青岛作为国内外著名的旅游城市，酒店住宿行业已成为消费者关注的热点领域。近日，市消保委发布了我市酒店住宿业消费者满意度专题调查结果。

    数据

    价格和卫生最受关注

    本次满意度调查于2014年5月19日至6月9日在携程旅行网、中国消费网以及青岛市工商行政管理局网采取链接电子问卷方式进行。本次共回收电子问卷1406份，其中有效问卷1280份，有效率为91.04%。在全国1280位被调查对象中，女性占63%，男性占37%，女性比例高于男性；以40岁以下的中青年消费者为主体，年龄30岁以下的占53%，31至40岁的占37%，41岁以上的仅占10%。

    调查数据显示，消费者选择酒店入住最关注的因素中（注：多选），首要考虑的因素是价格，占所有被调查者的一半以上（51%）。其次，在选择酒店时，考虑较多因素的还包括酒店的卫生状况（43%）和所处的位置（36%）等。

    调查结果表明，从消费者选择入住酒店的级别来看，更偏好于经济型酒店。其中，经济型酒店占42%，三星及中档酒店占35%，高星级酒店仅占25%。

    评价

    多数人再次使用或推荐

    本次调查从硬件设备、配套设施、服务总体三个方面进行了满意度调查，通过打分方式来表现（非常不满意1分，不满意2分，一般3分，满意4分，非常满意5分）。

    对酒店服务总体满意度的评价，主要围绕服务效率、服务态度、投诉处理、性价比、卫生状况5个具体项目进行，各项目得分比较平均，差异不大。服务总体各项目的平均满意度为3.6分，这表明青岛市场酒店行业的总体服务水平较高，与中国旅游研究院第二季度发布的住宿业满意度中等偏上的调查情况基本相符。

    与其他城市比较和推荐意愿的调查结果显示，全国消费者对青岛酒店的总体印象较好，推荐意愿比较高。 61%的被调查者表示青岛酒店和其他城市的酒店水平相当，94%的被调查者表示会再次使用或者推荐给朋友。

    改进

    网络信号等满意度最小

    据青岛市旅游局官方统计数据显示，2013年我市接待旅游总人数已达6289.59万人次。但同时，也出现了价格不规范、服务质量差等问题，近三年青岛市消保委受理住宿业的投诉和咨询达500余件，特别是旅游旺季时期尤为突出，严重影响了消费者满意度的提升，成为当前亟待解决的问题。

    本次，从所有细分项目的满意度得分情况来看，隔音效果和残障设施的满意度评价最低，都是3.2分。具体结果如下：

    硬件设备满意度：从物品配备、浴室热水、电器使用、一次性用品、网络信号、隔音效果6个具体项目进行评价，其中浴室热水的满意度最高，为3.9分；网络信号和隔音效果的满意度最小，分别为3.3分和3.2分。硬件设备各项目的平均满意度为3.6分。

    酒店住宿常“一房难求”

    旅游旺季期间，我市酒店住宿“一房难求”现象普遍，特别是沿海一线地区房格蹿高，预定困难；宾馆空间分布不均，部分宾馆位置不合理、交通不便利，消费者难以选择；高档酒店、经济型酒店需求旺盛，社会旅馆、公寓等入住不足，存在供求关系严重失衡局面。

    消费者反映，部分宾馆酒店服务缺乏规范；员工素质不高，缺乏基本的礼貌礼节，服务工作缺乏主动性；服务态度十分的生硬；服务意识没有南方、一线地区好；轻视消费者权益，遇到问题经常推诿，投诉处理不及时。

    部分消费者反映，我市酒店住宿价格季节性太明显，旺季一房难求乱要价；部分酒店在旅游旺季存在临时涨价的现象；有些酒店性价比不高；有的酒店网站公示价格与实体店价格不一致，消费者网上订房并付费，到店后要退房却不能全额退还定金或房款。

    部分酒店在保障消费者人身财产安全以及个人信息安全方面存在缺陷：比如台阶无明显的警示标志、地面湿滑，易使消费者摔倒；疏于防盗，安保措施不完善，监控安装不到位，保安人员形同虚设等。（记者 李德银）