12345为民解忧200余万件

    全市政务服务热线受理各类问题512万余件 将逐步实现热线网络各级平台间的无缝隙对接

    昨天，全市政务服务热线工作领导小组会议召开，会议通报了2013年全市政务服务热线工作情况，部署了下一步全市政务服务热线工作任务，要求全市政务服务热线要从拓展服务平台、抓好资源整合、提高人员素质、强化责任落实、科学处置热点难点问题等方面，确保政务服务热线工作务实高效，不断提升政务服务热线工作水平，保障群众诉求“事事有回音，件件有着落”

    【工作情况】 受理各类问题512万余件

    今年以来，全市政务服务热线单位圆满完成了年度工作目标任务。截至目前，全市政务服务热线12345共受理各类问题512万余件，组织现场督查262次、协调会议178次、形成调研报告145篇，解决群众实际困难问题200余万个，收到表扬电话、信件3000余件。

    今年政务服务热线工作着力推进服务平台功能升级和资源整合，市政务热线办建立了批示督查平台，研发了“一键式”市民在线评价和自动回访功能。各热线单位通过进一步加强与社会监督员、媒体、公众的联动沟通，不断扩大政务热线服务社会监督的覆盖面，逐步建立起了社会监督员、媒体、公众“三方督办”和报纸、电台、电视台、网络“四位一体”社会监督模式。绝大多数政务热线单位能够三声响铃接通来话、且礼貌用语规范。为进一步提高群众诉求办理质量和效率，各区市、部门采取将热线工作纳入单位考核、引入公众在线评价等多种方式，在办理实效、督办落实、办理审查、绩效考核等环节加强了考核督办。

    【存在问题】 热线人员配备数量不足

    今年以来，全市政务服务热线为人民群众解决了很多困难问题的同时，工作还存在一些问题，服务水平离群众期盼和领导要求还有差距。其中包括平台建设方面坐席、人员配备不足，有的部门、区市政务热线人员配备数量少，热线服务工作比较滞后，存在接通率不高、超期办理和办理不力等问题；三级网络平台建设滞后，有的区市和部门热线与三级承办部门尚未建立工作平台的硬、软件对接，转办、督办依然依靠电话、传真联系，效率不高；热线资源整合力度不够，有的单位存在多头受理、重复转办等问题，直接影响群众诉求受理、落实质量和效率。

    此外，各区市和政府部门间，以及部门和部门间的工作联动不够。由于体制机制、政策法规以及历史遗留等方面的原因，涉及职能交叉、权属不清、界定不明的问题，相关单位缺乏主动性，有的部门和单位答复群众反映的问题，敷衍笼统、避重就轻、答非所问，甚至推诿扯皮；个别部门将矛盾上交，出现“请拨打市长公开电话12345”的反馈信息。

    【工作安排】 加强监督保障群众诉求

    下一步，政务服务热线将进一步规范平台建设，推进资源整合，按照资源整合和“一站式”受理要求，研究制定热线平台建设意见，实现系统功能完善和平台升级，推进资源整合和服务外包，并逐步实现热线网络各级平台间的无缝隙对接。对于涉及多个部门和单位的群众诉求，各区市、各部门坚持谁主管谁负责、谁先接处谁负责的原则，牵头部门要主动协调协办单位，协办部门和单位应多沟通、多支持，切实解决好群众反映的困难问题。另外，加强考核督办，保障群众诉求“事事有回音，件件有着落”。