青岛新闻网3月15日讯（记者 朱颖）3月15日是消费者维权日，市消保委发布了2016年消费领域十大典型案例。案例就市民在买房、购车、快递、网络消费等领域进行交易时遇到的疑难问题进行了分析并给与解决方法。

    案例一： 开发商擅自抵押 首付款应予退还

    【案情简介】2016年8月，消费者董女士向青岛市消费者权益保护委员会反映，其于2016年3月购买某实业公司商品房一套，缴纳住宅专项维修资金4969元，并于3月20日支付了总房价30%的首付款53万元。购房过程中，买卖双方就网签、停盘销售、退款等事项发生争议，消费者要求实业公司退还已缴纳的住宅专项维修资金及首付款。

    【处理过程及结果】市消保委受理投诉后，经调查，消费者反映的情况基本属实。因被投诉方将已经售予消费者的房屋同其他未销售的房屋一并向银行进行抵押，同时在房地产交易中心申请了停盘，并用银行网络故障等理由拖延网签时间，导致该房屋无法按约定网签，在消费者提出异议后先是同意退款，后又无故不予理睬，消费者无奈之下投诉至市消保委。调解过程中，因双方彼此毫无信任，频频拒绝对方提出的建议，调解工作一度陷入僵局。鉴于此种情况，消保委工作人员多次组织双方面对面协商，深入地对两方分歧进行调解，最终被投诉方同意消费者相关诉求，陪同消费者办理了住宅维修基金与首付房款退款，投诉双方对处理过程及结果均表示认可和满意。

    【案例评析】《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”在有预售许可证的情况下，不进行网签，将使买房人不能正常过户，也不能预防开发商一房两卖。网签对于保护购房人的交易安全意义重大，能有效避免开发商的欺诈行为。此案中，双方签订购房合同后，被投诉方在消费者不知情的情况下将房子向银行进行抵押，侵犯了消费者的知情权，也违反了《合同法》。消费者了解情况后，对被投诉方失去信任要求退房，被投诉方理应同意消费者的合理诉求。

    案例二：快递名表遇失踪 据理力争获赔偿

    【案情简介】2016年1月份，青岛市消费者权益保护委员会收到消费者吴女士的投诉，其于2015年10月17日通过某快递公司邮寄一块价值6200欧元（约合人民币4.5万元）的欧米茄手表发往成都。邮寄过程中，消费者几次通过快递单号查询快递的进程，10月23日网上信息显示该快递依然在南京航空集散中心，但被告知南京航空集散中心正在系统升级。12月1日，快递公司告知消费者快递已经丢失，因没有保价，只能赔付邮费的3倍共计60元，吴女士对此答复不能接受，要求按照欧米茄表实际价值赔付，因协商不成投诉至市消保委。

    【处理过程及结果】经调查，被投诉方快递公司对消费者反映的问题基本认可，但其认为，公司已在快递单上明确标明邮件丢失的赔偿标准，即保价快件丢失、毁损、短少，按照实际损失价值赔偿；未保价或未支付保价费快件丢失、毁损、短少的，赔偿限额为所付资费的3倍。市消保委认为，快递公司只赔偿邮资3倍的做法对消费者显失公平，应该依照手表的实际价值予以赔付。经协调，快递公司一次性补偿吴女士4万元，消费者亲手将“果敢荡涤消费雾霾 倾心维护百姓权益”的锦旗送至市消保委。

    【案例评析】《邮政法》四十五条明确：“对邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。”《快递市场管理办法》第二十条规定：“对于未购买保价的快件，按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。”也就是说，没有保价的快件丢失赔偿适用依据不仅限于《邮政法》，也适用《民法通则》、《合同法》等民事法律的规定，即按照交付时货物到达地的市场价格计算赔偿标准。本案中，快递公司应该按照遗失手表的实际价值给予赔偿。同时，我们也提醒消费者，在索赔过程中，快递丢失物品的实际价值通常由消费者举证，为尽可能地降低风险，邮寄贵重物品时最好采用保价的方式。

    案例三：冰箱自燃维权难 高效调解获赔偿

    【案情简介】2015年10月31日，卢女士购买了某品牌冰箱，2016年7月25日，冰箱在使用中突然自燃，冰箱全部烧毁，并将周围的墙壁、橱柜等烧坏，现场一片狼藉，造成了近2万元的经济损失。事故发生后，厂家查看了现场，同意更换新的冰箱并送来备用冰箱一台，但备用冰箱使用不久再次出现故障，由于正值夏天，造成冰箱内食物变质损坏，卢女士遂要求厂家赔偿冰箱自燃和食物损坏等各类经济损失1.6万元。因自燃证据、质量检测、损失评估等多种原因，厂家迟迟没有答复和解决，卢女士于9月19日到青岛市消保委投诉，哭诉厂家“店大欺客”，恳请消保委主持公道。

    【处理过程及结果】消保委工作人员接到投诉后展开调查，确认卢女士的财产损失确系冰箱自燃造成，立即与厂家取得联系，指出该冰箱的安全隐患严重侵犯了消费者的“安全保障权”，应尽快给予消费者赔偿。厂家工作人员非常重视，积极配合，同意赔偿冰箱自燃引发的各类损失1.5万元、备用冰箱食物损失1000元，共计1.6万元，并于第二日将赔偿款汇入卢女士账户。卢女士深受感动，为青岛市消保委送来“为民解忧 高效维权”的锦旗。

    【案例评析】《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《产品质量法》第二十六条规定:“生产者应当对其生产的产品质量负责。”本案中，消费者因使用存在技术缺陷的冰箱引发自燃，造成的经济损失可以依法要求赔偿。

    《消费者权益保护法》第四十四条规定：“经营者提供商品和服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。”本案中，卢女士的财产损失，除了包括烧毁的冰箱外，还包括厨房的橱柜、地板、墙壁等物品，以及更换冰箱后造成的食物损坏等，因此，计算赔偿数额时要包括这三部分。

    案例四： 地板商携款失联 出租方理应担责

    【案情简介】2016年2月，消费者高女士等3人来到黄岛区消费者权益保护委员会，反映他们在黄岛某大型家居商场定购的地板一直未送货，而地板商店已关门，老板不知去向，三家所交18万多元的地板款面临着打水漂的风险，他们到家居商场寻求帮助，家居商场提出货款不是他们收的，应找地板商或通过报警、法律程序解决，消费者无奈来到消保委投诉。

    【处理过程及结果】黄岛区消保委受理投诉后，随即展开调查工作，因临近春节，家居商场提出：因地板商暂时找不到，商场也资金紧张，消费投诉只能春节后处理。消保委认为，此投诉涉及几个家庭的财物损失，处理不及时将会给春节期间的消费市场带来不安定因素。消保委工作人员先后三次约谈家居商场的负责人，指出：虽然地板商携款跑路了，但根据《消费者权益保护法》等相关规定，柜台的出租者应当承担先赔偿后追偿的法律责任，此投诉如处理不好，将会影响商场的信誉。同时，消保委也积极与警方沟通，给地板商施加压力，让其向消费者做出退款的承诺。经反复调解，家居商场同意在春节前先行退还消费者部分货款，3月15日前退清全部货款，并给消费者相应的补偿，消费者对处理意见表示满意。

    【案例分析】《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十三条：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”本投诉中，虽然纠纷发生在消费者与地板商之间，地板商应该是直接责任人，但根据《消费者权益保护法》第四十三条之规定，消费者向家居商场提出维权诉求合理合法。

    案例五：新购汽车出故障 亲情调解换新车

    【案情简介】2016年11月24日，消费者姜先生在即墨市烟青路某品牌4S店购买了一辆汽车，购车费用为11.3万元，2016年11月30日该车变速箱出现故障，姜先生到4S店进行了维修，2016年12月6日该车变速箱出现漏油现象，姜先生再次来到4S店要求换车，遭到车行工作人员拒绝，姜先生便拨打12315投诉电话求助。

    【处理过程及结果】接到投诉后，即墨市消费者权益保护委员会工作人员立即前往4S店调查情况。车行表示可以继续免费维修保养车辆，但不同意换车，理由是厂家“换旧提新”的运输成本较高，而姜先生坚持原来的诉求，强烈要求4S店更换同一型号的新车。即墨市消保委认为，4S店作为经营者，应当为消费者提供符合质量要求的商品或者服务，否则，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。根据《消费者权益保护法》等规定，4S店应当接受消费者姜先生提出的换车诉求。

    由于姜先生家住外地，交通不便，即墨市消保委工作人员尽量通过电话沟通来解决这一消费纠纷。工作人员多次电话与双方交流，向车行负责人讲解了《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，告知其应当履行法定义务。经调解，双方最终达成和解，4S店同意为姜先生更换一辆同型号的新车。姜先生对调解结果非常满意，并对消保委的积极协调表示感谢。

    【案例评析】 《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。……依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案中， 4S店作为经营者，应当依法承担退货、更换、修理等义务。《山东省消费者权益保护条例》第四十条针对汽车行业单独作了规定：“汽车售出后主要部件出现安全性能故障的，经营者应当按照国家规定或者与消费者的约定免费进行修理、更换或者退货。”该案例中，姜先生购车15日内变速箱连续两次出现故障，车行应根据上述法律法规予以换货。

    案例六：微信集赞漏洞多 消保维权护权益

    【案情简介】2016年11月1日，城阳区某洗浴会所通过朋友圈开展集赞活动，集赞满58送门票8张，集赞满88送800元现金卡一张，集赞满168送800元现金卡两张。11月2日起，个别消费者凭集赞领卡时被洗浴会所工作人员告知“换领卡需38元工本费，并且现在无卡可领”，现场消费者超300人，不少人与洗浴会所工作人员出现口角，自11月2日起，城阳区消保委城阳市场监督管理所分会（以下简称“分会”）陆续接到12345转办的同类投诉10起。

    【处理过程及结果】分会高度重视，安排工作人员前往洗浴会所调查情况。经核实，洗浴会所在朋友圈发布消息时，的确未标明活动截止时间以及换领卡需要38元工本费的信息，且因准备不足导致无卡可领。分会工作人员向洗浴会所负责人讲解了《消费者权益保护法》、《合同法》等规定，告知其应当依承诺换领卡，并在活动中标明截止日期，便于消费者明白消费。经调解，洗浴会所负责人立即向消费者公告了活动时间并换卡，并保证今后开展活动时会明确标识，双方对调解结果均表示满意。

    【案例评析】本案中，涉及的消费者人数较多，时间紧急且现场情况复杂。根据《消费者权益保护法》第二十六条：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。本案中，洗浴会所发布朋友圈集赞信息应该充分保障消费者知情权。根据《合同法》第十五条：寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。商业广告的内容符合要约规定的，视为要约。第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”洗浴会所在微信平台发布点赞活动视为“要约”，微信用户转发广告并集满赞属“承诺”，洗浴会所应依承诺履行义务，否则构成违约。

     案例七：收割机故障频出 经调解全额退款

    【案情简介】2016年10月31日，平度市消费者权益保护委员会受理了一起玉米收割机的投诉。消费者葛先生称其购买的玉米收割机使用中相继出现发动机无法启动、变速箱损坏、玉米扒皮机运行不畅等问题，导致田间收割时间缩短、作业质量降低，影响了经济收益。经营者承诺可以退机，但一直不兑现，消费者要求协调退机。

    【处理过程及结果】接到投诉后，平度市消保委调查发现：消费者于2016年9月19日购买了某品牌两行玉米收割机，农机补贴后价格7万元。农机在使用的第一天便出现发动机无法启动的故障，经营者随后安排售后维修，并承诺不会再出故障。但维修后的第二天，变速箱主要部件又出现故障，排除故障后，经销商再次保证农机可以正常使用，并承诺再出故障直接退货。但此后，农机在使用中陆续出现扒皮机堵塞，割台摇晃不稳等问题，导致原定作业季收割800亩玉米的计划破产，实际收割面积仅30亩，消费者无奈要求退货，经营者却一直借故推脱。平度市消保委工作人员向经营者提出消费者的退货诉求，经营者称按照《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》，该农机不符合退货条件，当时退货的承诺是“随口”说的，并不想真正履行。工作人员明确告知经营者，虽然按照三包规定，消费者所购农机不符合退货条件，但其所售农机故障频出，对消费者的经济收益影响很大，同时，其做过的退货承诺应言而有信。最终，经消保委工作人员从维护消费者合法权益、建立企业良好信誉等方面做的大量工作，经销商同意履行承诺，为消费者办理全额退机手续。

    【案例评析】这是一起涉及农机退货的投诉，双方争议的焦点是农机能否退货。根据《消费者权益保护法》第二十三条的规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。此案中，消费者所购农机的用途就是从事玉米收割，但是在使用过程中频繁出现故障，不具有正常使用质量和性能，其用途无法发挥。根据《农业机械产品修理更换退货责任规定》第29条和30条的规定，在三包有效期内，农机出现同一严重质量问题或第一作业季开始30日内出现一般质量问题，累计维修两次后，仍不能排除故障的，可以更换主要部件或系统，更换主要部件系统后，又出现相同质量问题的可以换货，换货后仍然出现相同质量问题的，消费者可以要求退货。此案中，消费者所购农机未出现相同故障，也未更换主要部件系统，更未换机，依规并不符合退机条件。但是，农机存在的质量问题已严重影响了正常使用，并且经销商做的退机承诺应该履行，这也是诚信经营原则的体现，否则会丧失消费者的信任。

    案例八：保健品虚假宣传 无疗效应当退款

    【案情简介】2016年11月4日，4名70多岁老年消费者来到莱西市消费者权益保护委员会，诉称他们参加了莱西市某保健品经营部举办的健康知识讲座，在讲师的诱导下购买了价值不菲的保健品，使用中发现保健品并没有商家宣传的功效，与商家协商退货不成，于是请求消保委协助退货。

    【处理过程及结果】莱西市消保委安排水集分会承办该案，经查，保健品经营部8月末聘请了讲师在莱西市某酒店举行健康知识讲座，众多老年人参与，讲师向消费者推荐了一款保健食品，宣传产品非常好，购买还将赠送多重礼品，不少消费者被误导购买了该产品，事后才发现并没有宣传的功效。经调查取证发现，某保健品经营部的行为构成了对商品作引人误解的虚假宣传。水集分会与商家多次沟通，最终保健品经营部同意为4位老人退货，为消费者挽回经济损失2万余元，水集市场监管所对该投诉进行了“诉转案”，责令保健品经营部立即停止违法行为，消除影响，并罚款1万元。

    【案例评析】《消费者权益保护法》第二十条明确规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”近年来，保健品市场营销方式花样百出，不少公司通过讲座、聘请大师、“人体环保见证”或赠送礼品等方式向老年消费者推荐保健产品，但并没有按照《消费者权益保护法》的规定向消费者提供真实、全面的信息。此类宣传或营销监管的不到位，一是可能造成老年人被诱骗购买无用的保健产品，二是对老年消费者的健康造成影响。本案中，根据以上法律法规，商家给予退货、行政执法部门对其处罚是完全应当的，老年消费者也要警惕这类宣传“陷阱”，牢记保健食品不是药品，没有治疗作用，莫要被忽悠。

    案例九：安装不当致损失 售装双方各担责

    【案情简介】2016年，消费者王女士在青岛李沧区某电器商场购买了热水器一台，由于售后安装出现问题，导致厨房严重漏水，家中地板、家具、厨具等均被浸泡，受损金额2.6万元。同时，因厨房漏水，王女士无法入住新房，另行花费4000元租房费用，各种损失共计3万元，因与商家协商不成投诉至李沧区消费者权益保护委员会。

    【处理过程及结果】消保委工作人员第一时间与王女士取得联系，并前往其家中调查取证。经现场勘查，消费者反映的情况基本属实。工作人员分别联系安装单位青岛某商贸有限公司、销售商某电器商场以及消费者三方到消保委调解。经反复沟通，安装单位同意赔偿2万元，电器商场同意赔偿1万元，消费者表示满意。

    【案例评析】本案较为复杂，问题发生有销售方和安装单位双方的原因：安装单位对工作人员的职业技能培训不到位，应承担主要责任；电器商场作为销售商家，在选择安装合作单位时，没有选择技术质量成熟的单位，其作为商品的合作服务商，应承担次要责任。李沧区消保委工作人员运用《消费者权益保护法》第七条 ：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”为主要调解依据成功化解纠纷。

    案例十：酒店关门引纠纷 勇于担责化干戈

    【案情简介】2015年12月31日，青岛市市南区某大酒店及所属的自助餐厅同时公告停业，通知会员客户及老客户去协议酒店就餐。作为岛城从业近8年的一家高档酒店，消息一出引起众多消费者的震动，随即消费者陆续向市南区消费者权益保护委员会珠海路监管所分会投诉，要求退卡还钱，投诉量井喷式增长。

    【处理过程及结果】面对消费者的失控和诉求，分会同志认真接诉、耐心劝导、全力协调善后。但由于酒店公布的联系人失联加剧了消费者的愤怒情绪，不少人开始在网上发帖，并建立维权群。为了稳定局势，分会成立了以所长、纪检员、副所长为负责人的5人小组，专门受理解决该投诉，全面打起了应急投诉“阵地战”。同时启动了立案调查程序，先后锁定酒店登记信息、纳入异常名录，展开立案调查，在查实闭店的两酒店同属济南某餐饮有限公司投资注册的事实后，他们联合区商务局到济南公司追办，经与济南公司领导核实，该企业在青岛的经营确实遇到了空前的困难，如何运行和善后还没有有效的应对办法。对此，分会工作人员依法引导企业履责，力促他们承担预付卡合同的责任与义务。经现场与北京总部交涉达成初步意向，济南公司出具了会员卡处理意见：一、对青岛会员客户所持储值卡进行酒店外卖产品（海参、猪手等）等价兑换；二、持卡会员可以在国内有连锁酒店的地区就餐或购买产品；三、正在青岛商谈协议酒店，如果定下协议酒店，会员可以持卡前往消费，三项任选；四、如协议酒店3月仍未找到，公司将另行出具会员卡的处理意见。同时，总部安排两位经理专门到青岛现场解决善后事宜，分会人员立即与企业一道返青展开下一步的“攻坚战”。为使上百人的兑换工作安全顺畅地进行，分会与酒店共同制定了实施方案，包括时间、地点、线上线下、场外场内的配合特殊情况的处置及应对措施都做出了行动预案。经过近半年的精心操作，共为261名消费者进行了产品兑换，总计42余万元，收到了消费者的高度赞扬。

    【案例评析】近年来，一些发卡商家因为深陷财务危机倒闭的现象时有发生，而且这种情况多集中在便民服务领域，涉及人数众多，易形成群体投诉，造成社会不稳定因素。本案中，分会同志在青岛某酒店关门难以联系的情况下，勇于担责，把消费维权作为履职尽责的大事来办，亲情安抚消费者，依法依理协调总部，最终化解了一起群体纠纷。