原标题：金牌讲解员：最美声音展示奥帆

    “作为一名讲解员，我深深地知道，这看似简单的工作，却有着很重的分量。在每一名游客面前，我代表的已不是自己，而是青岛市，乃至中国的形象。”岛城金牌讲解员张慧微笑着说。在青岛旅游集团奥帆博物馆讲解员岗位工作近6年里，她接待游客近30万人次。她所带领的接待部，一直保持高标准、高品质的接待服务，实现了微笑服务零投诉。

    苦练成就“金牌”讲解

    今年27岁的张慧从小喜欢唱歌跳舞，2009年自山东艺术学院毕业后进入奥帆中心艺术团，如愿做了一名舞蹈演员，正当她在追逐梦想的时候，2010年8月因演出时动作过大，腰部受伤，再也无法跳舞，被调到奥帆博物馆，从此与讲解结缘。从进入讲解员队伍的那天起，她便对这个职业充满了好奇，希望成为一名出色的讲解员。

    “为了提高自己的演讲水平，我白天黑夜地练，然后通过不断地参加行业内比赛去磨练自己。比赛一个接一个，我不是冲着那些荣誉去，而是希望借比赛给自己施加压力，有了压力才会有动力。”张慧说，正是凭着这份勤奋与执着，让她从起初给游客们讲解时的生硬与羞涩，到后来的娓娓道来；从第一次参加讲解比赛时的紧张不安，到后来的应答自如。通过带领不同的团队，她学会了慢慢调整自己的讲解方式和讲解内容，掌握了因人施讲的技巧。

    张慧近几年参加大小宣讲、演讲活动10余次。她不仅用自己语言的魅力感染听众，更多的是以自己真实的故事激励受众与青年人。她的宣讲被大家称之为青春正能量，得到了社会各界一致的好评。历年来获得的荣誉也是数不胜数，例如2013年青岛市博物馆系统第二届讲解员专业中文组一等奖；2014年“青岛好导游”导游大赛一等奖，被授予“青岛市技术能手”“青岛市三八红旗手”“青岛市工人先锋”等称号；2014年青岛市职工读书演讲比赛一等奖；2015年山东省第六届讲解员大赛二等奖；2015年振超技能大奖暨青岛市第十三届职业技能大赛一等奖，等等。

    刚刚结束的2016年青岛市导游大赛，她再次获得第五名的优异成绩，今年年初还获得了青岛市一线服务行业“服务明星”的提名奖。

    “每当我讲解完毕看到观众们满意的笑容后，真正体会到阳光写在脸上、知识寓于胸中的服务理念。”张慧说，前年有一位老年人来奥帆博物馆参观，老人看得很仔细，听得也很认真，还不断提问很多帆船知识，张慧微笑着耐心为老人逐一讲解，“老年人对帆船的认知度较低，很难得他会这么专注，我心里特别高兴，恨不得把自己掌握的所有帆船知识都讲给他听，相由心生，内心欢喜是会写在脸上的。”张慧说，老人很满意地离开了，没想到几天后收到老人写来的感谢信，这是她工作多年来第一次收到参观游客的感谢信。

    零投诉见证真诚服务

    奥帆博物馆接待部是一线服务部门，全部由女性组成，主要担负着礼宾接待、讲解导览、信息咨询、外联沟通、活动策划、公益服务、反馈调查等工作。

    “我们每个接待员都是一专多能，无论是讲解导览还是活动策划，每个人都有自己的特长，团队相互合作，相互促进。”张慧说。她不仅是金牌讲解员，也是接待部负责人，她所带领的接待部，一直保持高标准、高品质的接待服务，实现了微笑服务零投诉，在平凡的工作中取得了不平凡的成绩，先后被授予“青年文明号”，省市“巾帼文明岗”“女职工文明岗”等荣誉称号。

    在工作中，她带领团队从提高专业技能、强化服务意识着手，培养女职工的综合素质，让创先争优意识深入每一个员工内心，以“微笑服务、用心服务、细节服务”为理念服务于社会。开馆至今，先后完成了国内外多次重要接待任务和社会参观服务工作，实现了接待服务零投诉。

    张慧严格要求自己和团队每一位成员，她认为作为一名接待窗口的服务人员，代表的不是自己，而是青岛市，乃至中国的形象。

    开拓创新“遥控帆船”起航

    张慧不仅在讲解员的岗位上尽心尽力完成本职工作，还兼任博物馆志愿者的招募与培训工作，近6年间培养了优秀志愿者近200名。她坚持开展公益义务讲解，走进社区送温暖；免费为贫困儿童、新市民子女、空巢老人等讲解5000人次。

    近年来奥帆博物馆坚持以公益为导向，弘扬城市文化。利用博物馆搭建平台，开展公益性展览，发挥博物馆公益性社科功能。如瑞士大使馆举办的“环境与气候展”“郭川与宋坤个人事迹展” “少儿迎新春书法活动”等。此外通过一线接待工作带动社会做公益，树立榜样形象。如联合公益组织和其它单位安排残疾人、自闭症儿童参观；中秋节为孤寡老人送月饼；联合第一国际学校外籍教师、老年团体、高校大学生等设立志愿者服务基地，并被授予“山东省优秀志愿者活动站”、青岛市“巾帼志愿者服务基地”“爱心助残示范基地”等荣誉称号。

    此外每年定期邀请知名艺术家来奥帆博物馆免费开设展览，为市民与艺术家搭建起学习与沟通的桥梁。支持在校大学生来我馆进行社会实践，多次为青岛大学、中国海洋大学等在校学生提供志愿者服务机会。并定期开展科普教育展览活动，先后组织各种科普展览、活动、讲座，如海底世界生物标本展、中小学科技节、中小学机器人比赛，每年免费接待未成年人约2万人。

    “作为一个现代化展馆，我们必须紧跟时代发展，策划更多接地气的活动去推广帆船文化。”张慧说，遥控帆船项目就是一个很不错的创新。

    遥控帆船项目属于帆船运动形式之一，爱好者年龄跨度从青少年一直延伸至老年。该项目属于7-70岁均可参与的模型运动，也被称作 “指尖上的帆船运动”。模型帆船自身无动力，操作者通过操纵船帆和船舵张开的角度，使模型帆船仅靠风力驱动前进。这个过程与真实帆船在航行原理上相通，在比赛规则上相承。具有较高的观赏性、竞技性和科普价值，深受广大爱好者特别是青少年朋友的喜爱。

    打造独具风采的奥帆文化

    奥帆博物馆副馆长孙强介绍说，奥帆博物馆位于2008年奥帆赛、残奥帆赛举办场地——青岛奥林匹克帆船中心内，奥帆博物馆作为一个集历史、文化、体育、社科于一体的现代化博物馆，收藏了大量奥运会和奥帆赛的文化遗产。不仅珍藏了中国奥运冠军殷剑参加2008年奥运会帆船比赛所驾驶的帆板，还收藏了北京奥运会开幕式所用的道具缶、竹简及服装等奥运物质遗产。

    为了推广帆船文化，除了策划推出一系列公益活动外，还开通了官方微信平台，自2015年初上线至今，已为公众开放近1年半时间。在此期间，为广大群众提供了馆内活动报道、奥帆知识及各类方便快捷的服务，并组织了大量的节假日免费及优惠活动，吸引广大市民参加的同时，也让游客第一时间掌握了展馆最新活动及相关优惠政策，既方便了群众又提升了旅游集团及奥帆博物馆的公众形象，对博物馆的对外宣传和营销搭建良好网络化运营平台方面起到了至关重要的作用。

    今后还将不断寻求突破，做出特色，全心全意打造独具风采的奥帆文化，并不断提升“巾帼文明岗”，将“催泪红包”精神贯穿到整个展馆的服务接待工作中，让更多的市民和游客感受青岛帆船文化的魅力。