申城生活札记 “店小二”还得懂点“营养学”

青岛市赴上海专业实训干部 丁安辉

到实训单位报到的第二天，公司业务部的同事邀我同去一家咨询机构，洽谈中高级客户经理培养体系计划。一个下午的座谈，收获颇多。

因为已经不是第一次沟通，方案已大致成型。能力体系架构、课程建议、预期目标等都已明确，但双方仍不断进行打磨。沟通过程中，咨询机构的专业程度，尤其是对服务客户的了解，让我非常震撼。

他们根据上一年度的公司年报发现，骨干团队在某一方面仍有进步空间，主动提出要有针对性地加入一门训练课程，以补足干部队伍的短板。这引发了我的一些思考。

先说培训这件事。工作以来，参加过多次培训，也曾经作为甲方，跟培训机构有过多次接触。应当说，早期的培训，都是套餐服务，用户没得选。如果把培训机构比作饭馆，培训人员比作顾客，那可以说做什么吃什么；后来，开始提供菜单式服务，可以有限选择；再后来，开始征询客户意见，看顾客喜欢吃什么。

而现在，一个高水平的培训机构就必须得是个营养师，不但要知道你喜欢吃什么，还得知道你缺什么、得补什么了。而且这个“知道”还不仅仅是“我要我觉得”，而是建立在客观的、理性的分析基础之上，既不是一味迎合，又不是盲目武断。

最近几年，各级各地党委政府都高度重视营商环境建设，良好的营商环境不仅是吸引力、竞争力，更是创造力、驱动力。

在营商环境打造上，很多地方都提出来要做“保姆式”“店小二式”的服务。在我看来，一个高级的“店小二”不但要推荐好自己菜单上已有的东西，还要懂点营养学，知道顾客的痛点在哪里，要能够创造需求、丰富菜单，不仅要成功推销，还要形成顾客粘性。

同理，政府要当好“店小二”，仅做到政策一口清、事情一窗办、群众零跑腿、做好既有政策兑现还不够，得通过大量的调查研究，实时了解群众的需求变化，不断制定修订各种政策、措施、办法，完善自己的服务清单。

政府提供公共服务，因为要考虑社会公平，基本上都是普惠性的，但是要做好“店小二”，还是需要一些点对点沟通、面对面交流，需要一些定制化、个性化，需要懂一点“营养学”。