青岛联通全方位助力岛城智慧城市发展

    去年以来，青岛联通以科学发展观和党的十八大精神为指导，认真贯彻国家“以信息化带动工业化”的战略部署，按照“识大局、增信心、鼓干劲、快提升”的要求，着力提升销售、网络、服务和管理“四个关键能力”，坚持全心全意依靠员工办企业的指导方针，企业实现了规模效益发展，综合实力与服务能力显著提升。青岛联通还充分发挥信息化先导优势，积极助力青岛“蓝色硅谷”、“智慧城市”建设，在以创新的网络、技术和业务服务岛城蓝色经济建设、社会信息化及民生事业的同时，也在通过更加丰富的信息化应用创造着广大市民工作、学习与生活的新方式。

    建立现代制度，提升管理水平

    自2012年起，青岛联通坚持把提高盈利能力和运营效率作为基本目标，不断提高精细化管理水平，科学把握投资、成本和收入关系，优化结构，提高效率，持续推动“双基管理”，积极推进创新管理工作，营造了制度文明的管理环境。

    结合市场业务链条运作的实际情况，进行了生产组织调整优化，进一步缩短组织链条，使营销、管理、维护等运作更加顺畅。创新人才管理机制、业绩监督考核机制、分配机制，激发企业内在活力。推行竞岗制，实现个人价值与企业价值的和谐统一，使企业“雇佣合适的员工”与员工“要做自己喜欢的事情”融为一体。管理队伍的年龄结构、知识结构和专业结构不断优化，专业人才交流力度不断加大，员工职位管理体系初步建立。按照专业化、集中化以及扁平化的要求，完成了工程建设、网络维护、集团客户、社会渠道、驻地网、营业厅等专业线的组织优化工作，专业化的管理水平得到逐步提升。

    加强基础管理，实现信息化升级。总经理杨庆友指出：“‘三个结构调整、一个流程穿透’是加强基础管理、改善服务水平的根本性措施，缺一不可。”青岛联通以客户需求为导向，不断加强基础管理，通过实施收入结构、成本结构、人员结构的调整和流程穿透，畅通了跨专业线横向的沟通交流渠道，有效改善了内部管理方面存在的问题，实现了各项流程的闭环管理。建立了专业化的集团业务服务团队，设立集团客户事业管理部门履行对全市集团客户业务的管理职能，成立行业客户开发中心、中小企业开发中心、网格集团客户中心分级服务体系，理清纵向职责，畅通横向流程，全面提升集团客户服务水平。建立客户需求响应、能力响应、订单响应“客户三响”模式，实现集团客户解决方案和技术支持的“一点快速响应”、订单全程管控，形成固化的反馈机制，达到客户需求理解准确、后台能力响应及时、订单过程管控规范，加速向信息服务提供商转型。

    建成立体化大服务体系。自2012年以来，青岛联通倡导“以客户为导向”的全员全程的“大服务”文化，从客户感知出发，狠抓服务基础工作，逐步形成了决策组织、目标责任、管理监控、考核评价的立体化服务体系。

    牢固树立“以客户为中心、用服务促发展”的服务理念，紧紧围绕全业务统一品牌战略，以实施全业务服务运营和3G服务领先战略为契机，开展了一系列服务工作。一是全力建立全业务服务保障体系，实施客户满意度提升工程，改进服务短板，提升客户满意度。通过建立健全“事前预防、事中控制、事后监督”的服务保障体系和责任追究管理制度以及总经理值班制度，在公司范围内搭建了良性的“后台为前台、前台为客户”的服务链循环，有效降低了客户投申诉量，提高了客户满意度。二是持续开展了“服务提升工程”，切实推进44项提升措施的落地，有效解决当前服务中的八大短板问题。完善大服务机制，以客户感知为主线，实施双线服务管理流程,建立“集团协办单立处立毕”、“超过48小时工单日清日结”制度，强调工单的处理及时性和满意度。面向营业、热线、装维、投诉处理等服务窗口深入开展各种服务竞赛活动，以比促练、以竞促创，定期推出一批便民利民实事、举措，让老百姓切实感受到服务的变化、水平的提升。

    加强服务创新，公司不断出台强化服务工作的实施意见，畅通服务投诉处理渠道，提高了投诉处理的及时率、满意率。落实3G专属服务，建立iPhone俱乐部，“大服务”文化氛围逐渐形成。开展装移修机超时限专项整治活动，推行宽带直通车和宽带修障内部承诺服务，客户感知得到持续提升。省内投诉总量较年初下降9.4%； 超时限装移修机省内投诉量较年初下降13%；移动网络质量省内投诉量较年初下降21%。

    提升移动网络服务质量。2012年以来，青岛联通投入巨资对无信号覆盖或者覆盖较弱的地点增加基站和优化。3G网络经过3年多的时间实现了对七区五市的城市区域、重要干道、高铁、风景区的全覆盖。基本建成了一个“全覆盖”的无线宽带基础网络，满足了政府各部门在电子政务、城市管理、救助指挥、公共事业方面的无线应用服务。经过努力，连续两年在联通集团对全国重点城市组织开展的第三方移动网络摸底测试中，2G网络和3G网络综合得分排名均居全国前十名。

    规划“智慧蓝图”，信息化应用迈上新台阶

    青岛联通从全市信息化发展的整体要求出发，制定统一的“智慧城市”发展规划，推进移动互联网、物联网在移动电子政务、移动电子商务、公众移动信息化等领域的广泛应用，为实现环保低碳管理提供信息化动力。

    建设“岛城光网”，提升网络能力。2012年，青岛联通正式启动“岛城光网”建设，构建“百兆进户、千兆进楼、T级出口”的网络能力，打造以IP化、扁平化、宽带化、融合化为核心特征的可管可控的绿色高性能光网络。计划至2014年底，实现城区达到20M以上接入能力；农村地区达到4M以上接入能力，50%以上具备20M以上接入能力，光缆到村率达到100%。实施“打造精品移动网络”战略，分阶段开展集中优化、建设优化和深度优化系统工程，使广大用户真正体验到3G高速网络的精彩。积极推动前沿技术平台建设，联通集团规模最大的云计算中心—中国联通IDC云计算核心节点成功落户崂山区的国家（青岛）通信产业园，2012年8月正式投产运营，满载后可承载用户1000亿元以上的数据资产，为客户带来300亿元以上的运营收入，进一步奠定青岛作为北方数据中心城市地位，带动相关产业的发展。

    服务政务信息化。为青岛市政服务热线（原市长热线12345）及各企事业单位提供综合智能呼叫中心，从单纯的电话服务拓展到集政府信箱、人民网留言、自助服务、邮件、短信等多种为民服务方式于一体，同时具有自动语音导航、智能外拨、视频联动等功能，建成可24小时提供中、英、日、韩、俄等多语种人工接听的综合服务平台。与青岛市农委合作推出了面向全市农村信息化的“12316新农村服务热线”，全面建设农业科技110项目，通过固网宽带与3G技术结合，实现在远端针对农产品和服务的远程会诊，将在全市农村和农技服务部门中推广。通过提供一体化的信息化解决方案，以12316情系三农服务热线为基础，打造农业科技110信息化服务平台。协助搭建了覆盖全市的平安监控网、交警监控网等，助力工商系统搭建移动执法系统，提高执法效能和执法管理，为构建市场监管长效机制夯实信息化基础。

    全力服务百姓民生。助力“琴岛通卡”实现移动支付，成为岛城首家实现手机支付的运营商，涵盖公共交通、公用事业、社区便民服务、校园服务等领域，全市有近10000台无人售票公交车、2000台出租车以及数百家超市连锁店可使用琴岛通卡结算。协助公交行业搭建移动监控调度智慧系统，推动“智能交通”构想的实现。

    推动“智慧医疗”服务，为青岛医学院附属医院、青岛市立医院、青岛市中心医院建立了基于联通WCDMA和WLAN无线网络的医疗系统网络，可提供移动行政助理、移动护士工作站、移动医生工作站、远程医疗等功能，改变了院方传统的工作模式，提升医疗服务水平，更好的惠及民生。与食品药品监督局联合打造的信息化应用成果“透明厨房”，截至目前开发区已有100多家酒店、幼儿园及学校食堂、工厂企业食堂纳入了该工程，监控探头达300多个。该做法已先后受到国家、省食品药品监管局主要领导的肯定性批示并向全省、全国推广。

    倾力助推行业应用。青岛联通在“信息化，随身化”业务理念的指导下，推出针对性的行业信息化应用。“智慧物流”项目为海尔物流等物流行业提供全流程标准化、模式化、移动化的物流信息应用工具，优化企业资源配置，降低物资消耗，提高企业劳动生产率。协助青岛港利用联通3G网络构建无线引航系统，将引航系统的中心数据交换平台、引航调度监控系统与3G终端连为一体，实现了船舶引航的信息化。以“呼叫中心建设与城市信息服务业发展”为主题，在青岛建设全国统一服务热线的呼叫中心，率先引入拥有65％的韩国市场份额，国际货运量一直位于全球航空公司前三名的大韩航空公司，呼叫中心用户现已达600多户，包括海信、青啤、中国银行、携程众多知名企业等。推动岛城媒体信息化应用，与青岛日报报业集团开展包括车务通、神眼、流星雨、新会场等应用在内的一体化项目合作，为新闻移动采编平台提供全方位的网络和终端支持，助力提升传媒行业信息化应用水平；拓展手机新媒体，与青岛晚报联合推出“掌上青岛”手机客户端，打造城市手机掌上门户，带给用户全新体验。

    建立专业化的响应保障机制和适应移动互联网时代快速发展的产品上线流程。青岛联通运用云计算、物联网等前沿技术，加大固网与移动产品的融合力度，加强3G信息化应用开发推广，开发基于行业客户内部价值链整合的行业应用，嵌入到该行业的生产、工作流程中，提供全业务整体解决方案。推出的宽视界、一卡通、琴岛通、智慧物流、移动办公等40余种信息化应用产品，目前正为青岛市30余万个政府部门及企事业单位提供优质通信服务。

    坚持“三个依靠”建设和谐企业

    “你单位上半年经营工作的短板在哪?下半年有何措施和目标？”在今年1月29日青岛联通职工代表质询会上，20多名职工代表对上半年经营管理等方面存在问题和整体指标排名靠后的崂山、开发区两公司的一把手进行了质询，会后其中一名一把手被降级使用。近年来，青岛联通通过多种形式和途径实行厂务公开民主管理，把依靠员工办企业，变为企业的内在意愿和自觉行动。

    “办好企业，就是要全心全意依靠员工，让员工说了算。”青岛联通党委书记魏德胜如是说。在实际工作中，青岛联通始终坚持“三个必须”，凡事把“为员工做主”变成了“让员工作主”，让员工事事明白。一是凡是公司重大决策，必须经职代会表决通过。在职代会闭会期间召开职代会联席会议，审议《员工奖惩办法》，《绩效考核办法》、《中层管理人员考核办法》以及、员工辞退等重大事项，并通过办公网络广泛征求全体员工意见和建议。如在审议《中层管理人员2012年年中考核办法》过程中，根据部分员工提出加大基层员工对中层管理人员的考评权重，并对综合考核排名靠后的进行戒免谈话、降职、免职的建议就被采纳。二是凡是公司重要会议，必须有职工代表列席。去年以来安排了132名职工代表列席了44次公司总经理办公会议，会上共有30多人次对经营发展、支撑服务等提出的意见和建议，公司决策层予以采纳，并对建议人进行了表彰奖励。三是凡是招投标等重大事项，必须有职工代表直接参与。厂务公开与企业中心工作相结合，对生产经营管理中如业务招待费使用、物资采购、工程招标、财务预决算等重大事项，及时向职工公开，让职工代表监督。公司组织39多名职工代表参与了2012年度以来的19次公司招投标的全过程参与监督，金额近1.8亿元。在通信枢纽楼工程招标过程中，为节能降耗提高设备利用率，由职工代表提出的谐波整治改造和智能节电控制方案，通过技改和安装智能节电控制器，就节省设备更新投资70余万元，且每年还可节电140余万元。

    在青岛联通，员工有什么意见、建议，有什么难事、愁事，有多种渠道可以反映。公司形成了党委统一领导、党政工团齐抓共管的组织体制，建立了以职代会为载体的党政工联席会、企情通报会、厂务公开栏、联通报、办公网、BBS员工论坛、意见箱等多种公开形式。公司BBS“员工论坛”，员工们可以匿名在网上发表对企业管理、改革、发展、职工福利等方面的意见和建议，可与管理里层直接网上对话。公司还进一步加大“三级公开”力度，着重抓好“五个环节”，保障了员工的知情权，落实了参与权、强化了表达权、规范了监督权，真正做到依靠员工办企业。

    去年以来，针对宽带发展和客户服务的短板问题，青岛联通召开了职工代表座谈会和员工恳谈会，总经理杨庆友进行了深刻剖析，并认真一一回答了员工的提问；对管理岗位竞聘还选派职工代表从笔试、面试、综合考评全程参与；建立了职工代表就经营服务和后勤服务、员工生活等方面专题巡视制度，有8名职工代表参加巡视并提出整改建议，这些都有效化解了干群矛盾，营造了企业内部团结和谐的氛围。

    员工的需求就是企业要解决的问题。青岛联通不断增加厂务公开工作内容、不断创新形式。实施了领导接访日制度，去年以来12位公司领导共接访员工15名，对反映的职级、待遇以及其他诉求责成相关部门认真办理。开展的职工代表公开述职、职工代表评议公司班子和管理人员“真情到基层”等工作也深受员工欢迎。 目前，青岛联通厂务公开民主管理工作已初步构建起了符合企业特点的组织体系和工作机制，实现了与现代企业管理制度的有效结合，既维护了广大员工的合法权益，更促进了企业效益和竞争力的提高。民主测评结果显示，职工代表对厂务公开工作的满意率100％。

    青岛联通领导班子认识到，员工是企业发展的先锋力量，要调动他们的积极性，就要激发出劳动热情和积极性、创造性，实现企业的和谐发展、科学发展。为此，公司在组织架构、人员配置等方面不断创新，建立起一套完备的工作机制。在每次机构改革的关键时期，党委、工会总是第一时间建立健全组织，确保了新建单位组织的核心领导作用不间断。利用“五四”、“七一”、国庆等节日组织骨干带领员工深入社区，走访宽带、电话用户，送服务、送温暖，帮助用户解决实际问题。好的工作机制使青岛联通党团员能时刻提醒自己要当先锋，凡事冲在前面。利用“观海听涛”员工论坛作为思想政治工作的主要平台，吸引广大员工畅所欲言，激发企业内在的创新活力、聚集企业资源，大家劲往一处使，形成了“众人划桨开大船”的良好局面。

    近3年以来，青岛联通连续获得了“全国实施卓越绩效模式先进单位”、“全国文明单位”、“全国五一劳动奖状”、“全国模范职工之家”、“山东省劳动关系和谐企业”、集团“先进基层党组织”等多项荣誉称号。企业经营效益取得规模化发展，完成了2000多家集团客户的整体转网，收入增量市场份额达到76%，位居全省第一。

    今年是贯彻落实十八精神的开局之年，青岛联通将进一步加大面向移动互联网等新技术新业务的创新转型力度，着力推进3G、宽带等业务的普及推广，加快各类信息应用的开发推广，为推进岛城智慧城市建设做出应有贡献，为客户创造更加美好的智慧生活！（吴永辉）