原标题：误导老人买保健品 退货加罚款

    市消保委发布2016年消费领域十大典型案例

    昨日，市消保委发布2016年消费领域十大典型案例，其中涉及汽车、房屋、快递、保健品、电器、家装等消费领域。案例除有案情简介和处理结果外，还附有使用法规，提醒消费者依法维护自己权益。

    开发商擅自抵押 首付款应予退还

    案情简介

    2016年3月，消费者董女士购买某实业公司商品房一套，缴纳住宅专项维修资金4969元，并于3月20日支付了总房价30%的首付款53万元。购房过程中，买卖双方就网签、停盘销售、退款等事项发生争议，消费者要求实业公司退款。

    处理结果

    市消保委调查发现，该实业公司将已售房屋同其他未销售的房屋一并向银行抵押，同时在房地产交易中心申请停盘，用银行网络故障等理由拖延网签时间，导致该房屋无法按约定网签。最终，被投诉方同意退款。

    案例评析

    此案中，被投诉方在消费者不知情的情况下将房子向银行进行抵押，侵犯了消费者的知情权。

    快递名表失踪 据理力争获赔偿

    案情简介

    消费者吴女士于2015年10月通过某快递公司邮寄价值人民币4.5万元的欧米茄手表发往成都，之后，快递公司告知消费者快递已经丢失，因没有保价，只能赔付邮费的3倍共计60元。

    处理结果

    快递公司对消费者反映的问题基本认可，但认为未保价或未支付保价费快件丢失、毁损、短少的，赔偿限额为所付资费的3倍。经协调，快递公司一次性补偿吴女士4万元。

    案例评析

    《邮政法》四十五条明确：“对邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。”《快递市场管理办法》第二十条规定：“对于未购买保价的快件，按照《邮政法》等相关法律规定赔偿。 ”本案中，快递公司应该按照遗失手表的实际价值给予赔偿。

    微信集赞漏洞多 消保维权护权益

    案情简介

    2016年11月，城阳区某洗浴会所通过朋友圈开展集赞送门票活动。个别消费者凭集赞领卡时得知 “需要38元工本费，并且目前无卡可领”。

    处理结果

    经核实，洗浴会所在朋友圈发布消息时，未标明“需要38元工本费”，且因准备不足导致无卡可领。经调解，洗浴会向消费者公告了活动时间并换卡，并保证今后开展活动时会明确标示。

    案例评析

    根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 ”洗浴会所应依承诺履行义务，否则构成违约。

    酒店关门引纠纷 勇于担责化干戈

    案情简介

    2015年12月，市南区某酒店及所属的自助餐厅同时公告停业，通知会员客户及老客户去协议酒店就餐。消费者要求退卡还钱，协商无果。

    处理结果

    经调查、协商，该酒店对客户储值卡进行酒店外卖产品等价兑换；持卡会员可以在国内有连锁酒店的地区就餐或购买产品；会员可以持卡到协议酒店消费，三项任选。期间共为261名消费者进行了产品兑换，总计42万余元。

    案例评析

    近年来，一些发卡商家因为深陷财务危机倒闭的现象时有发生，而且多集中在便民服务领域，易形成群体投诉。本案中，主管部门依法依理协调总部，最终化解了一起群体纠纷。

    收割机故障频出 经调解全额退款

    案情简介

    2016年10月，消费者葛先生购买的玉米收割机出现发动机无法启动、变速箱损坏、玉米扒皮机运行不畅等问题，导致田间收割时间缩短、作业质量降低，影响了经济收益。经营者承诺可以退机，但一直不兑现。 处理结果

    消保委工作人员告知经营者，按照三包规定，消费者所购农机不符合退货条件，但其所售农机故障频出，对消费者的经济收益影响很大，同时，其做过的退货承诺应言而有信。最终，经销商同意履行承诺，为消费者办理全额退机手续。

    案例评析

    此案中，农机存在的质量问题已严重影响了正常使用，并且经销商做的退机承诺应该履行，否则会丧失消费者的信任。

    冰箱自燃维权难 高效调解获赔偿

    案情简介

    2015年10月，卢女士购买了某品牌冰箱，2016年7月冰箱在使用中自燃，造成近2万元经济损失。事故发生后，厂家送来备用冰箱，但备用冰箱使用不久再次出现故障，造成冰箱内食物变质损坏，卢女士遂要求厂家赔偿各类经济损失1.6万元。厂家迟迟没有答复和解决。

    处理结果

    消保委工作人员调查认为，该冰箱的安全隐患严重侵犯了消费者“安全保障权”，经调解，厂家同意赔偿各类损失共计1.6万元。

    案例评析

    本案中，消费者因使用存在技术缺陷的冰箱引发自燃，造成的经济损失可以依法要求赔偿。

    地板商携款失联 出租方理应担责

    案情简介

    2016年2月，消费者高女士在黄岛某大型家居商场定购的地板一直未送货，而地板商店已关门，老板不知去向，所交18万多元的地板款面临着打水漂的风险。消费者到家居商场请求帮助，商场以货款不是他们收的为由推脱。

    处理结果

    消保委工作人员经反复调解，家居商场同意在春节前先行退还消费者部分货款，3月15日前退还全部货款，并给消费者相应的补偿。

    案例评析

    《消法》第四十三条：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。柜台租赁期满后，也可以向柜台的出租者要求赔偿。

    新购汽车出故障 亲情调解换新车

    案情简介

    2016年11月，消费者姜先生在4S店购买一辆11.3万元的汽车。当月，该车变速箱出现故障，姜先生到4S店维修，之后该车变速箱出现漏油，姜先生到4S店要求换车，遭到拒绝。

    处理结果

    消保委工作人员向车行负责人讲解《消法》等法律法规，告知其应当履行法定义务。经调解，双方最终达成和解，4S店同意为姜先生更换一辆同型号的新车。

    案例评析

    《山东省消费者权益保护条例》第四十条：“汽车售出后主要部件出现安全性能故障的，经营者应当按照国家规定或者与消费者的约定免费进行修理、更换或者退货。 ”该案例中，姜先生购车15日内变速箱连续两次出现故障，车行应予以换货。

    安装不当致损失 售装双方各担责

    案情简介

    2016年，消费者王女士在某电器商场购买了热水器一台，由于售后安装出现问题，导致厨房严重漏水，家中家具等均被浸泡，受损金额共计3万元，与商家协商赔偿无果。

    处理结果

    消保委工作人员经反复沟通，安装单位同意赔偿2万元，电器商场同意赔偿1万元。

    案例评析

    本案中，安装单位对工作人员的职业技能培训不到位，应承担主要责任；电器商场作为销售商家，应承担次要责任。

    保健品虚假宣传 无疗效应当退款

    案情简介

    2016年11月，4名70多岁老年消费者参加某保健品经营部举办的健康知识讲座，在讲师的诱导下购买了价值不菲的保健品，使用中发现保健品并没有商家宣传的功效，与商家协商退货不成。

    处理结果

    消保委调查发现，某保健品经营部的行为构成了对商品作引人误解的虚假宣传。经调解，经营者同意为4位老人退货，为消费者挽回经济损失2万余元。消保委责令保健品经营部立即停止违法行为，并罚款1万元。

    案例评析

    《消法》第二十条明确规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。 ”本案中，根据以上法律法规，商家给予退货、行政执法部门对其处罚是完全应当的，老年消费者也要警惕这类宣传陷阱，不要被忽悠。（记者 赵健鹏 通讯员 门刚）