经过两个月的体验、调查，中消协昨天公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。在体验的142条线路中，有118条线路不同程度地发现问题，占比83.1%。值得肯定的是，在今年春运铁路客运量同比增长10.2%的情况下，消费者总体满意度得分达到了75.9。特别是近年来高速发展的高铁，为缓解春运压力，保障消费者安全、快捷、舒适出行，作出了重要贡献。

    中消协于今年1月底至3月初组织了这项调查活动，从秩序、便捷、舒适角度，对铁路春运的购票、进站、候车、乘车、出站各个环节进行体验评价。在体验式调查中，共组织了138位体验员对覆盖31个省份的142条线路进行了体验。在问卷调查中，访问了10个城市火车站的1095个出站旅客。同时调查还重点关注了农民工群体，组织了两场农民工座谈会。

    《调查报告》充分肯定了今年铁路春运在购票便捷性、乘车舒适性、进出站秩序性、志愿服务方便性等方面所取得的成绩；同时，也指出铁路春运中在规范管理、软硬件服务、消费购物等问题方面存在的不足。

    在规范管理方面，发现黄牛党、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为。以及行李架行李危险堆置等安全隐患；在软硬件服务上，发现售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用。以及未设立绿色通道、乘客求助遭冷遇等问题；在消费购物上，发现非正规渠道“小红帽”、车站售卖“三无产品”、动车高铁购买不到2元矿泉水、15元盒饭“藏着卖”、餐车“变相”卖座等问题。体验中出现了一些因实名制车票途中遗失，铁路人员要求补票的争议。此外，春运期间，乘客数量暴增，候车室座椅数量不足成为全国车站的共性问题。

    铁总回应“铁路客运服务质量年”即将展开

    北京晨报记者（陈琳 曹晶瑞）“铁路部门欢迎社会各界对铁路服务工作提出意见建议，进行监督指导。”铁路总公司有关部门负责人昨天回应称，中消协这次调查反映的问题和意见建议十分宝贵，铁路部门将把其作为改进服务工作的契机，一并纳入活动内容并组织重点整改，努力提高铁路客运服务水平。据介绍，铁路部门即将开展“铁路客运服务质量年”活动，其中包括优化列车运行图、改善餐饮服务及商品供应、整治站车卫生环境及改善服务态度等多个方面。（陈琳）