生发未成反生病  药物致损求维权

【案情简介】2012年8月13日，平度市消保委接到一起市长公开电话转办投诉。消费者毛先生在某报纸上看到一则生发护发广告，自身头发稀少的毛先生经不住广告宣传的诱惑购买了600元的药品。毛先生按照用药说明服药20天，没想到不但没有生发，身上皮肤却出现非正常发黄现象，对此主治医生表示这是因用生发药品导致肝脏损伤所致。为此毛先生已花费医疗费一万多元住院进行治疗，至投诉时仍在住院治疗。事情发生后，毛先生要求经销商赔偿因服生发药造成的身体伤害遭到拒绝，后投诉市长公开电话寻求帮助。

【处理过程及结果】接到转办投诉后，平度市消保委工作人员立即进行调查处理。经调查得知消费者反映情况属实，某报纸确实载有该生发护发药品的广告，并宣传20天生发见效，对身体无毒、无作用等内容。毛先生病例显示其于7月31日至8月25日入院治疗，出院诊断为药物性肝炎、肝功能衰竭、高维生素缺乏风险。治疗费及药费合计12867.89元。

8月28日，工作人员联系药品经销商进行调查取证并组织双方进行了第一次调解。消费者提出赔偿人民币10000元，经销商表示需要联系药品生产厂家给予答复，并将消费者投诉情况向厂家反映。8月30日，消保委组织消费者、厂家业务代表、经销商进行二次调解。经调解，厂家业务代表表示经公司领导研究决定最高赔偿5000元，消费者拒绝接受。

为最大限度的挽回消费者的经济损失，根据“谁销售，谁负责”的原则，消保委于9月3日再次联系经销商进行调解。经最终调解，经销商表示虽然厂家不同意消费者1万元的赔偿要求，但消费者毕竟是在本企业购买的药品导致了伤害，同意先行支付1万元赔偿款。消费者对调解结果满意，双方签署调解协议书。

【案情分析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”；第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有获得依法赔偿的权利”；第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”。本案中，消费者的安全权是法律赋予的，是不可剥夺的，经营者提供安全的商品是应尽的义务。经营者应当保证提供的商品或者服务符合保障消费者人身、财产的安全。药品经销商销售的药品导致消费者身体受到伤害是侵犯了消费者安全权，消费者要求赔偿是行使求偿权的正当合法行为，对此，消保委给予肯定和支持。

精品房变“闹心房”  投诉调解获赔偿

【案情简介】明明买的是精装修房，可一搬进来就问题不断，三天一小修，五天一大修，简直成了“闹心房”。

2010年3月，消费者赵先生花费280多万元购买了某房产公司开发的位于崂山区的精装修房一套，谁也没想到，入住时间不长，质量问题开始不断出现：房屋天花板和内墙有严重裂缝，房间的踢脚线等多处脱落，浴缸等亮点装饰品松动，大理石地面开裂，特别是客厅的大梁开裂，带来严重的安全隐患等诸多问题。虽经开发商多次修复，但多数是小修小补，问题仍然没有得到彻底改善和根本解决。由于担心过保修期，再一次协商未果后，赵先生于2012年3月15日向崂山区消保委投诉，要求开发商承担责任，赔偿相应损失。

【处理过程及结果】崂山区消保委受理后，经了解调查，消费者反映的情况基本属实。双方对该房屋出现的质量问题没有异议，且排除了消费者人为使用不当因素，主要分歧为：开发商只同意维修，但不同意经济赔偿；而赵先生认为，精装修房出现如此多的问题是施工粗糙、技术缺陷、管理不善造成的，简单修补不仅解决不了根本问题，也对正常使用居住造成严重影响，坚决要求赔偿损失10万元。针对双方分歧，消保委工作人员与双方进行多次沟通交流，从照顾消费者弱势地位、尊重消费者意愿的角度出发，本着权、责、利、益一致原则，对双方做了卓有成效的调解工作，特别指出开发商仅仅维修即使能全部修好也是不够的，根据国家有关法律法规规定，除维修外还要对因此给消费者造成的损失进行合理赔偿；而对消费者指出要在合情合理的限度内予以适当让步，特别是自己维修的意愿还需得到开发商的认可，上述两点，得到了争议双方的积极配合和支持，导致该案得以妥善解决。最终在崂山消保委的调解下，消费者获得5.6万元的经济赔偿。

【案例评析】根据《房屋建筑工程质量保修办法》第十四条规定：“在保修期内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求。建设单位向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。”《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条规定：“因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。”《商品房销售管理办法》第三十三条规定：“在保修期内发生的属于保修范围内的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。”本案中，消费者购买的房屋出现质量问题在保修范围内，对此开发商只给予维修显然违反了上述规定，而应在维修好房屋瑕疵后给予消费者一定的经济赔偿。该案最终通过崂山区消保委的努力调解，开发商认识到错误并最终同意赔偿消费者5.6万元。对此消费者对消保委表示衷心感谢。