美容消费起干戈  依法调解化玉帛

【案情介绍】2012年3.15前夕，市消保委接到一封上级转办的信访投诉件，内容是一对退休多年的老夫妻，在市南区某大型连锁美容院办理了双人服务终身会员卡，前后共花费两万四千余元。后因美容院服务人员频繁更换、预约服务总是不予安排以及美容院擅自将顾客的终身卡变为次卡等行为引起消费者马先生夫妇的不满，遂向美容院提出退卡要求，遭到拒绝后，向消保委投诉请求调解。

【处理过程及结果】市消保委工作人员接到投诉信件后，第一时间联系了投诉人马先生。经查，马先生所反映的情况基本属实。2008年6月，马先生夫妇办理了一张三千元的足疗和美容卡。此后，在美容院热情的介绍下，又先后购买了肝护、通关、双人终身服务、精油足疗等项目，共计支付了两万四千余元。但自2011年开始，美容院总是以各种理由拒绝预约服务，甚至出现提前两周预约也不安排服务的情况。后来美容院又单方决定将马先生夫妇的终身服务卡变为次卡，引起了马先生夫妇的强烈反对。无奈之下，马先生书面投诉到市消保委。

2012年3月14日，市消保委工作人员组织双方见面进行调解。双方一见面就争执起来，尤其是投诉人马先生夫妇情绪非常激动，双方互不相让，场面一度失控。在听取了双方的意见后，市消保委认为：美容院未按服务约定履行服务应承担主要责任，马先生夫妇在美容院共交纳了两万四千元购买了各种服务项目，从2008年8月至2011年8月，美容院也提供了三年的服务，期间美容院还向消费者赠送了三套价值几千元的美容套装产品，消费者应支付相应的美容费用。鉴于以上情况，市消保委建议双方互让一步，换位思考，友好协商，化干戈为玉帛。经过消保委工作人员反复的动员调解，美容院最终同意退还马先生夫妇美容服务费一万四千元，分三次以现金形式支付，双方对调解结果表示认同，消费者对消保委的工作表示非常满意。

【案例评析】这是一起典型的因经营者未履行约定义务而引发的预付卡消费投诉。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或服务，应当按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，经营者和消费者就会员卡的购买和使用达成了服务约定，经营者在消费者付款后应当履行约定义务，没有履行义务应当承担违约责任。《山东省消费者权益保护条例》第二十六条规定：“经营者采用卡、券的方式销售商品或者提供服务，应当遵守有关法律、法规的规定，不得单方设定限制消费者合法权益的内容。因经营者的原因导致卡、券不能继续使用的，经营者应当将卡、券的余额退还消费者。”此案，因美容院的原因导致服务项目不按约定履行，侵害了消费者的合法权益，对投诉人提出退款的诉求市消保委予以支持。

管道破裂家被淹  质量问题应赔偿

【案情简介】2011年10月董先生在市北区某装饰城订购了某品牌散热器及配套管件7组，由经销商负责安装并调试使用。2012年2月，董先生发现客厅一组散热器管柱破裂，热水将客厅约40平方米地板浸泡，喷出的热水将附近的一组皮质沙发烫得变形，部分墙体也遭喷洒浸泡，新装修的房屋遭到损坏。事情发生后，董先生先后几次找商家要求赔偿损失，但却在赔偿要求上与对方始终未能达成一致。2月13日董先生投诉到市北区消保委登州路分会。

【处理过程及结果】接到投诉后，登州路分会工作人员立即联系散热器厂青岛经销商了解情况，据调查消费者反映情况属实。此纠纷双方之所以无法达成一致，其争执的焦点是因为管件破裂给消费者造成的实际损失估算额度意见不一致。对此，消保委认为：作为经销商和商品安装方应严格依据生产厂家安装规范进行操作，同时因提供的商品存在质量问题给消费者造成损失的理应赔偿。积极为消费者进行评估，妥善地解决消费纠纷是经销商应尽的社会责任。经过多次对经销商进行《中华人民共和国消费者权益保护法》宣传和耐心说服教育，并帮助消费者对造成的损失重新进行评估，最终经销商一次性赔偿消费者损失共计人民币3万元整。纠纷终于得以圆满解决，消费者对消保委的工作表示非常感谢。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”及第四十四条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行”。本案中，经销商应依法赔偿因自身产品质量和服务导致消费者财产所受到的经济损失，对消费者赔偿后可依法向生产厂家追偿自身受到的经济损失。如果因实际损失无法确定，应积极配合消费者尽快进行损失评估，确定损失金额，妥善解决消费纠纷，而不应以产品质量与己无关拒绝和拖延解决消费纠纷。

隐瞒车补终露馅  投诉调解须返还

【案情简介】2011年9月30日，胶南市消保委接到王先生投诉，反映其从本市某汽车销售公司购买了一辆海马汽车，购车时工作人员告知可以享受3000元补贴金，但直到2012年2月9日汽车补贴金也未发放。消费者认为自己受到了欺骗，遂投诉至消保委请求处理此事。

【处理过程和结果】受理投诉后，胶南市消保委立即展开调查。一是联系该汽车销售公司客户服务部门负责人和购车时的销售人员了解情况，二是联系消费者王先生了解投诉具体情况。通过调查，消费者王先生反映的情况属实。该汽车补贴金是国家对小排量汽车的购车优惠政策，每车补贴3000元，消费者在购买车辆后，由车行将信息转给厂家申请补贴后发放给消费者。而王先生在办理完购车手续之后，5个月没有领到补贴金，车行方面的解释是，补贴金尚未到位，等到位后才能发放给消费者。但消费者认为，自己购车后多次联系车行，从未得到过明确答复，只是要求消费者耐心等待，从不讲明具体时间，有意拖延、隐瞒消费者，对车行做法非常不满意。

经过调解，双方达成一致：由车行先行垫付补贴金人民币3000元给消费者，等补贴款到位后再办理相关手续。消费者表示满意，并对消保委工作人员的工作表示感谢。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。”的规定。该案中，经销商未将补贴金的相关事项向消费者做出具体的告知，侵犯了消费者的知情权。因各车行对国家小排量汽车的优惠政策执行情况不同，部分车行在消费者购买汽车后会及时发放补贴，而该车行对消费者汽车补贴金的做法，可导致消费者放弃在该经营者处购买汽车而选择其他经营者购买，由此经销商也侵犯了消费者的自主选择权。虽然本案的案值较小，但对购买经济型轿车的消费者来说具有借鉴意义，消费者在购买商品或接受服务的时候，要签订详细的合同，并约定双方权利义务等相关事项，维护自身的合法权益。