购商家执行的标准也各不相同，但《侵害消费者权益行为处罚办法》第9条里明确规定：经营者无论是采用网络、电视、电话，还是邮购等方式销售商品，都应当承担无理由退货义务，并且不得以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。这么做的目的是让通过网购等渠道购得商品的消费者，在能够看到真实产品的情况下，对其性能了解后再来决定是否退货。

    早报今起开通3·15热线

    记者了解到，上个月，由国家工商行政管理总局制定的《网络购买商品七日无理由退货指引》开始公开征求意见，对不适用退货的商品范围、商品完好的标准、“七天”如何计算等做了细化规定。《指引》增设了4类消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定的商品：拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退货的商品；一经激活或试用后价值贬损较大的商品；已经在线交付的充值类商品；特价清仓商品。其次，对于“商品完好”，《指引》也有了明确说明，是指商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全。储值卡（券）类商品完好是指卡（券）内金额未减少。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。此外，《指引》还细化了七日期间的计算方式，七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。期间最后一天是法定节假日的，以节假日结束的次日为最后一天，消费者应在以上期间内发出退货商品。

    如果您在购物过程中遇到不公平交易，可以拨打早报热线82881515联系我们。（记者 王晓先 徐栋 黄飞 王世峰）