昨天一早，80后准妈妈、市卫计委监督执法局法制稽查科窗口工作人员陈菲菲，像往常一样早早来到单位，准备开始一天的工作。由于怀的是一对双胞胎，陈菲菲要比其他孕妇更辛苦一些。即便是已经怀孕8个月了，但她依然坚守在工作岗位上，丝毫没有懈怠。常来办理业务的企业人员都熟悉这个勤勉开朗、笑容满面的年轻人，由于陈菲菲精通业务，被亲切地称为“小陈老师”。“‘催泪红包’医护团队值得学习，只要身体允许，我也要工作到临产前。”陈菲菲说。

    现场

    为80岁老人仔细讲解

    “真不好意思，小陈，太谢谢你了。”昨天上午，记者来到市卫计委监督执法局法制稽查科时，正在办理业务的一位80岁老人高兴地说。陈菲菲挺着大肚子，耐心给这位老人讲解相关事宜，并告知他办理的“食品安全企业标准备案”初步通过了审核，还需要继续根据修改意见补充。

    陈菲菲说，这名老人想生产一种含有中药的药膳，需要办理相关审批手续。由于老人年龄太大，耳朵有些背，再加上不会使用电脑，因此办理备案的时候，来过多次。每次，陈菲菲都把政策解释清楚，并告诉他办理的流程，但是这名老人始终记不全，总是丢三落四。“受理老人的咨询后，接下来的一个星期，每天下午老人都来窗口，每次老人都点名找我咨询。”陈菲菲说，她每次都放下手头忙碌的工作，耐心地接待和讲解，小到一个标点符号都认认真真地帮老人核对。虽然怀孕不能久站，但她为了让老人少跑几趟，一站就是一两个小时，直到老人明白并满意地离开。

    昨天，经过多次的讲解沟通和帮助修改，老人顺利办完了企标备案，陈菲菲也宽慰地长舒一口气。

    讲述

    微笑服务耐心沟通

    陈菲菲承担的是食品安全企业标准备案工作，也就是大家俗称的企标备案。窗口服务工作要求工作人员具备扎实的食品安全相关专业知识和过硬的业务技能，还要熟悉我国食品安全标准体系。虽然陈菲菲工作才不到3年，但她认真学习业务知识，向书本学、向工作学、向同事学，很快就掌握了相关的政策规定和办事流程，在平时的工作中能够严格按照要求办理标准备案。

    每天要和不同的食品企业打交道，陈菲菲需要同时具备较高的食品标准专业知识，耐心细致的工作态度，以及良好的沟通技巧。面对前来办理标准备案的人员，陈菲菲始终能够笑脸相迎，耐心、细致地解答咨询和反馈各种审查修改意见，不厌其烦地解释政策和标准，反复沟通交流，直到对方完全理解并完成企业标准的修改完善。在标准备案工作服务上，她总是尽最大能力为企业提供服务。她总是说：“企业不容易，咱们能快点就快点，能让人家少跑一趟就少跑一趟，我们麻烦点没关系。”

    受“催泪红包”精神鼓舞

    前不久，气温骤降，陈菲菲感冒了，但她还坚守岗位，引发了肺炎和胸膜炎，大夫要求她必须住院治疗。住院期间，陈菲菲还不忘企标备案。她说：“我习惯站在企业的角度上来想，希望办理得越顺利越好。”她在医院只待了4天，就停了输液治疗返回工作岗位。科室同志都劝她回家多休息几天，保重身体，可是她笑着说：“没关系，我坚持吃药，自己注意点就行了。手头还有不少企业的标准材料没办完，企业都挺着急的，我赶紧给他们处理完，别耽误企业后面的手续。”没来得及多说，桌上的电话铃就急促地响起来，她又立即接听电话开始了跟企业的交流反馈。看着她桌上摞成山的标准备案材料，看着她臃肿的身体，听着她一边专注地通过电话沟通，一边在手头的档案盒里、电脑上为企业查询资料，大家都非常感动。

    对于自己的做法，陈菲菲觉得比起“催泪红包”服务团队还是有差距的，应该向她们学习。“因为需要孕检，我经常到市妇儿医院检查。”陈菲菲说，她看到产科一名怀孕的护士，为了给孕妇提供服务，在医院里忙前忙后，这让她也很受感动，并暗暗下了决心，只要身体允许，一定要工作到临产前。

    企业送锦旗表达感谢

    在开展标准备案工作初期，我市某食品企业的一名代表到窗口申请办理企业标准备案变更。陈菲菲说，因为办理生产许可等原因，企业急需要完成备案变更手续，但是因为对标准备案有关政策和要求不够了解，导致备案文件内容中出现不合格问题，而企业代表不明白应该如何修改，十分焦急。

    陈菲菲说，经与企业的办理人员细致沟通，逐字逐句地对备案文件修改完善，特事特办，很快让为该企业的备案申请完成审批手续。企业代表再三对工作人员的热心帮助和高效服务表示感谢。后来该企业代表又数次前来办理其他标准备案，工作人员同样提供了热情服务和耐心指导。该企业为表达对窗口工作人员的感激之情，特意赠送了一面锦旗，对市卫计委监督执法局的支持和帮助表示了感谢。看到同事们的付出有了回报，陈菲菲露出了开心的笑容。

    团队

    他们用真诚擦亮窗口

    “‘催泪红包’精神，值得每个服务窗口的工作人员学习。”青岛市卫生计生监督执法局的法制稽查科科长那娜说，他们科获得了市青年文明号的称号，所承担的职能之一是受理投诉举报。投诉受理工作是面向社会群众的服务窗口，通过接听电话、接受咨询、开展卫生计生法律解答等，在卫生计生执法监管部门与投诉当事人之间架起了一座桥梁。

    “2014年以来，举报投诉窗口共受理咨询4000余次，每天工作人员都要耐心细致地倾听当事人的诉说，热心真诚地解答询问，详细了解和记录相关情况。”那娜说，他们受理的投诉举报近700起，既包括来电、来访、来信等传统渠道，也包括网络信箱、微博等新兴便捷的渠道，不管什么投诉方式，窗口都及时认真受理。投诉举报接待人员的真诚耐心服务，不仅平复了当事人的一腔怒气和怨气，也在咨询解答和反馈中向群众和社会开展了普法服务，不仅梳理汇总了许多有价值的执法线索，也见微知著，向社会定期发布投诉热点，为百姓提供健康消费警示。

    那娜说，作为卫生计生执法监管部门的投诉窗口，难免会碰到一些复杂的极端的情况，个别来投诉的群众由于情绪激动，把怨气都发泄在了工作人员身上，有时工作人员一边忍着委屈的眼泪，一边坚持耐心认真地接待来访、接听来电；有时遇到谩骂不止或者酒醉纠缠的群众投诉，要一边耐心安抚当事人的情绪，一边从言语中搜寻有意义的情况予以记录、核实，确保每一次接待投诉举报都得到圆满的处理与答复。

    “催泪红包”精神在服务窗口传递

    “催泪红包”精神在各个服务窗口得到传递，鼓舞着工作人员更加耐心、细致工作。“我们的法制稽查科也是一个服务窗口，工作人员以此为契机创新理念，更好地为企业服务。”市卫生和计划生育委员会综合监督执法局局长孟宪州说，去年他们围绕百姓关注的热点、难点问题，结合服务监督年活动，开展了以游泳场所、放射卫生、学校直饮水、规模化供水单位、基层口腔诊疗机构、基层医疗卫生机构医疗废物等6个专项整治行动，对规范市场秩序、保障群众健康权益、树立良好执法形象发挥了重要作用。

    “今年，我们围绕市卫生计生委全面推进卫生计生法治建设、全面加强卫生计生综合监督工作等部署安排，结合优化整合卫生计生监督执法资源和编制卫生计生监督‘十三五’规划，进一步理顺并创新卫生计生监督执法体制机制，不断完善卫生计生监督‘三层四级’网络体系建设，着力提升卫生计生执法能力和服务水平，切实抓好公共卫生、医疗机构和计划生育监督工作，实现各级各类卫生计生机构、人员、场所、服务、产品监督全覆盖。”孟宪州说，今年将重点做好《人口与计划生育法》、《职业病防治法》等“两法两规”执行情况的监督检查，优质、高效地履行卫生计生法律法规赋予的职责，为顺利实现“十三五”规划目标开好头、起好步。