“对偷排偷放者出重拳”，“对姑息纵容者严问责”，刚刚过去的全国两会，李克强总理在2015年政府工作报告中以近年罕有的字眼，特别提到严格环境执法问题。伴随民众环保意识的增强，12369这个诞生了已经十几年的“老伙计”，终于逐渐拥有与之相称的知名度。简单的五个数字，承载着民众对环保的殷切期待，更牵引着整个环保系统的联动与运作。

　　欣慰：“远远看到冒烟儿，就能赶快联系我们”

　　“您好，XX号为您服务，请问需要什么帮助？”“饭店有味儿，具体什么地址？”“是的，欧Ⅳ就相当于国4”……3月13日下午2时许，北京市12369环保投诉举报咨询中心接线大厅铃声此起彼伏。屏幕显示，当天已累计接入了三百余个电话。

　　“近期，电话量平稳了，每天大约要接听一千个左右的来电。”接线班长王京介绍，“前段时间特别多，最多的一天(0点至24点)接到一千六七百个呢！”

　　周五的下午总是令人蠢蠢欲动，对王京和她的同事们而言却再平常不过。12369实行7×24小时值班制，排成白班、前夜班、后夜班三个班次，接线员按照“两个白班两个夜班休息两天”的节奏上班，没有周末和节假日的概念。而这样的工作状态，王京已坚持了超过十二年。

　　12369的诞生可追溯到本世纪初，2002年据环保部要求，省级部门都要开通环保热线。“我觉得可以直接为市民解决困难，非常了不起”，怀着对“政府热线”的单纯向往，初出校门的王京通过应聘成为最早的接线员之一。彼时只有两条热线，五六个接线员，也是24小时值班。公众对环保还不算关注，电话量也不多，但压力却很大。“当时政府热线开得少，仅有那么几条能让市民跟政府沟通。说错一句话，市民就真的会指责政府和环保部门。”

　　伴随社会关注度的提升，12369环保投诉举报咨询中心于2006年成立，接线员逐渐增加到30人，相关语言、行为规范也愈发严格。例如0：20-8：20的后夜班，虽然电话量少，但是他们也不能懈怠，利用空闲时间，熟悉相关的政策法规，或者汇总分析转交给承办单位反馈回来的办理情况。

　　电话一年年接下来，王京能够感受到公众对环保关注的热情逐年高涨。“原先是季节性高峰，夏天，反映油烟问题的比较多；冬天，反映锅炉烟尘的比较多。近两年来，大家开始关注到PM10、PM2.5等等，电话量每年都在大幅增加。”如今一天里也形成了几个来电小高峰，“晚上6点到10点，反映餐馆油烟问题，10点以后反映施工噪声。夜里少一点，早上7点以后、午饭之后又会有个高峰。”

　　电话量的增加自然会给接线员带来更繁重的工作，但他们还是希望有更多的公众能够在遇到环保诉求时“想得起他们”。下午3时，接线大厅铃声响个不停，几十名市民打进电话反映某一个地方“有烟囱冒黑烟儿”。接线员立即与辖区环保部门取得联系，并把市民反映的情况及时转办，希望尽快依法调查处理。同时，接线员们告知打进电话的市民，已经有人去调查处理，并感谢他们对环保工作的关心。“你看，大家发现有环境污染行为，就能打电话向我们投诉。”带着几分欣慰，王京感叹，“很多人已经有这个意识了！”

　　承诺：“绝不是打完了就完，一定会有结果”

　　12369的知名度迅猛攀升，而当人们拿起话筒，按下号码，接通电话后，究竟会发生些什么？

　　“打进来的电话分两类，不光是投诉举报，咨询的电话也很多。”受理科科长徐利介绍，后者往往紧跟政策。“比如最近市政府在推老旧车淘汰，许多市民就在问怎么办理，我这辆车大概会补多少钱。或者有个指标，想把外地车过户到北京，环保方面有哪些要求等等。”

　　另一类便是投诉举报，接线员会详细询问对方举报单位名称、地点、污染物是什么、污染状态等等。记录下来后按污染源属地监管原则，24小时内转交相关环保执法部门依法调查处理。“各个承办单位都有专门接线员，会看到我们发过去的内容，交由执法部门调查处理。”

　　按照职责规定，12369的工作人员没有执法权，不必亲自去调查，但并不意味着他们“记录、转走”之后就不管了。“一个件儿转走后，我们要一直跟踪到办结，直到收到办理方的反馈，经过审核，才能把这个件儿归档。”

　　虽说没有执法职责，但对市民经常反映、特别关注的问题，12369的工作人员会去实地督办。“跟区县了解办理进展情况，共同研究依法解决方案。如果情况特别复杂，会协调市区两级环境执法部门共同参与，依法办理。”

　　在12369工作近10年，徐利坦言始终有市民对解决问题的速度有一些误解——往往等不到办结回复，就又打来电话了。“一般的投诉举报案件，大约需要5-7个工作日，有的比较复杂的问题，虽然市民感觉时间稍微长一点，但是我们也会在法定时间内办结。”她解释，这缘于环保专业性很强，调查处理需要严格的工作程序。“比如餐馆油烟问题，除非一过去就发现它没安油烟净化设施，可以直接要求整改。如果安了，市民还是说这个味儿影响我，那就需要通过进一步的监测，依据监测报告和环保标准依法办理。”这个过程时间可能会长一些，也需要市民理解。

　　“打了这个电话，可能不会立即有效果，但绝不会是打完了就完了。”徐利希望大家能够对环保部门保持信心，“受理情况后，我们会严格按照规范的工作程序办理，我们工作的标准是事事有回音，件件有着落。市民反映的每一个问题都会有一个结果。”

　　服务：接线员主动承担“二次举报”任务

　　当然，无论怎样解释，总有不能接受的民众。“很多小姑娘都被骂哭过”，王京捋了一下长发，这位梳着可爱齐刘海的北京女孩对此早已颇为淡然，“其实也不是针对我们接线员，就是一种情绪的发泄，能理解。”

　　而令接线员们更多记住的，是解决问题的成就感。王京回忆，两年前有一对老夫妻打来电话，反映楼下的洗衣店设备噪声很大。“我们在电话里听着老人家声音非常消沉，流露出‘生活不下去’的念头，可能也是忍了很久又不知道怎么办。我们一边安抚他，一边赶快联系属地环保执法部门。后来问题解决了，夫妻俩专门给局领导发来表扬信，对我们热情服务态度给予赞扬。”

　　在徐利看来，目前环保队伍的人数还是太少，而且相关规定过细，普通民众难以区分。“比如在外地，工地扬尘是环保管的，但在北京就归城管负责。以前噪声也是归环保管，现在摘出去细分了。”她进一步阐释，企事业单位，经营性质的，有固定噪声源的噪声归环保管，比如餐馆鼓风机噪声、宾馆空调室外机噪声等。建设施工噪声归城管负责，至于装修噪声、广场大喇叭扰民、小商户用喇叭招揽顾客等，归到公安职责之内。“确实太细了，是吧？”徐利感慨，“而且小商户也是经营性质的呀，就归公安管了，所以让市民都明白确实挺难的。”

　　现行法规下，若市民反映的问题确实不在环保职责范围内，对方又不乐意再打别的电话，为增强“用户体验”，接线员们主动承担起“二次举报”的任务。“比如工地扬尘，问清楚具体情况，然后挂下电话，再拨城管热线96310。”王京笑言，她们也没什么“便捷通道”，也会遇到一时打不进去需要排队的情况。“跟普通人打城管热线一样的，只不过我们接通后是报工号，说接到市民反映什么问题，具体地点在哪儿，城管那边也会记录，然后转给相应的队员去办。”

　　信念：今天比昨天好，哪怕一分，就是有意义

　　而在一些外地省市，环保队伍人手更为短缺，机构设置也与北京有所不同。“12369热线24小时开通，直接转到手机上。处理夜间噪音投诉，我一晚上出去好几次，第二天还得照常上班。”某三线城市基层环保监察人员李杰(化名)表示，他们组只有三个人，要监管十多个镇乡，七百多家大小企业和项目。平时不但要负责热线接听，还要完成实地调查、制作笔录、执行处罚、回复反馈、汇总归档等多项任务。

　　“一条龙”的工作状态下，李杰和同事们常要“深入一线”——生产车间、工地、大山深处、岩洞、地坑……与被监管单位“斗智斗勇”——查进出货物单据，查用电用水量来核算产量再算排污量，反复询问工人、管理人员，把笔录和证据做实。“稍不注意就被人家忽悠，一个漏洞，辛苦好久的工作成果就被法院否决了。”

　　然而，工作的辛苦往往抵不过无力感。“环境执法难在哪？我们不是垂直系统，是组成部门，要对地方政府负责，要考虑经济发展。”李杰感叹，“我们说停产整改，政府说不能停，不然工业产值怎么办？经济增长怎么办？说得我们根本无言以对。”

　　在李杰看来，类似的情况全国应该普遍存在，但他并不想因此影响自己的积极性。“工作还要不要干？当然要。与企业之间，与部门之间周旋、博弈，总要想办法。往前走一步，总能推进一步，如果都不去坚持，那实际情况就永远改善不了。”这位颇有些韧劲的年轻人坚信，今天比昨天好，哪怕一分，就是有意义。(魏婧制图/宋溪)