近年来，青岛市12345政务服务热线作为政府与市民沟通互动的桥梁和示范窗口，密切联系服务市民，努力为市民办实事、解难题，发挥了积极作用，也取得了较好成效。为进一步加强和改进政务服务工作，提升政务服务水平，今年初，青岛市政府办公厅按照市委、市政府部署要求，以市12345政务服务热线为基础，对全市非紧急类政务服务热线资源进行了整合，并对热线系统平台功能进行了拓展升级，实现了一个号码对外、六大渠道受理市民诉求。昨天，记者从市政府新闻办发布会了解到，目前，整合升级工作已全面完成，新的系统平台已正式投入运行。

    背景

    全国最早的市长公开电话之一

    12345热线隶属于青岛市政府办公厅，是青岛市政务服务热线一级受理平台，其前身是市长公开电话，成立于1989年，是全国最早成立的市长公开电话之一；1998年市长公开电话办公室加挂外商投诉中心牌子；1999年增加了网上市长信箱职能；2002年成立青岛市经济发展投诉中心；2004年成立青岛市便民呼叫中心；2007年开始，相继整合政府各部门、单位公开电话，实行“首问”负责制，实现“三方通话”功能；2011年1月1日更名为青岛市政务服务热线，同年7月20日，扩容升级后的12345受理中心新系统正式启用，打造了集电话、电子邮件、信函等功能于一体的综合服务平台，开发了具有自动语音导航、智能外拨、视频联动、地理信息查询等功能的软、硬件系统，建立起了统一受理、综合协调、统一答复、全面监控的运行模式，开通了57个坐席80多条线路，24小时提供中、英、日、韩、俄等多语种人工接听和自助服务，日均接话量2000余件。

    2012年起，市政务服务热线相继整合安监、物价、食药、效能投诉和文化执法热线，在受理中心设立了专席；优化完善政务服务平台，研发电话“一键式”在线评价、自动回访和信箱“继续提问”、“流程公开”功能，建立批示督查流转系统，进一步提高了群众来电来信的办理效率。 2014年，坐席增至77个，线路100多条，接话员增至98名，开通了残疾人民生服务和世园会服务专线。 2016年，开发建设了新的热线软件系统平台，可具备实时数据分析、多发事件预警和辅助决策等多项功能，形成了集电话、信箱、短信、微信、手机客户端于一体的综合服务平台。

    整合

    14条服务热线统一整合

    整合工作启动前，市政府办公厅会同各热线单位在学习借鉴上海、济南、广州、深圳等兄弟城市经验做法的基础上，结合我市实际，对涉及的需求、机构、人员、技术等要素进行了反复研讨，编制形成了整合方案。此次整合共涉及我市公安、消防、民政、环保、交通运输、三农、商务、卫生计生、旅游、工商、质监、知识产权保护、中小企业服务、残联14条原设置在各职能部门的非紧急类政务服务热线，整合后的市政务服务热线统一使用12345号码，统一受理市民涉及政务服务的咨询、求助、举报、投诉、意见和建议。据悉，整合前的14条职能部门非紧急类政务服务热线也可以继续拨打原专业热线的号码，但统一由市政务服务热线平台受理。

    升级平台功能拓展互动渠道

    政务服务热线扩建了办理大厅，增加坐席及受理人员，对除人社12333、城管12319、公积金12329和税务12366之外的全市非紧急政务服务热线进行资源整合，实现一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系督查，建成了多渠道受理为一体的政务热线服务平台。

    此次整合在原有的热线、市长信箱、短信、网站的基础上，增设了“青岛12345”微信公众号、手机客户端互动渠道。另外，市政务服务热线已将短信受理 号 码 升 级 为 全 国 特 服 号10690706053212345，并向外地来青游客发送公益提醒短信。

    24小时受理确保不误事

    市政务服务热线整合升级后，市政务服务热线接话大厅拥有143个坐席、188名话务人员。

    据介绍，对市民反映的问题，市政务服务热线将设有专门的受理中心，配有足够的受理人员，并且24小时受理；并有严格的受理工作时限要求，并在受理中心内部建立了层层监督审核机制，确保及时受理不漏事不误事。

    监督

    “一把手”通报制与行政问责挂钩

    为更好地适应整合升级后政务服务热线运行工作，抓好市民诉求的办理落实，市政府办公厅同步健全完善了相关制度规定，制订或修订了热线运行流程、督查办法、考核办法、分类办理标准、办结退出办法三方评价机制等一系列规范性文件，出台实施了“一把手”通报制度。每月将热线受理的热点难点问题、久拖未决的问题以及造成负面舆情的事项，办理成效突出或市民、媒体通过某种方式表示感谢、给予表扬的典型案例，在热线转办事项办理方面存在的不规范问题，“一对一”通报给相关部门和区市政府“一把手”，及时提醒督办。 “一把手”通报与考核评价、行政问责直接挂钩。

    焦点

    热线大数据梳理“十大诉求”

    上半年共受理市民来电、来信40.7万余件，按期答复率达99.6%，办结率99.2%，市民满意度有了更大提高。在扎实做好热线基础工作的同时，积极开展决策服务和便民服务，一方面充分发挥决策信息源作用，通过热线大数据分析，梳理了上半年公众最关注的十大痛点问题，编发了专题调研报告，为市委市政府决策提供参考；另一方面充分发挥政策咨询站和便民服务站作用，积极组织开展“热线青岛”、“直通12345”等广播电视节目和局长接话、专题服务周、进社区等活动，多渠道为市民答疑解惑、排忧解难。

    经过梳理，上半年市政务服务热线受理的市民来电、来信细分为220多类，集中反映了十大问题：工资保险、供水管理、违法建筑、交通管理、供热管理、拆迁管理、占道经营、物业管理、涉旅维权及噪音扰民，共占全部诉求事项的25％左右。

    下一步，市政府办公厅还将加强与紧急类热线、企业热线、数字化城管平台、政策性平台的协调配合，加强后台监控监管，共享数据信息，逐步建立全市大热线工作格局。

    此次整合共涉及14条原设置在各职能部门的非紧急类政务服务热线，它们分别是：消防、旅游、公安、民政、环保、工商、交通运输、商务、三农、中小企业服务、质监、残联、知识产权保护、卫生计生。（记者 于顺 实习生 朱婧）

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