新华网西安３月１４日电（“新华视点”记者张晨俊、薛天）伪劣配件以次充好，夸大故障过度保养，不做保养不予保修……“新华视点”记者调查发现，以“提供高品质服务”为行业标准的汽车４Ｓ店，目前却在维修保养环节存在诸多乱象，市场深度整治已迫在眉睫。

     年初购进１０件原厂配件，年尾一查１件不少全在库房

     西安市某品牌一家４Ｓ店年初购进了１０件价格不菲的原厂配件，车主来消费多被告知用的是原厂配件。然而，到了年底，工商部门一查，发现１０件原厂配件竟原封不动躺在库房里，一件不少。

     “在我们的专项检查中，一些４Ｓ店原厂零部件的进货数量和维修配件使用数量根本对不上号。”陕西省工商局市场处处长侯云章介绍， “一年中店方对数千辆汽车进行装潢保养、故障维修，选用的大批配件其实都是所谓的‘副厂产品’，这已经成了汽车４Ｓ店里秘而不宣的潜规则。”

     在陕西省工商局消保处的办公室里，有大量从４Ｓ店收缴的供汽车装潢、维修使用的“三无”零部件，有些配件的包装盒上只印着产品名称以及“４Ｓ店专用”的字样，并没有关于生产厂家、生产日期和质检合格的任何标注。

     深谙维修行业“内幕”的陕西咸阳市一家修理厂的老板陈进军说：“说是从广东发的货，其实就是找小工去西安市玉祥门汽配城买来的，消费者有几个能认出来？”

     根据中国消费者协会统计，２０１４年全国消协组织共受理汽车相关投诉超过２．６万件，其中涉及售后服务问题４１１１件。针对群众投诉较为集中的汽车消费市场，陕西省工商局曾于２０１４年进行过专项整治，在对全省２０００多家汽车４Ｓ店调查后发现，存在违规问题的企业就超过了２００家。

     车主被划分等级，维保猫腻五花八门

     “４Ｓ店销售人员都是‘心理学家’，一双‘火眼’能看出你是不是容易上当。”一位曾在北京一家４Ｓ店工作的业内人士告诉记者，每个接待车主的４Ｓ店工作人员都会在电脑中记录车主的等级，对修车行业不了解的一般被划为Ａ等，有一些了解的被划为Ｂ等，有丰富经验的被划为Ｃ等。店员会根据等级推销不同价位的维保产品，或是决定“动手脚”程度。

     ——小毛病大手术，遇到故障只换不修。

     ２０１５年１月初，西安市民赵旭旻家里的一辆沃尔沃汽车报警灯突然亮起，赵先生就把车送到了４Ｓ店检修。“４Ｓ店维修工简单检查后，说是方向盘的游丝传感器出了问题，换配件加人工需要３０００元。而我另找到一位维修工人进行检查，发现只是线路接触不良，重新把传感器线路接驳一下就好了，根本不用换件。”

     ——诱导车主过度保养。

     一位汽修厂主管余强告诉记者，大部分车主缺乏对汽车的专业知识，在遇到关于车辆维修保养方面的问题时无法辨别４Ｓ店所提供的信息真伪，只能听由４Ｓ店“处置”。

     ——霸王条款，不做保养不予保修。

     贵州市民吕先生于２０１４年购买了一辆丰田轿车，在４Ｓ店做了几次保养后，他觉得费用比其他汽修厂高出太多不够划算。在询问４Ｓ店自己能否选择在其他汽修厂做保养时，店方明确表示“如果不在售权经销商处保养，整车都不给予保修”。

     “销售不挣钱，全靠维修补”

     部分４Ｓ店管理人员表示，维修保养环节实际已经成为４Ｓ店最大的利润增长点。同时，汽车生产厂商强行摊派车辆和零部件销售任务的做法，也“逼迫”一些４Ｓ店不得不打起“歪主意”。

     “简单来说，‘销售不挣钱，全靠维修补’，现在的４Ｓ店就是‘一条腿走路’。我们如果不绞尽脑汁在维修保养上‘多榨汁’，想生存下去都很困难。”西安北郊一家日系品牌的４Ｓ店主管说。

     “要让汽车维修保养市场的竞争更加充分，主要应从三个方面进行完善：车企的零配件逐步向汽修市场开放，４Ｓ店能够拥有更大的零配件自主选择权，市场竞争主导维修企业实现优胜劣汰。”西安市汽车维修行业管理处副处长熊英说。

     从２０１５年１月１日起，根据交通部、发改委、国家工商总局、质检总局等十大国家部委联合推出的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，车企需向非４Ｓ店修理厂公开汽车维修技术资料和配件渠道，消费者未来有望在普通修理厂以更低的成本享受与４Ｓ店同等的维修服务。

     “通过破除维修配件渠道垄断促进竞争，对于汽修行业而言肯定是一件好事，这也能倒逼４Ｓ店降低维修保养价格，进一步提高服务质量。”余智德说。

     对于目前４Ｓ店配件选用缺乏自主选择空间、受车企控制的问题，余智德认为需要从政策层面加以解决。“这需要制定行业准则，让质量合格、不涉及汽车品牌核心技术的‘副厂配件’也能成为４Ｓ店选用的对象，让配件之间形成自然竞争。一方面能够为４Ｓ店减压，另一方面也能使消费者在４Ｓ店维修保养时拥有更多选择权。”

耗不过，惹不起，管不了--直击消费维权“三大痛”

新华网上海３月１４日电（记者周蕊、王研）年年３·１５，伤痛却从未远离。

从购物沦为百爪挠心的痛苦记忆，到忍无可忍的奋起反击，再到维权之路的身心俱疲……这些噩梦般的消费维权经历，每一天都真实地发生在消费者身边。

苦！幸福消费陡成悲催记忆

这是记者采访中的真实案例，又是多少人似曾相识的悲催经历。

奔波百次，兑现不了权利。２０１４年６月，上海消费者洪先生购买了进口奥迪Ａ８Ｌ后，提车不到１个星期内就故障不断。到今年２月底，消保委方面认定的累积维修天数高达３７天，洪先生更是前后往返奔波４Ｓ店近百次。《汽车三包法》第２１条明明规定“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过３５日的……由销售者负责更换”，但洪先生至今就是退换无门，“权利”兑现遥遥无期。

一番折腾，结果啼笑皆非。云南省昆明市的李小姐２０１０年因搬入新家在淘宝购买了餐桌、餐椅、衣柜和茶几等家具，共花费１．４万元。签收时因家具体积较大，并没有一一仔细查验。结果，等李小姐在家打开包裹家具的那层薄薄的纸板才发现，家具均在运输途中遭到了严重损坏：餐桌和茶几的腿歪了；书柜的漆被蹭掉；衣柜的背板直接断了……李小姐随后展开了长达八个月的艰难维权：拍照与卖家协商，卖家称签收就说明货物没问题；申请淘宝介入，仍然没解决；最后向阿里巴巴集团投诉，经相关部门协商后，卖家终于同意部分退款。“这一场折腾下来，我等于花了５０００多买了几个餐椅，因为其他家具全都用不成了。”李小姐说，自己把其他家具白送给收旧家具的人，人家都不要。“维权那段时间我心烦意乱，这个经历真的让我很受伤。”

１２万元预付卡，追了７年无果。２００７年，姚先生在家附近的“申之春”加盟店购买了一张白金卡，先后向卡内充值超过１２万之多，２００８年该门店关闭后，考虑到自己年事已高行走不便，姚先生提出了退卡要求。但办卡容易退卡难，他多次与客服部、总部联系退卡事宜均遭拒绝。在随后发起的民事诉讼中，品牌方上海申之春美容美发管理有限公司和运营加盟店的上海申之光企业管理有限公司均推说与己无关，“申之春”还将他的卡做挂失处理，锁定余额，要求他再往里面充值同等金额才能解锁。７年维权下来，姚先生不但退不了卡，连卡里原本的钱也不能用了。

痛！三大障碍注定维权败局？

记者调查发现，在消费者维权的过程中，三大障碍使得消费者维权可谓“难于上青天”。

一是大部分消费者举证能力弱，耗不过诉讼流程。

云南省昆明市中院民三庭副庭长何海燕分析，网购是消费者举证难的“重灾区”，为了规避平台规定，一些商家往往诱导消费者去非平台指定的聊天工具上沟通，一旦纠纷发生后，消费者就处于不利地位；而在法院的诉讼实践中，网购证据一般体现为聊天记录、交易明细等电子材料，此类证据极易造成丢失，不仅影响原告举证，法院在证据保全时也无从下手。

消费者维权一般还要经历和商家沟通、去消协机构或监管部门投诉、调解机构调解，再到法院提起诉讼的过程，仅在法院系统中的两审时长就要最短数月，走完维权全流程的消费者往往需要一年乃至数年经历的投入，除非案值特别巨大或者消费者决心特别坚定，一般小额乃至中额的维权主张消费者最终往往选择放弃，败下阵来。

二是品牌方“阻挠”，消费者鉴定无门。

专家告诉记者，在涉及真假的消费维权案例中，部分品牌方管理混乱，甚至出现品牌专卖店渠道“掺假”的现象，更不向消费者提供真假鉴定服务，这些“有意无意”的“阻挠”让消费者一旦进入到投诉乃至诉讼环节缺乏主张权益的底气。

“皮尔卡丹家族和华伦天奴家族内讧，带来中国市场几十个乃至上百个真假‘皮尔卡丹’‘华伦天奴’，而爱马仕曾经出现的假货与其内部不健全的管理制度也脱不开干系。”奢侈品鉴定平台“犀真鉴定联盟”发起人黄建伟说，以奢侈品为代表的售假问题早已不是单单有超Ａ厂家联合海外代购卖假这么简单，甚至连专卖店渠道也脱不开干系，这个时候，由于品牌方不能提供鉴定服务，消费者基本上只能“吃哑巴亏”。

三是电商助长异地交易，传统管辖权藩篱成为维权软肋。

上海市消保委副秘书长唐健盛说，随着电商时代的到来，传统“画地为牢”的属地监管方式遭遇了前所未有的挑战，上海市消保委接到本市消费者反映外省市电商企业的投诉从２０１２年的２３８件增加到２０１４年的８２０件。

据介绍，上海市消保委近年来收到不少有关亚马逊中国的投诉，为了处理这些投诉，消保委的工作人员先后采用了电话、邮寄等多种方式，却均无法联系到亚马逊中国的负责人。“１１４上找到总机电话后要求实名制转接，拒绝为消保委转接负责人，找到公司地址邮寄了约谈材料过去被原件退回，偌大一家电商企业居然找不到消费者维权负责人，实在是咄咄怪事。”

问！维权之剑何时亮出锋刃

消除维权“三大痛”，需要多方形成合力。专家指出，除消费者本身需要提升维权意愿和维权能力，更需要包括消协、法院、工商等多部门的协助，降低消费者的维权成本，打破属地管理的藩篱。

云南凌云律师事务所律师孙文杰分析指出：“随着种种新情况的出现，我们的规定、法律制度、执法方式也必须不断完善。”

云南省昆明市中院民二庭庭长蔺以丹介绍，为了降低消费者的维权成本、提升维权意愿，昆明全市法院将通过开通“绿色通道”等措施，在法律咨询、立案、审理、执行等各个环节为消费者提供便利，同时对小额诉讼引入快审快结机制，充分运用简易程序，速裁速决，依法实行一审终审。

黄建伟说，针对品牌方的不作为乃至乱作为，不仅需要更严的监管手段，对“知假卖假”的品牌方重拳出击，还需要有资质的第三方鉴定机构的加入，作为市场认可的中介机构，保障消费者的利益。

据悉，为打破属地管理的藩篱，上海消保委正做出探索。１２日，上海市消保委与百度、腾讯、支付宝、去哪儿等８家电商企业合作签署了“跨区域网络消费争议处理联网合作协议”，由此，上海地区消费者在上述网站上发生的维权纠纷化解进入了上海市消保委的监管流程。