青岛新闻网3月6日讯  记者从今天下午召开的新闻发布会上获悉，2012年，市消保委96009315消费投诉中心共受理消费者咨询22240件，投诉5443件，为消费者挽回经济损失693.96万元。为引导消费者提高消费维权意识，避开消费陷阱，市消保委将涉及房屋买卖、房屋装修、售票服务、美容美发、商品质量、农机等领域具有普遍性、典型性、倾向性的消费投诉进行了综合分析，整理为2012年十大消费维权案例。

另外，在2013年“3·15国际消费者权益日”来临之际，为给消费者提供专业的消费咨询指导，青岛市消保委定于2013年3月13日-15日，开展律师消费维权专题解答日活动，时间为上午9:30-11:30。邀请专业律师通过“96009315”热线，分别就快递服务、商品房买卖以及汽车消费三个领域为消费者解疑答惑。

异地购票起纠纷 依法调处破行规

【案情介绍】2012年8月3日，上海消费者徐女士拨打青岛市消保委“96009315”热线电话投诉，称其通过某外资航空公司全国订票电话，共花费2693元预订了一张上海飞赴泰国的往返机票。后因工作原因徐女士取消泰国之行，在向航空公司提出退票时，航空公司称燃油费、机场建设费等可以退款，但机票分文不退，理由是特价机票不能退款。对此徐女士认为预订的是9月底的机票，7月初提出退票并不影响该票的销售，徐女士认为机票分文不退是典型的霸王条款。在与对方多次沟通无果的情况下，徐女士将其投诉到青岛市消保委，请求帮助调解退回部分票款。

【处理过程及结果】接到投诉后，市消保委工作人员第一时间电话联系该到航空公司青岛办事处的负责人，得知消费者反映的情况基本属实。

为妥善解决好此件消费者投诉，市消保委约谈了该外资航空公司青岛办事处负责人。航空公司称他们已告知消费者此票是特价票，不退、不改、不转签，并且在徐女士付款之后，他们还给徐女士发了一份电子回执单，也是注明该票不退、不改、不转签。但是通过市消保委进一步调查发现该航空公司提供给徐女士的购票回执单，竟然全部是英文版，其中关键字眼“不退、不改、不转签”全是航空专业英文缩写。对此航空公司方面解释这是公司内部制定的格式条款，中国境内17个办事处使用的全都是英文回执单，无任何中文标注。除此之外，航空公司在消费者付款后发出的电子邮件，付款前没有任何书面提示，所谓的电话告知也没有相关录音证据。对此，青岛市消保委认为该航空公司的做法侵害了消费者的知情权和自由选择权，于是向航空公司提出了以下三点处理意见：1、对消费者的机票给予退票处理；2、尽快在全国范围内增加中文版本的电子回执单供中国境内消费者选择使用；3、建议航空公司全国客服电话增设录音功能。最终航空公司通过研究，给市消保委发来书面回复，表示完全同意我委的调解意见，尽快给消费者退款并报告总部考虑增加中文版本的回执单。

【案例分析】由于当前法律法规的不完善，加上航空行业具有较强的垄断性，使得航空公司经常以所谓“行业行规”为由拒绝消费者提出的合理需求，同时航空企业不能完全履行如实告知义务，使消费者无法获知与自身权益相关的各种重要信息。

《国家通用语言文字法》第十三条规定：“公共服务行业以规范汉字为基本的服务用字。”不管是国外还是国内航空公司，其办事机构或票务代理机构只要在中国大陆从事经营服务活动，就应当在机票及协议中使用中国通用语言文字，清晰明白地载明相关事项。该航空公司的电子回执单无中文标识，不仅是对中国消费者的不尊重，也违反了法律规定。此外，根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十条“消费者享有公平交易的权利。”等规定，航空公司的英文版电子回执单及特价机票“不退、不改、不转签”的格式条款侵害了消费者的知情权和公平交易权，不合理的行业规定和习惯理应予以纠正。此案的成功调解彻底打破了特价机票不退不换的行业陈规，有力地维护了消费者的合法权益。