记者调查发现新消法规定的网购 “7天后悔权”难落实

    许多电商自行将母婴用品化妆品食品保健品等纳入不退货范围

    网购食品、内衣能退吗？商品没使用但是拆了包装能退吗？新实施的消费者权益保护法明确规定，消费者网购拥有“七日无理由退货”权利。但实际执行过程中，许多消费者表示退货时发现，除了新消法中规定的4类不适用7天无理由退货的商品以外，电商纷纷将母婴用品、美肤化妆品、食品、墙纸、保健用品等纳入不退货范围，这让消费者在退换货物过程中四处碰壁。

    想要退换 一个字：难

    家住高雄路的张女士最近遇到了一件烦心事，临近母亲过生日，张女士在一家网购店选购了一款价值568元的包，想做为母亲的生日礼物。4天后，快递将包送到了家中。打开包装一看，张女士失望不已，不仅包的颜色不正，皮质也很粗糙。张女士申请退货，卖家却以不是质量问题不予退换为由，拒绝了张女士的要求。

    与张女士一样遇到退货难的还有刘女士。29岁的刘女士是一位“资深”网购迷，上个月她在一家网购店内购买了一款运动鞋，没等几天她就收到了货物。刘女士检查发现鞋底十分脏，有明显穿过的痕迹，于是联系了卖家要求换货。但刘女士的这一要求同样碰了一鼻子的灰。卖家称，他们不可能给买家发已经穿过的鞋，鞋子被穿过的痕迹也有可能是买家自己造成的，这种退换后影响二次销售的商品他们是不会退换的。随后刘女士联系到第三方网络交易平台，希望他们的介入能够解决这件事。但是填写了若干的申诉条目，等了大半个月后，却始终没有得到任何的回复。当刘女士再次与卖家沟通时发现，卖家早已将她屏蔽。刘女士想通过卖家在第三方平台标注的信息联系到对方，发现对方只注明了经营者名称、QQ号等，没有其他的有效信息。

　　化妆品、衣服、食品成新规“禁区”

　　今年3月20日，新消法开始实施“7天无理由退换”，网购“后悔权”让网购有了更多选择。按照新的消费者权益保护法规定，除了消费者定制的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊外，其余的都是应该“七日无理由退货”的，但要求是“商品完好”。

　　怎么才算是“商品完好”？各方对“七日无理由退货”的适用范围和具体执行标准存在不同理解，执行起来争议很大。而这种“商品完好”也成为很多商家拒绝退换的首要理由。记者调查发现，不少消费者遇到过商家借口化妆品、衣服、食品等为“特殊商品”，不予退货。

　　在网购服装类商品的网站中，很多网站在声明中无理由退货除了要求“商品完好”以外，还笼统地要求“包装须保持出售时原状”。例如，走秀网要求 “必须保证商品及包装保持走秀网出售时的原状”，好乐买鞋店也是要求“商品及包装须保持出售时原状”，京东商城的要求是“在商品（含包装及附件）完好前提下”。

　　商品是否完好难界定

　　一旦包装已打开或破损，会怎么样呢？凡客规定，密封产品原包装已打开或破损，如一次性封贴或者胶条封箱被拆开或已破损，不予办理退换货。乐淘网的规定，商品的外包装丢失或破损（包括包裹填充物、品牌包装箱或外包装袋等）不提供退换货服务。对此，可能会有消费者质疑，新消法对七日无理由退货的条件只规定了“商品完好”，并没有要求“包装须保持出售时原状”。尤其对于一些服装类商品来说，消费者如果不打开包装，就不可能知道所买服装在尺寸、款式等方面是否适合自己等，也不可能知道是否符合自己的需要和喜好。如果简单地将新消法规定的“商品完好”等同于“包装不能打开或破损，须保持原状”，或者不加分析地要求所有服装箱包类商品一律包装完好，就等于变相剥夺了部分消费者的7天无理由退货权。

　　此外还有的电商将打折物品、虚拟商品等也列入到不予退换的范围内。如京东商城规定，钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品，食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品等不支持七天无理由退货。“麦包包”则规定，特价商品如无质量问题，不支持退换货。乐蜂网还规定，清仓专区中销售的包装破损商品、临近有效期商品、清仓甩货商品，不予退换货等。

　　“难退换”卖家也有理由

　　买家不满“特殊商品”被拒退，卖家也是叫苦不迭。

　　今年24岁的彭蕊经营着一家名为彭小花的网店，据彭蕊介绍，她的这家淘宝店主要经营女装、女鞋、化妆品等。开店3年多来，销售情况一直很好，但这其中也与顾客发生过纠纷，她对于一些卖家将7天无理由退换的范围自行扩大表示理解，她介绍说就拿化妆品而说，化妆品的包装都比较精致，一旦拆封了一眼就能看出来。而有的买家因为身体原因不适合这个款式的化妆品，购买后使用一次就不能再用了，这种情况下如果要求退换势必会影响到二次销售。

　　“内衣更是不可能退换的。”彭蕊说，内衣在很多卖家的眼里就是“特殊商品”，属于售后就概不退换。别的顾客都已经试穿过了，从各个方面都不可能再二次销售，如果这些商品都可以退换货，商家的损失就会不少。不仅如此，有些人甚至利用这一规则钻法律漏洞来“恶意消费”，将商品更换为假货，或部分正品配件更换为假冒配件，随后要求退货，再将正品或正品配件出售牟取不法收益。

　　网络交易管理处：

　　投诉不多

　　据市工商局网络交易管理处教研员周刚介绍，6月初网络交易管理处成立后，专门解决网购纠纷，但截止到现在所接到的网络投诉并不是很多。出现这样的情况，除了部门成立的时间不是很长外，还有一个原因是一旦出现这类网络交易纠纷，工商执行的都是属地化管理。周刚介绍说，假设本市的一名消费者在淘宝网上购买了一款产品，当产品出现问题时，消费者向市工商部门反映，因为淘宝网所属地在杭州，因此青岛工商局会将问题反映给杭州工商局。假设卖家所在地在厦门，杭州工商局的工作人员则会将此案再移交给厦门工商局。如果查实卖家确实存在问题，再将退款偿还给买家，而这一套程序下来，往往要花费不少的时间，因此不少消费者不愿选择这个解决办法。（记者 樊蓉 杨佳 制图）