避坑会员续费别只靠用户申诉

近日，北京的郑女士向记者反映，自2018年8月以来，在她不知情的情况下，某视频APP每个月都会扣15元的会员费，并已持续扣费5年2个月之久。当前该平台回应称，已联系用户全额退还会员费。

你有遇到过手机账户莫名其妙被扣钱的情况吗？各大APP的会员续订服务，可能就是刮走你钱包的一大“元凶”。为了推广会员业务，捆绑搭售自动订阅服务是当前很多互联网平台的惯用操作。比如，默认让你勾选自动续费选项；比如，故意把续订选项弄得很显眼，取消功能则设计得极为隐蔽，进去的入口都要找半天；再比如，在你购买的付费服务到期后，平台不再进行二次提醒，以此再度抬高退订门槛。更多时候，还是这三条“连环计”齐齐上阵，规则之复杂、多变，好比雾里看花，叫人防不胜防。

可以说，自续订服务推出以来，郑女士的经历远非个例，类似问题也存在已久了。而这种手段之所以畅行多年，多半是因为抓住了消费者的心理。一来操作弯弯绕绕，无法简单直接取消；二来涉及的金额不算太大，但维权成本却不低。消费者即便发现了其中猫腻，也通常选择闷声隐忍，不想费神追责索赔。诸如此类的“被续费”事件多以消费者不纠缠、不计较收尾，这种纵容反倒给了某些平台漠视用户权益的底气，甚至演化为一种行业性、结构性的乱象。

这也意味着，将希望全盘寄托于行业自律，其实是有些不切实际的。譬如此次事件争议解决，全靠用户偶然发现并主动申诉。而要彻底治理此类乱象，绝不能仅靠消费者单兵作战、自发维权，监管部门以及消费者权益保护组织应当有所作为。对于前者来说，就不能只把它当作小事处理，必须拿出更大的监管力度，让用户明明白白消费。对于后者而言，也要及时有效地提出针对性的消费建议，进一步畅通维权通道，帮助消费者发声。

其实，绝大多数用户所需的会员服务很简单，就是一个简约、让人能看得明白的使用界面。谁都希望能够根据自己的需求轻松地选择服务，而不是与平台斗智斗勇、费心费力避坑。这在技术上并不难实现，关键看平台的诚意、看监管的决心。