老年群体正遭遇困扰 智能化鸿沟面前老年人如何玩得转

“爷爷奶奶，我来陪您玩手机”公益活动中，一大学生正在教老人使用智能手机。

银行排队，机器预约叫号，老年人云里雾里吃不消。放眼服务大厅，大堂经理跟老年人的沟通频率绝对更高。

软件约车，出了小区即可上车出发，但有老人因不会使用软件，站在马路边半天也等不到一辆出租空车，只能干着急。

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这些场景映射了在信息化、智能化大趋势下，老年群体容易被忽视的现实。业界将老年人在信息时代受到困扰的现象，称为横亘在他们面前的“数字鸿沟”。关注并陪伴老年人跨过“数字鸿沟”，正成为一项重要的社会课题。

盛宴旁的无所适从者

《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，但60岁及以上的群体仅占整体网民的5.2%。

一旁是巨大的互联网、信息化大餐，年轻人大快朵颐，尽享信息化所赋予的一切便利；而另一旁，“银发一族”用数字佐证了他们对网络的疏离。记者从老年人利用网络的行为上，也体会到了这种疏离。

日前，海慈医院智能挂号设备出现故障，不能准确识别居民社保卡。因逢周末，志愿者和医务人员较平日更少，让一些前来挂号者有点吃不消。72岁的陈美玲反复试验了4台挂号缴费机，都无法操作成功，一时间有些慌乱。最终循着志愿者的指示，在人工窗口完成了挂号。

“为了学习使用这个挂号机器，闺女前前后后教了我小半年时间。今天出门急，闺女给我写好的操作步骤落家里了。”陈女士说，她按照印象操作完后，系统一直显示“无法识别”，“我就怀疑是自己操作步骤错了，试验了好几台机器也不行，当时急得身上满是汗。像我年龄这么大了，一遇到这种情况，首先想到的是自己操作步骤有误，接下来会埋怨自己。”

海慈医院相关负责人介绍，为了规避此种现象，医院大厅特设人工窗口，此外还在挂号机周围安排志愿者，以确保病人操作机器遇到困难时接受针对性辅导。志愿者小王告诉记者，他粗略估算了一下，差不多每小时得指导6至7位老人，遇到周一上午高峰期，一小时得帮助12位以上。

记者了解到，受扰于智能设备的高端化，老年人感觉无所适从的例子在各行各业均有不同程度的显现。经常有老人因操作失误，动辄被骗巨额钱财。现实生活中，因不懂操作规范，被智能手段搞得“云里雾里”的老年人也不在少数。

谈及自己用“优步”打车体验时，62岁的赵先生一声叹息。自2016年7月所有费用争议处理完毕后，他再没通过互联网渠道进行过金钱交易。

赵先生介绍，孙女用他的手机号帮他注册了账号，他打车近半年后，接到显示归属地为武汉的电话，对方称他的打车费扣在了别人的账户内，并要求赵先生返还1300余元，“当时通知我，如果协商无果，被扣款的人就打算报警。”他说，孙女同“优步”前后十几次沟通，并提供了行程记录、支付页面等各种信息后才证明了自己的清白。事情起因是，赵先生2015年换过手机号，该手机号前使用者没有及时清理手机绑定的各项信息，孙女给他申请“优步”账号时，二人信息出现交叉。“钱的确扣在别人身上，多亏对方发现了。虽然打车公司也有一定责任，但我觉得很窝囊，显得像我故意占人便宜一样。打那之后，我对这些互联网新事物有戒备心理，再加上看到的一些新闻报道，疑虑心就更重了。”

原因探究

有专家分析，造成“数字鸿沟”的原因主要有两个层次，既包括老年人在上网行为、主动性、学习力上不占优势，也包括网络为“银发一族”提供服务缺少针对性设计。

青岛市社会科学院教授刘同昌介绍，从老年人自身来看，“数字鸿沟”的存在是因为他们的心理已成熟并趋于保守，原有的行为模式和生活方式限制了使用数字媒体的行为。一方面，老年人根据自身的社会生活经验，又结合周围人在网络上“吃亏”的现实，将网络上的缺陷认定为网络全状，而忽视了网络带来的好处。另一方面，面对新技术，中老年人在内心中充满矛盾，既想通过数字媒体接触更多信息、获得更多便利，又害怕操作不了，不敢在网络中与他人交流。

与此种现象不同的是，今年83岁的管同亮是突破自我的佼佼者。他不仅能熟练操作智能手机，玩起无人机、网游也不在话下。“我不仅自己玩，还教老朋友玩。我的手机24小时开机，只要老伙伴遇到不明白的问题，随时可以打给我。我教他们学。”

记者见到管先生时，他正跟在澳大利亚工作的孙子视频聊天，孙子在大洋彼岸教他使用Apple Pay。“我决定明天去试试，看看这东西跟我们的微信和淘宝支付有什么不一样。”据他介绍，孙子是他的第一任导师，“他出国读书前教的我，那会儿就学了使用微信和视频聊天。可能我好奇心比较重又好学，看到新鲜事物就想去尝试。学会微信后，就开始接触别的内容，有问题多问儿子、女儿，慢慢也就会了。”

“除了老年人自身外，社会因素也是造成‘数字鸿沟’的重要原因。众所周知，社会上针对老年人的专业化数字媒体匮乏，与之相伴随的，是媒体产品上的内容少有提及这一群体，且缺少符合老年人身心的产品，社会上缺乏陪伴老年人跨越‘数字鸿沟’的足够关心和耐心，这些都导致他们在媒体使用中处于‘信息孤岛’。”刘同昌说。

据统计，截至2017年底，青岛60岁及以上户籍老年人口约176万人，占总人口数的21.90%；65岁及以上户籍老年人口约115万人，占总人口数的14.34%，老龄化水平居全国前列。银色“数字鸿沟”应当引起社会各界关注。

作为互联网的行业巨头，阿里巴巴“嗅”到了这一商机。今年伊始，就开出40万元年薪招聘老年产品体验师，吸引了不少“银发族”应聘者。他们通过与老年人的有效沟通，将不断优化淘宝的亲情版，包括极简注册登录、简化从海量商品中挑选的难度、实现更有人情味的交流等。相关负责人曾介绍，“淘宝亲情版，就是希望方方面面都契合老年人的使用习惯。”

消弭“数字鸿沟”

基于此，有专家呼吁，要培养老年人数字信息的获取能力、保障老年人网络环境安全、加大该群体的网络内容生产、打通信息联通的“最后一公里”，陪伴老年人跨越“数字鸿沟”。

青岛大学智慧健康老龄化研究中心朱礼华副教授就是一位积极倡导者。目前，他主持的国家社科基金和省自然科学基金课题均专注于老年人“数字鸿沟”领域：“有观点称青少年为‘数字原生代’，中年人为‘数字移民’，老年人为‘数字难民’。我是不赞同‘数字难民’之说。随着老龄化程度不断加剧，老年人群体占比越来越大，适老数字产品将会越来越普及，‘数字鸿沟’问题必定会解决”。

为此，朱礼华发起的“爷爷奶奶，我来陪您玩手机”公益活动，吸引了50多名青岛大学、青岛理工大学学生志愿者参与。志愿者深入社区提供个性化辅导，帮助他们掌握网络交流、预约挂号、日常支付、出行约车等日常应用。并通过“陪玩”形式，逐步消除了老年人对智能手机的不当心理和态度。“除了当面辅导，我们还配有查阅式教材。结合老年人特点，在教材里提供了较大的图标和文字，保证每个学习点都有手机界面彩色配图，让老人第一时间就能‘按图索骥’。”朱礼华说。

刘同昌认为，消弭“数字鸿沟”，教会老年人学习智能手机至关重要。教学方法上要侧重于实用教学，“多教操作步骤，多讲实用知识。”刘同昌说，这类教学比起依赖家庭，发挥社会的力量就显得更为重要。社区、公益组织，甚至商业组织要定期举办服务知识讲座，满足老年人对数字文化服务的需求。

有专家建议，随着老年群体不断增加，民生类信息化工程最好有托底预案，保留一定比例的传统渠道，让他们不至于受阻于数字屏幕。例如在医院、银行保留人工窗口，在地铁站不取消现金购票，在服务信息推送上，也要关注老年人需求，不盲目追求“无纸化办公”。另一方面，各种智能应用也要注意适老化开发，包括使用步骤、操作界面设计，都应兼顾老年人感受，例如推出针对老年人的打车软件等。（青岛日报/青岛观/青报网 记者 刘萍 杨志）