三我活动协同发力 青岛打造12345政务服务热线新平台

青岛日报2020年6月8日1版

“三我”活动实现协同发力，形成媒体监督和行政手段高效联动的“新矩阵”

青岛打造12345政务服务热线新平台

□青岛日报/青岛观/青报网记者 戴谦

听民声、用民意、解民忧、纾民怨、聚民智、暖民心……“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动开展以来，得到了广大市民群众的积极响应，受到了各级各部门的高度重视，自3月5日启动这一活动，共受理市民来电来信100余万件，解决了一大批市民反映的热点难点问题。

随着“三我”活动的开展，升级整合平台，让群众表达诉求的渠道更加畅通，使群众所反映问题的解决和督办、反馈更加高效，成为“三我”活动的重中之重。市委政法委会同市政府办公厅、12345政务服务热线等各有关单位对此积极探索研究12345平台整合升级，融合多方渠道，推动流程再造，强化信息共享，改进服务措施，努力整合打造民生诉求的解决平台、党政决策的咨询平台、社会治理的综合平台。

协同打造政务热线与新闻媒体联手的“新矩阵”

据介绍，“三我”活动统一了12345政务服务热线数据采集规范，将市长信箱（人民网市长留言板）、青岛日报社、市广播电视台等渠道收集的问题，均纳入12345受理平台进行流转。其中，形成媒体监督和行政手段高效联动的“新矩阵”，是“三我”活动升级整合平台的最大亮点。

青岛日报监督热线接话人员深有感触地谈道，以往我们受理的问题通过媒体曝光后，就等着相关单位回复，因为我们没有职责去督办，现在，报社和12345热线平台打通了，我们把受理的群众反映的问题可以直接通过一个12345端口传递给12345平台，更利于群众所反映问题的高效解决。

5月22日，市民赵先生通过拨打青岛日报热线反映：家住平度市明村镇庄子村，因有人将大量建筑垃圾堆放在大街上，导致路面被抬高，下雨时，自家门前汇集的水流因地势低无法排出。反映后，明村镇工作人员到达现场查看，答应清理垃圾，但至今未付诸行动。希望相关部门尽快协调，清除大街上的建筑垃圾。针对市民反映情况，市政务服务热线第一时间转办平度市政府落实，5月26日下午，村干部马上安排挖掘机对门前大街进行了清理，赵先生对此表示满意。

形成入口规范、统一转办、严格督办的新流程

随着“三我”活动的深入广泛扎实开展，对群众反映的问题，逐步形成反映、控制、反馈的闭环新流程。其中，对政务服务热线平台收集的问题进行身份编码，明确了承办单位和具体办理人，建立了可追溯台账，实现市民可随时拨打“12345”查询事项办理进度和结果。同时，无论群众是通过哪个渠道反映的问题，升级后的12345政务服务热线平台都可实现统一转办、督办和反馈回访。

4月4日，市民孙先生拨打市政务服务热线反映，市北区沈阳路41号楼与第一染织厂之间的无名胡同内有很多临时房，该临时房是环卫工人的宿舍，环卫工人将垃圾车放在宿舍门前，导致卫生条件脏乱差，并且伴有较大异味，影响正常生活。孙先生要求将垃圾车停放在集中停放点，并定时对垃圾车进行卫生清理。接到市民的反映后，市政务服务热线第一时间转办市北区政府。经落实，市北区城市管理局已将垃圾清运车辆移走。

4月21日，热线回访该市民，市民称垃圾车已经挪走了，现在已经很好。特别想给热线工作人员发个微信感谢一下，但年龄大了，不会发微信，感谢热线工作人员认真负责，对服务的过程和办理结果表示非常满意。

市民陈先生来电反映，2019年9月，他在高新区河东路南项目西地块1标段工地负责喷浆、挂网工作。被拖欠17000余元工资没有支付，手头上有劳动合同、欠条，要求尽快拿到工资。12345热线接到反映后，第一时间转办青岛高新区管委。后经督促，施工单位很快将投诉人的工资通过平台进行发放。

促进民声倾听活动问题办理高效化精细化

5月11日，市委办公厅、市政府办公厅印发了《关于升级热线平台融合多方渠道推动“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动走深走实的实施方案》，对着力打造“12345——倾听与服务”品牌，促进民声倾听活动问题办理高效化、精细化，提出了一系列具体措施。

为加强12345政务服务热线服务水平，相关单位还下大气力培训话务人员，建设智能知识库，提升在线解答率；研发数据分析系统，实现对市民关注热点问题的即时分析和趋势研判。

正是这一项项扎实推进“三我”活动，重在整合、融合，强化长效机制建设的力举，使得群众反映的一大批实际问题得到了及时有效的解决。

市民李先生拨打12345热线反映，胶州市胶西镇百盛家园小区3月份全小区停水，水费交至物业，自来水公司给物业答复表示需要靠天吃饭暂无法恢复供水，镇政府给自己答复表示水井正在调试暂无法恢复供水，希望尽快协调恢复供水。热线接到反映后，第一时间转办胶州市政府。经落实，采取两条措施来保证供水。办事处也在及时协调推进此工程，争取尽早让居民用上自来水。工作人员5月7日回访来话人，表示满意。

青岛某橡胶机械制造有限公司的法人日前给市长信箱写信反映：银行系统升级，需注销企业在各行开立的基本户并重新开户，此过程至少需要半个月，企业每天进出账受阻，海关税务等信息都需要相应变更，严重影响经营。市长信箱收到来信后，第一时间联系中国人民银行，使群众问题及时得到协调解决。

据统计，3月5日至6月3日，市政务服务热线共受理市民诉求1024398件。其中，涉及疫情101766件。主要涉及：市民要求加强小区进出口防疫登记测温、提高物业管理服务水平、增设公交线路、取缔违法私搭乱建、落实企业复工相关政策等。

眼下，“三我”活动正在全市持续进行中。升级整合后的12345政务服务热线平台，将不断提升工作质效，更加有效解决群众反映的重点、难点、痛点、堵点，以实际行动取信于民。