今年十一黄金周期间，栈桥景区游人如织。汤臻摄

全国旅游满意度排名 青岛获第一

    今年第三季度是岛城旅游旺季高峰。近日，中国旅游研究院公布的“2014年第三季度全国游客满意度调查报告”显示，青岛以81.19的满意指数居全国60个样板城市之首（本报10月13日曾报道）。数据显示，“食住行游购娱”等旅游服务的质量以及旅行社、景区等两大行业的满意度均处于调查以来最高值，达到“基本满意”水平。市旅游局提供的数据显示，前三季度，我市累计接待游客总人数5367.2万人次，同比增长9.1%，其中接待入境过夜游客超过30万人次，人均停留天数2.59天。这些不断攀升的数字，充分说明青岛旅游在今年上半年交上了一份满意的答卷。

    变化

    过夜游客比重超过50%

    周末一天就有20万辆自驾车涌入青岛，通过飞机、火车来青的游客达到10万人次……进入第三季度，青岛迎来了真正的暑期旅游旺季，其中世园会、大沽河等新景点展现出了强大的吸客能力。市旅游局的统计数字显示，第三季度过夜游客比重超过了50%，极大地改变了来青游客多“一日游”的局面。同时与往年相比，今年夏季青岛旅游旺季大约提前一周左右，往年川流不息的大巴游、团队游是旅游旺季的代表性特征，但今年却发生明显变化，以家庭为主的亲子游和以年轻人为主的散客游成为了主角。

    另外一组统计数据也佐证了青岛旅游越来越具有吸引力：以往七月中旬一直到八月中旬是酒店全年最火爆的时段，但今年从六月底开始，预订率就开始提高，包括鲁商凯悦、海尔洲际、汇泉王朝等在内的星级酒店7月预订率均在60%以上，爱尊客、创意空间等经济型酒店的预订率达到八成。进入8月，青岛各大酒店尤其沿海一线基本“一房难求”。

    措施 创新服务赢得游客满意

    68岁的戴功尧老人来自浙江义乌。本月24日上午，老伴搀着腿脚不利索的他来到青岛海底世界入口时，一位笑容满面的工作人员走到了他们面前，“老大爷，您需要轮椅服务吗？ ”得到老人的首肯，工作人员推出轮椅，搀扶着老人坐了上去，然后推起轮椅，说笑着陪伴两位老人走进了海底世界。这只是景区推行标准型、细微型、感动型“三型”服务，提升游客满意度的一幕小场景，在青岛海底世界的《服务案例手册》中，类似的场景比比皆是，也从细微处彰显青岛旅游服务的提升。

    作为青岛旅游一张亮丽的名片，青岛啤酒博物馆近年来已成为向全世界展示青岛啤酒文化和青岛旅游魅力的重要窗口。 “我们在馆内设置了中、英、日、韩四国文字游客留言台，并设专人管理，对游客抱怨第一时间接收并处理。定期开展随机抽样式的顾客满意度问卷调查。每月对顾客调研数据进行汇总、统计、分析，制定纠正和预防措施，确定改进方向。 ”青啤博物馆相关负责人告诉记者，今年，博物馆新开展了“神秘人”调查活动，即与第三方合作，不定期匿名参观，及时发现服务中可完善的环节，提高服务品质。有了这份执着，青啤博物馆换来了世界游客的赞誉，游客满意度长期保持在95分以上。

    实施委托调解辟“绿色通道”

    “景区、旅行社不断完善自身服务体系，增加服务新内涵，也正是青岛旅游从细节入手，提升旅游服务质量的缩影。 ”青岛市旅游局副局长谭鹏告诉记者，今年以来，市旅游局以旅游标准化建设为抓手，从管理和服务两个方面入手，进一步规范旅游市场秩序，提高游客的满意度和旅游体验。在管理方面，对全市所有旅游从业人员进行了培训，举办“青岛好导游”导游（讲解员）大赛等，探索完善旅游经营者及从业人员信用体系，及时向社会进行公布，提升行业诚信建设水平。同时采取联合执法的方式，对重点景区、重点旅游行业，进行了不间断、全方位的现场执法和巡查力度，严厉打击违法违规行为，依法查处了13家旅行社低价招揽游客的违法违规行为。

    谭鹏表示，依据《旅游法》规定，青岛市旅游局积极探索保护游客合法权益新机制。与市中级人民法院签订协议，建立旅游纠纷“双向联动调解机制”，通过实施委托调解、开辟“绿色通道”、建立流动法庭和“节假日法庭”等形式，有效提高了投诉纠纷处结效率。在今年前三季度游客量大幅增多的情况下，全市的旅游投诉量同比下降19%左右。

    完善旅游公共服务设施

    配套设施跟不上、服务配套不足等常成为制约旅游发展的“软肋”。为此，我市全力完善旅游公共服务设施，努力营造宜居宜游的服务环境。记者了解到，为加快旅游公共服务设施建设，今年我市投资1000万元，在城市主道路、国省干道、高速公路设置景区道路标识牌300余块。累计建成1个旅游集散中心、30个旅游咨询中心，印制了18万份旅游信息咨询中心宣传地图册，供游客免费取阅。更新升级旅游信息电子触摸屏80块，引导景区新建、改造旅游厕所53个。同时开通了多条旅游观光巴士线路，开通了直达方特梦幻王国、极地海洋世界、海底世界等景区的“景点公交”。

    同时，完成12301旅游服务热线系统扩容和功能升级，实现短信群发和回复咨询功能，具备了中、英、日、韩4种语言的信息咨询和投诉转接服务能力，及时受理和处理游客在旅游过程中出现的问题和投诉。

    “智慧旅游”提升满意度

    2014年是国家旅游局确定的“智慧旅游年”。 2012年12月，青岛市被确定为“智慧旅游城市”建设试点城市之后，已全面开展“智慧管理、智慧营销、智慧服务”的建设应用，游客满意度不断提升。

    谭鹏告诉记者，在“智慧管理”方面，我市升级完善了旅游视频监控和指挥调度系统，通过自建、调用等方式，可在青岛市旅游公共服务中心实时查看1000多路视频监控资源，基本实现全市旅游资源实时监控调度。其次，开发建成移动执法系统，通过基于无线网络的移动终端，实现了旅游执法全过程的信息化管理。

    5月底，中国旅游城市新媒体营销联盟在青岛发起成立，采用新媒体技术提供会务服务，开展国内首次新媒体联合营销，将旅游营销过程从形象宣传延伸至产品交易，同时满足旅游企业和游客的需要。在多个企业的推动下，我市积极开发建设青岛旅游手机APP和青岛旅游信息网手机版网站，为游客提供更多的信息服务平台。同时，通过微信、微博等新媒体，及时向游客提供资讯、信息以及旅游咨询。

    “政府对旅游的管理主要是为了更好地为游客服务，即把智慧的要素融入管理中，收集特定区域的游客数量，根据游客数量多少，定时对游区发出预警，为游客旅游计划提供依据，进行大数据旅游管理。”谭鹏表示，通过“智慧旅游”的建设应用，预计至2016年，来青岛游客总人数提高增幅2%，旅游总收入提高增幅3%，游客满意度提高3%，使智慧旅游应用在旅游企业覆盖率超过90%。（记者 张颖）

    全市旅游接待总人数变化

    2008年 3469.58万人次2009年 4003.47万人次2010年 4504.7万人次2011年 5072万人次2012年 5717.5万人次2013年 6289.59万人次2014年 5367.2万人次（前三季度）