昨天，记者从青岛市经济和信息化委员会获悉，近日该委与青岛市发展和改革委员会、青岛市质量技术监督局新修订的《青岛市加油站服务规范》正式发布实施，原有服务规范同时实施。在新《规范》中对加油工响应时间、打发票时间等服务细节都做了时间的量化规定。

    新《规范》更全面细节要求有上百条

    记者了解到，本新《规范》适用于青岛市辖区内成品油零售业务加油站服务。其中，对加油站管理体系、加油站经营条件、加油站设计布局、加油站服务、加油操作、油品质量、质量责任、加油站环境卫生、照明量化、加油站绿化、安全组织等都作出了明确的规定。记者简单数了数，涉及的条款有上百条之多。“比以往规定更加详细、全面，适应当下环境。”青岛市经济和信息化委员会油区办李处长告诉记者。

    加油站服务： 不得单手、单指指点驾驶员

    新《规范》要求，在加油站服务方面，服务人员应掌握岗位技能知识，应有上岗资格证书。应着装统一、穿戴规范，左胸前佩戴服务型胸卡，工作服应无明显油渍、污迹及破损。服务人员应仪表端庄大方，微笑服务、态度谦和。服务人员应主动问候、礼貌用语，接待顾客称呼恰当，用词准确，讲普通话，礼貌待人，杜绝忌语,不得与顾客发生争执。

    此外，营业时罩棚下加油站设有员工等候服务,工作情况允许时，员工应主动引导车辆进站。服务人员引车动作应认真、精神饱满，不得单手、单指指点驾驶员。

    加油操作： 车辆停稳后30秒内加油

    新《规范》要求，加油站员工上岗应精力集中，站在加油岛靠入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。员工应迅速判断车辆油箱位置，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需加油位停泊。车停稳后，加油员应主动询问加油品种和数量。加油员提枪前应确认待加油品无误后，将加油机数码回零，按顾客需求数量或金额在加油机上预置，顾客确认后加油。

    加油员在时间方面，从车辆进站停稳、熄火到油枪开启作业时间不超过30秒。

    加油过程中，员工应一手持枪，一手扶助加油胶管，加注油品做到不冒、不洒，安全操作。员工应告知顾客加油号、加油数量和需付金额，数量加足，不得克扣顾客。收银服务人员在收款开票方面也有时间要求：开票、收款应迅速、准确，作业时间不超过2分钟。

    新《规范》还求全自助加油站或半自助加油站的车辆，由顾客自行按照自助加油机提示自我操作，如顾客有需要，服务人员应从旁提供协助。

    油品数量： 最大误差不超过正负0.3%

    加油站的油品质量是市民最关心的指标。新《规范》中也做了许多条的要求。加油站销售的油品应符合国家有关燃油质量标准。不同规格的油品应分罐储存，如需改换装盛其他油品时应清罐。储油罐清罐周期为3-5年，发现储油罐底有水或杂质影响油品质量时，应及时清罐。

    在用油罐、加油机、量油尺、温度计、密度计和容量标准器等计量器具应按国家规定周期鉴定。加油机的最大误差不应超过正负0.3%。加油机检定铅封不得擅自开启。加油站销售油品明示价格应与实际销售价一致，不高于国家指导价格规定。

    质量责任： 加错油要负责清洗油箱

    现在加油站操作速度快、强度大，误操作的情况也经常出现。新《规范》也做了详细的规定。加油员若发现加错油品，应立即停止加油，向顾客说明原因、赔礼道歉，并在征得顾客同意后抽出混合油品并清洗油箱后加入合格油品，应与顾客协商赔偿经济损失。加油过程中若加油机出现乱码，应立即停止使用，向顾客表示歉意、说明原因，并与顾客协商处理已加油品。

    加油站环境： 员工车辆不能乱放

    有的加油站脏、乱、差，让人感觉不舒服。新《规范》对加油站环境卫生、厕所卫生、照明亮化等都做了详细的规定。加油站作业场所应整洁、干净、卫生，无明显油污。加油机、消防器材、标识标牌等设备设施应保持整洁干净。加油站站内应设置垃圾箱。

    很多加油站员工也有了私家车，新《规范》要求，加油站员工的交通工具应按指定地点停放，整齐有序。卫生用具应按指定地点摆放整齐，保持清洁。营业室内应布置整洁，货架商品陈列整齐。厕所卫生方面，要求厕所应标识明显，室内通风照明良好。厕所设施、设备应完好、整洁、卫生。

    照明亮化方面，要求加油站工作环境明亮，营业间照度应均匀。应保持照明灯具及商标灯箱完好。

    商品存放方面，要求陈列的商品、样品，应摆放整齐，美观大方。每日班前应对商品及货架 （货柜）进行整理、清扫。陈列商品摆放充裕，商品价格牌内容应完整、清晰，摆放端正。

    绿化环保方面，要求在不影响经营及安全的前提下，应因地制宜开展绿化。绿化区应整洁干净，保持无垃圾、无杂物。含油污水应经隔油池处理，不直接排放。站内垃圾应集中放置在指定位置，定期处理，不污染环境。应确保油品接卸、存储、销售环节的可靠性，保护环境。储油罐、加油机等设备设施应完好，防止污染环境。

    安全管理： 闪电、雷击频繁时禁止加油

    新《规范》要求，加油站应每日对加油站的进出口标识、安全警示标识、油品标牌、服务项目牌、价格牌、监督投诉电话号码牌等进行检查，发现内容缺损、位置不正、表面不洁，应及时维修、清扫，保持完好整洁。加油站站长为安全第一责任人。加油站应成立全体员工参加的群众性义务消防组织。

    此外还要求，加油站应制定防火、防跑冒、防汛等事故应急预案，定期进行应急演练。加油站严禁在闪电、雷击频繁时进行加油、卸油、计量等作业。记者还了解到，我市加油站未来将逐步实行信用等级管理，全力打造环境整洁，质优量足、服务规范、安全便捷的优秀加油站、星级加油站服务窗口。

    现场： 跑了4家加油站1家要“久等”

    昨晚8时到9时30分，记者驾车走访了青岛几家加油站，实地探访加油站的服务情况。从走访的情况看，4家加油站中，有1家没有做到30秒加油，还有1家没有做到站内迎接顾客。

    记者首先来到了山东路的中石化加油站，这个站是比较繁忙的加油站，加油员也比较多。但是，记者驾车进站时并没有加油员指引，一名高个加油员将记者前面的车指挥到位就扭头走了。记者在加油机旁边停好车辆后，加油员也没有注意记者的车辆，记者在车内等了1分钟40秒，在车内连连挥手，高个加油员才看到记者。这时他才告诉记者，“你把车斜着停一下，我就能给你加油了。”

    随后，记者来到山东路上的金盾石化加油站。看到有4个加油员在篷内工作，每个人看守2台加油机。看到记者的车进入，2个加油员都给记者作出了手势。记者停车后，几秒钟时间加油员就开始加油。随后，记者又排队交款开发票，开票用时只有20秒。这个站进出的加油车辆不少，但等待的时间都不会超过15秒钟。

    9时许，记者又来到了福州北路的中石油加油站。记者停车后，很快就有加油员给记者加油。后面开发票也很顺利，用时20多秒。虽然加油服务的时间在规定之内，但是记者看到，给记者加完油后，3个加油员都进了屋里。这样一来，再有车辆进来就没有加油员指挥了，没有做到规定中要求的“站在加油岛靠入口一侧迎接顾客”。记者注意到这个加油站是半自助，因此非自助加油的车主会感到不便。记者来到福州路的加德士加油站。这家加油站的加油、开票操作都在服务规范要求的范围内，从晚间看也是合格的。

    服务不到位可举报

    新《规范》要求，加油站应在醒目位置设置意见箱（簿），公布客户服务电话，接受顾客监督。加油站可聘请社会特约监督员，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。

    在监督监管方面，加油站应自觉接受加油站管理部门和其他有关部门的监督管理，接受社会和消费者监督。青岛市经济和信息化委员会工作日消费者监督投诉电话：85911157；节假日、夜间监督投诉电话：85911161。在接到消费者投诉不能当场解决的，应在5个工作日内解决，返回办理结果。加油站管理部门应加强对加油站服务质量的监督管理，对违反本标准的单位和个人及时进行批评教育。

    油区办李处长表示，按文件要求是从10月底开始实施，可能会有基础加油站还没收到文件，下一步我们会通过会议等方式传达规范的要求。