政府部门工作曾经给人留下 “门难进、脸难看、事难办”的印象，为了改变这种状况，提升政府工作部门服务态度，我市出台了一系列治理措施，并在网上公共服务体系上大做文章，着力打造服务型政府形象。

    38项审批全程网上办

    2012年起，我市启动全市网上办事服务体系建设工作，对全市各级各单位政务（办事）服务事项进行梳理、归纳，建成开通全市统一的“网上便民服务大厅”，形成了市民一站通、企业一站通和政府一站通三大服务平台。今年上半年，市政务服务管理办大力推行网上审批，已有16个部门共计38项审批服务事项开通全程网上办理，占全部审批事项的10%，提前完成全年目标任务。

    在设计开发环节，青岛电子政务被打造成为亲民的网络客户端，公众登录青岛政务网首页和“我的政府一站通”专页，即可通过一个用户账号，订阅、查询个人或企业的公积金、参保、水电气、交通、手机话费等常用服务信息，办理所有政府部门的网上审批业务，参与“政府信箱”“网络问政”等政民沟通栏目。特别是普通高中、初中转学等与居民生活密切相关的办理事项，极大减少居民电话咨询、现场填报以及因材料不全反复办理带来的不便。

    半年网络问政400多场次

    目前，政民沟通平台主要包括政府信箱、网络问政、网上信访、意见征集、网上听证等政民沟通渠道，是我市保障和实现公众知情权、参与权、表达权、监督权的综合平台。其中，政府信箱将市政府各部门和各区市政府信箱纳入一体，实现对市民咨询、求助、建议、批评、投诉的统一受理、反馈和统计公开，并已形成相对成熟的分办督办和考核机制，年均受理群众来信约4万件。

    今年上半年，我市研究制定全市政务服务热线管理办法，建立健全网上责任联审和共性问题研处机制，采取法律、行业、属地联合会商等方式，推进热点、难点问题的解决。组织市政府部门网络问政400场次以上。完善升级热线系统平台数据统计分析功能，对市民来电、来信情况进行大数据综合分析，为政府决策提供参考。深入推进区市热线资源整合，完善市、区（市）、镇（街道）“三级”热线办理机制，推动基层提升办理落实群众诉求的质量和效率。深化“12345—倾听与服务”品牌建设，丰富“热线青岛”节目内容，完善12345热线网页和齐鲁网“阳光热线”专栏建设，组织开展专题局长接话、市民进接话大厅等活动。利用短信、微信等平台进一步拓展政民互动渠道，不断提高热线服务满意度。

    打造“淘宝式”服务体系

    去年11月19日，我市作为唯一地方政府代表，参加了首届世界互联网大会——乌镇峰会，并在互联网与政府——公共服务创新分论坛上，作了“互联网与政府服务创新——青岛的探索与实践”的主题演讲。我市积极推进以办事服务、信息公开、政民沟通和数据开放为主要内容的“政府网上公共服务体系”建设，努力把政府网上公共服务打造成为像淘宝购物一样的便民服务体系，使公众能够“一站式”办完事。 记者 于顺 陈珂 实习生 隋杰雨